Editura Publica
Colectia Business
Pret 49 lei
Titlu original: The trusted adviser
Cartea intr-un minut:
O persoana poate fi agreata imediat, se poate trage repede concluzia ca un om plictiseste, dar nu exista solutie imediata pentru a obtine increderea. Se spune despre o persoana ca "pare demna de incredere", dar increderea reala izvoraste din experienta acumulata in timp.
Cronica DailyBusiness
Un client care are incredere in consilierul firmei ii cauta sfatul, ii ofera mai multe informatii pentru a face o treaba de calitate, reduce nivelul stresului in cadrul colaborarii, il avertizeaza asupra pericolelor pe care le poate evita, se simte confortabil si ii permite si acestuia sa fie nestresat.
Pentru a castiga aceasta incredere, consilierii isi dezvolta cateva trasaturi care presupun sa-si inteleaga clientii fara efort, sa fie consecventi, sa nu-si impuna deciziile, sa nu intre in panica si sa nu devina emotivi, sa nu ascunda dificultatile, sa aiba tarie de caracter si sa-si orienteze atentia asupra celeilalte persoane.
Un consilier incepe ca un vanzator care isi foloseste mai ales abilitatile tehnice. La urmatorul nivel, consilierul dovedeste ca are aptitudini care depasesc domeniul principal de cunoastere si poate rezolva probleme generale.
Relatia bazata pe incredere implica dimensiunea umana, recunoasterea aspectelor interpersonale din cadrul fiecarei relatii. Increderea dintre client si consilier ii face sa economiseasca timpul care s-ar fi pierdut in proceduri anevoioase.
Obtinerea unui angajament presupune castigarea increderii clientului. Pentru aceasta, consilierul arata ca-i pasa, ca va face ceea ce trebuie, ca are in vedere interesul celuilalt.
Increderea inseamna reciprocitate: daca tu ma ajuti pe mine si eu te voi ajuta pe tine. Pentru a obtine ceea ce vrei, mai intai trebuie sa oferi.
Un consilier trebuie sa castige dreptul de a fi critic.
Pentru a castiga o relatie, consilierul trebuie sa faca primul pas. Trebuie sa-i fie clar clientului, pe care incearca sa-l convinga, ca este dispus sa investeasca in relatie. Pentru a determina un client sa creada un lucru, consilierul trebuie sa-l demonstreze, nu sa-l sustina.
Cea mai intalnita forma de bariera in comunicare este intelegerea gresita a ceea ce s-a spus. Intr-o conversatie, consilierul ar trebui sa se concentreze asupra a ceea ce nu stie, nu asupra a ceea ce cunoaste. Asta se obtine daca este curios si pune intrebari care definesc problemele. Astfel, se nasc tipare, se fac legaturi si se contureaza puncte de vedere.
Consilierul trebuie sa asculte si sa parafrazeze. Daca nu poate reproduce astfel incat clientul sa zica "da, exact asta am vrut sa spun", inseamna ca nu a ascultat.
Consilierul trebuie sa munceasca din greu ca sa-i inteleaga pe oameni. El trebuie sa inteleaga de unde vin, sa ii asculte si sa admita ce a inteles.
Cand risca ceva personal, consilierul este dispus sa sporeasca nivelul intimitatii. Apropierea presupune riscul de a fi ridiculizat sau de a esua, de a pierde respectul celuilalt.
Pentru a-si relaxa mintea inaintea unei intalniri importante, consilierul ar trebui sa se gandeasca la client, la faptul ca nu este centrul universului. De asemenea, el trebuie sa isi clarifice pe cine serveste prin abordarea actuala a problemei, sa stie ca e vorba de doi, nu doar de el, sa stie de ce se teme, sa spere la ce ar putea fi si sa nu-si doreasca ce nu poate fi.
