Publicat pe 03 dec. 2009 la 00:01 | 1813 afisari
Editura Publica
Colectia Business
Pret: 49 lei
Titlu original: Once a customer, always a customer
Cartea intr-un minut:
Pentru a avea succes cand concurenta este puternica, businessul trebuie sa fie obsedat de client.
Cronica DailyBusiness
Pentru multe afaceri procentul de clienti a inceput sa devina mai important decat procentul din piata. Cota de piata creste atunci cand clientii vor sa revina si sa cumpere mai mult de la aceeasi companie decat de la concurenta.
Cei care reusesc sa isi fidelizeze clientii au angajati cu un moral ridicat, au fluctuatie de personal scazuta si ofera servicii exceptionale. In multe companii este nevoie de o intoarcere la valorile fundamentale ale servirii clientilor. Impactul cel mai mare asupra succesului sau esecului in business il are starea de spirit. Succesul trebuie creat cu ajutorul lucrurilor care pot fi controlate.
Valoarea clientilor trebuie sa fie privita ca valoare pe intreaga lor durata de viata. Angajatii companiilor ar trebui sa inteleaga ce sume imense ar putea sa cheltuiasca clientii in contul unei companii, daca ei ar alege sa fie clienti pe viata ai ei.
Loializarea clientilor pe termen lung nu se poate baza doar pe calitatea serviciilor. Nivelul serviciilor ar trebui sa ajunga la extremele satisfactiei clientilor. Avantajele, bonusurile sau recompensele pot fideliza clientii.
Loialitatea din inertie apare atunci cand unui client ii este greu sau incomod sa schimbe un furnizor. Exista clienti care ii sunt fideli furnizorului cu cel mai mic pret sau unui lucru care reprezinta ultima tendinta pe piata.
 |
Pe pietele foarte concurentiale, loialitatea este extrem de mica |
 |
| |
|
|
Loialitatea se compune din trei elemente de baza: afinitate, satisfactii si implicare. Satisfactia este punctul de pornire pentru a putea vorbi de loialitate.
Mai departe, clientii trebuie sa fie implicati in procesul de luare a deciziilor si compania sa verifice din feedbackul lor, daca directia businessului este cea corecta. Afinitatea pune accentul pe sentimente. Micile gesturi, prin care compania dovedeste ca-i pasa, sunt cele cu impactul cel mai mare asupra clientilor.
Loialitatea adevarata poate fi descrisa ca irationala, pentru ca merge dincolo de logica. Se aseamana cu genul de loialitate pe care o avem pentru familie, prieteni.
Servirea clientilor are efect de bumerang. Livrezi servicii de o anumita calitate si efectul de bumerang le face sa se intoarca la tine. Perceptiile clientilor fata de servicii sunt determinate in proportie de 32% de credibilitate, 22% de promptitudine, 19% de certitudine, 16% de empatie, 11% de aspectele de baza.
|
Unii oameni raman fideli pentru ca nu isi bat capul sa gaseasca o alternativa |
|
| |
|
|
Credibilitatea consta in increderea in companie ca va face exact ce a promis. Promptitudinea consta in prezenta angajatilor la posturi pentru a reactiona la cerintele clientilor. Certitudinea consta in garantia pe care o au clientii ca ceea ce le spune compania este adevarat. Empatia consta in senzatia ca clientul si compania sunt de aceeasi parte, ca angajatilor le pasa cu adevarat de clienti.
Elementele de baza ale businessului: performanta produselor, aspectul sediilor si facilitatile, echipamentul, personalul si materialul de comunicare sunt cele pe care clientul le considera minimul necesar. Cea mai importanta este "senzatia" predominanta pe care o creeaza interactiunea cu o companie.
De multe ori, managerii ii forteaza pe angajati sa se poarte nefiresc. E nevoie de lideri si de mai putini manageri pentru o servire a clientilor de talie mondiala. Cuvantul lider implica indrumare, sprijin, sugestii, inspiratie, incurajare, a da putere oamenilor.
