Facebook da dureri de cap brandurilor: Companiile, coplesite de comentariile clientilor

Cristian Halmajan, director clients and markets Deloitte, sustine ca in prezent, organizatiile se confrunta cu situatia in care clientii evolueaza mai repede decat firmele care detin brandurile respective.

„Clientii continua sa adopte tehnologii sociale la o viteza ametitoare, organizatiile par incapabile sa tina pasul. Atunci cand un client vine catre o companie, va sti mult mai mult decat stie compania despre el, astfel ca el este cel care ne spune ce trebuie sa facem”, a adaugat reprezentantul Deloitte.

In plus, consumatorii au incredere in ceea ce citesc pe bloguri, pe forumuri sau pe retelele sociale, iar inainte de a cumpara propriu-zis, isi fac documentarea de pe Internet, a mai spus Halmajan.

In opinia acestuia, tot clientul internaut este cel care defineste trendul unui produs sau serviciu, prin ceea ce comunica in mediul online despre produsul respectiv.

Postarile consumatorilor se pot transforma, in acelasi timp, intr-o sursa de informatii pentru compania respectiva, care are tot interesul sa fie prezenta in mediile sociale precum Twitter, Facebook, dar si pe forumuri.

Cristian Halmajan a mai afirmat ca timp de multi ani, informatia a fost unidirectionala, dinspre web spre utilizator, dar o data cu dezvoltarea comunicarii web 2.0, respectiv in 2005-2006, s-a trecut definitiv, de la utilizarea canalului unidirectional, la cel bidirectional.
[quote=Cristian Halmajan, Deloitte]Consumatorului ii place sa isi dea cu parerea, e din ce in ce mai activ pe platformele de comunicare[/quote]
In ceea ce priveste brandurile, companiile pot profita de aceast schimbare prin crearea unor comunitati proprii de utilizatori.

„Ne apropiem de 2 miliarde de utilizatori ai platfomelor de comunicare, ceea ce reprezinta o sursa de informatie pentru marketeri. Si asta pentru ca utilizatorii spun ce cred, ce le place, ceea ce companiile nu au de unde sa stie altfel”, a completat Halmajan.

El a mentionat ca in acest moment brandurile sunt inconjurate de adevarate comunitati virtuale, iar firmele fac eforturi de a se integra in grupurile de utilizatori.

Mai mult, reprezentantul Deloitte sustine ca firmele chiar iau decizii banzandu-se pe informatiile pe care consumatorii le furnizeaza pe aceste site-uri.

Pe de alta parte, acesta a adaugat ca exista consumatori care iau prin surprindere compania, „cerand solutii pentru domenii pe care tu nu le-ai studiat”.

Halmajan a dat exemplul bancii ABN Amro din Olanda, care a creat un blog unde a integrat toate sursele de informatii despre institutie, respectiv bloguri, site-uri sau retele sociale. Din interactiunea clientilor, banca extrage astfel informatiile de piata de care are nevoie, pe care le foloseste ulterior pentru a-si imbunatatii servicile si produsele.

De asemenea, aceeasi banca si-a creat un forum propriu, unde clientilor li se raspunde imediat la intrebari de catre angajati specializati.

La aceeasi strategie au apelat si cei de la Starbucks, care au deschis pe site-ul propriu un forum, unde clientii puteau sa isi dea cu parerea si sa creeze produse. Astfel, compania a strans peste 70.000 de idei intr-un singur an.

Comunicarea, din ce in ce mai grea

La randul sau, Silvius Neagu, business development manager la compania de marketing Star Storage, recunoaste ca pentru companii este din ce in ce mai greu sa comunice, clientul fiind din ce in ce mai informat si prezent in online.

Asta si in conditiile in care retelele sociale se dezvolta din ce in ce mai mult si pe telefonia mobila.

„Informatia vine din multe directii, depinde de noi sa facem selectia, sa pastram ceea ce este relevant”, a adaugat Silvius Neagu.

Pe de alta parte, Norbert Simionescu, account strategist Google Romania, a declarat ca de la la inceputul crizei economice, 62% din clientii de business investesc mai mult timp in analiza produselor si a serviciilor, pe Internet.