FINANTE-BANCI, MEDIA & MARKETING

Gata cu exploatarea clientilor? Cum s-a schimbat comportamentul dupa criza

18 aprilie 2012, ora 00:07, autor(i): Andreea Radu   | 3 comentarii publicate
Aboneaza-te la: RSS   Trimite prin: LinkedIn
training-CEM.jpg
Daca pana in criza, parerile clientilor nu prea contau pentru companii, acum acestia isi pun amprenta in businessul respectiv. Cum? Prin noile lor cerinte si nevoi. Inainte cumparau mult si tot ce li se oferea, acum sunt mai chibzuiti si mult mai atenti la ce achizitioneaza.

Astfel, companiile trebuie sa se plieze si sa se adapteze la cerintele clientilor.

In opinia lui Ovidiu Slavoiu, business manager in cadrul INGBank, "customer experience management" (CEM, managementul centrat pe experienta clientilor) e noua directie in care o ia nu doar marketingul, ci modelarea de business in general.

"Undeva s-a rupt filmul intre client si furnizor. Acest lucru s-a intamplat inainte de criza. Astfel, am sesizat doua lucruri majore. Prima: ca si clienti ni se livrau versiuni ale aceluias produs, cu carcasa schimbata. De exemplu, in telefonia mobila, cumparam pe fiecare an cate un model nou, dar de fapt cumparam aceeasi functionalitate cu o carcasa noua, ceea ce mi s-a parut din start nesustenabil din punct de vedere business. Chiar daca era putin mai performant, in esenta nevoia mea era aceeasi", a precizat Slavoiu.



"Al doilea lucru pe care l-am sesizat este in corelatie cu cautarile pentru o casa. Am sesizat ca exista o captivitate a clientului, care nu avea prea multa putere de negociere, era dependent de oarece suprematie a furnizorilor. Clientul este cumva dus de mana, fara putere de reactie. Mi-am dat seama ca acest lucru nu poate sa dureze la nesfarsit. Iar preturile erau enorme. Captivitatea se regaseste in mai multe domenii, incepand de la cablu si telefonie mobila, servicii medicale si pana la banking. Si in banking s-au facut multe abuzuri asupra clientilor", a adaugat el.

Pentru a face mai cunoscute schimbarile din comportamentul clientilor, Ovidiu Slavoiu sustine un curs de customer experience management, gazduit de Programul MBA Romano-Canadian.

"Am realizat ca nu poate sa dureze la nesfarsit exploatarea clientului. Cumva s-a intamplat, nu chiar cum m-as fi gandit eu. A venit criza, care cumva i-a atenuat si pe unul si pe celalalt. Post-criza, clientul a devenit mult mai constient, mult mai chibziut, mult mai ordonat", a spus Slavoiu.

El a aratat ca, clientul, inainte sa ia o decizie de cumparare chiar si in procesul de evaluare, nu se mai arunca, sta putin, evalueaza. Este adevarat ca si veniturile clientului s-au diminuat si a realizat ce fel de nevoi avea el defapt.

Nu mai exista clientul tipicOvidiu Slavoiu

"Clientul a devenit autonom si datorita tehnologiei. El are mai mult independenta fata de furnizor, il poate verifica. Si aici se duce pe media, face research, review de produse si servicii, se uita pe forumuri si atunci nu mai este dependent nici de ceea ce spune o companie, nici de campaniile de promovare. De multe ori zecile de mii de euro consumate pe publicitate nu mai au niciun randament, sunt pur si simplu cheltuieli", a explicat reprezentantul ING.
Aceasta este o schimbare pentru piata de marketing. Acum agentiile de publicitate trebuie sa unifice metodele traditionale de advertising cu cele alternative.

Totodata, Ovidiu Slavoiu atrage atentia ca a aparut si presiunea de reglementare, de protectie a consumatorului. "Noi ca industrie (piata bancara - n.r.) suntem extrem vizibil afectati de acest lucru. Dar nu numai noi, ci si telecomul, serviciile medicale, retailerii, etc. Se schimba regulile jocului. In esenta cred ca s-au si schimbat".

Angajati fericiti, clienti fericiti

"Foarte importanti sunt si angajatii unei companii. Un client fericit are in spate un angajat fericit", a declarat Slavoiu.

De obicei, cand vorbesti de un angajat fericit te gandestiu la ce beneficii si conditii de munca are. Nu este suficient. "Ceea ce ar trebui sa fie in plus este usurinta cu care respectivul angajat poate sa duca la indeplinire ceea ce i se cere pentru a avea un client fericit", a subliniat el.

Reprezentantul ING a mai aratat ca clientul este interesat sa co-creeze. "Va fi foarte incantat sa afle ca o companie este deschisa la sugestiile lui nu doar din punct de vedere feedback, ci si din punctul de vedere al participarii. Realizarea, conceperea produsului, serviciului cu aportul lui (intelectual sau fizic) il va co-interesa si mai mult. Atat in achizitie, cat si in recomandarea produsului, serviciului. Aici se inscrie si ideea de open innovation. Sunt companii care au inteles bine acest tipar, Apple e cel mai bun exemplu".

Totodata, "noul consumator este... prosumator (prosumer). Adica nu doar consuma, ci si produce (de cele mai multe ori informatie). Creeaza continut si il face disponibil. Il "urca" in internet sau pe site-uri de specialitate. Fiecare dintre noi este un creator de continut (asta e un challenge pentru mass media in general)".

Cum s-au schimbat clientii bancari

"In primul rand, cine mai poate sa-si ia un credit este foarte atent la vestitele termeni si conditii. Citesc atent si [b]evita stelutele[b/]. Asta e prima reactie. Mergand mai departe de atentia vis-a-vis de ce impact ar putea sa aiba in viitor pe partea financiara este si o chestiune de preferinta pentru un anumit canal cand cumpara anumite produse. Apropo de autonomie, in banking se vede cel mai bine acest lucru, prin servicii precum self-bank, Internet banking", a mentionat Ovidiu Slavoiu.

El a mai spus ca clientii pun mult mai multe intrebari legate de contract.

Slavoiu considera ca nu mai exista posibilitatea pentru banci sa nu fie transparente din cauza clientilor mai bine informati, dar si a Protectiei Consumatorului, care si-a intrat in drepturi. "Cine isi mai permite lipsa de transparenta cred ca-si consemneaza penalitatea sau probleme pe termen mai lung", a zis el.

Acesta a subliniat ca astazi clientul este informat si cu putere de negociere superioara. In plus, s-a "fript" si, in consecinta, este prudent. Atat in achizitie, cat si in exploatare.
Comentariile acestui material
 
Numele complet:*
ex: Ion Popescu
Adresa de email:*
Site personal:
ex: http://www.dailybusiness.ro/
Comentariul tau:*
ATENTIE! Camp obligatoriu.
 
 
 
Adrian Popescu a spus:
18/04/2012 18:17
Post-criza, clientul a devenit mult mai constient, mult mai chibziut, mult mai ordonat".
Pai in opinia mea in Romania clientii sint inca inconstienti , nechibzuiti , dezordonati si fuduli . Primele semne ca nu vor mai fi asa vor fi acelea cind se vor inchide puncte de lucru ale bancilor , ale supermarketurilor si asemanatoare , cind vor incepe sa plece din Romania marile companii straine .
 
Vlad a spus:
18/04/2012 20:19
Eu sunt sceptic...
 
Ovidiu a spus:
19/04/2012 07:03
@Adrian: Eu sesizez ca se inchid "outlet"-uri si de asemenea ca exista o "revelatie" a multinationalelor. Ca sa nu mai vorbim ca inca intarzie sa apara altele noi. In egala masura, nu deduc legatura acestui fenomen cu rationalitatea si autonomia clientilor
@Vlad: si eu sunt sceptic in ceea ce priveste rationalitatea si chibzuinta pe termen lung. Dar cred cu convingere ca va ramane autonom. Gasiti mai multe argumente aici: http://takeda.wordpress.com/2012/04/18/dincolo-de-clientul-mediu/
 
KeyJobs - Job-uri premium
Joi, 09 Decembrie 2021, 00:02
Alegeti frecventa cu care doriti sa primiti newsletterul:
Adresa dvs. de email:
Abonati-va la newsletter