Angajatii din banking, cei mai \”distructivi\” ambasadori de brand

Angajatii din retail isi incurajeaza cel mai puternic familia si cunoscutii sa utilizeze serviciile companiei la care lucreaza, in proportie de 36%.

Angajatii din servicii recomanda in proportie de 27% brandul pe care il deservesc, iar cei din telecom, in proportie de 21%.

Angajatii sunt principalii ambasadori ai brandului pentru care lucreaza. Ei asigura o continuitate in relatia consumatorilor cu brandul, si tot ei trebuie sa se asigure ca marca pe care o servesc isi pastreaza promisiunile fata de consumatori, se afirma in studiu.

Reteta pentru interactiunea ideala a angajatilor cu clientii? Angajatii trebuie sa cunoasca foarte bine valorile brandului si sa stie cum sa le transpuna in relatia cu clientul. Este necesar si ca angajatul sa resimta un nivel ridicat de mandrie fata de calitatea serviciilor furnizate de compania in care lucreaza, potrivit lui William J. McEwen, specialist Gallup in managementul loialitatii de brand.

Astfel, loialitatea angajatilor in fata brandului se masoara in functie de doua directii-cheie: „Cunosc obiectivele companiei si ce ne diferentiaza brandul de competitie” si a doua, cea mai puternica, „Sunt foarte mandru de calitatea serviciilor si a produselor pe care le oferim”, explica McEwen.

Cine „traieste” promisiunea brandului? Potrivit studiului efectuat de Gallup, cu cat angajatul este amplasat mai sus in ierarhie, cu atat este mai atasat de brand. Astfel, dintre top-managerii chestionati, 58% afirma ca isi cunosc obiectivele companiei pentru care lucreaza si stiu prin ce se diferentiaza brandul. Procentul scade la 39% in randul middle managerilor si la 35% pentru angajatii non-manageri.

In randul celor care afirma ca se simt extrem de mandri de calitatea serviciilor furnizate, procentul cel mai mare este rezervat tot de top-manageri (40% dintre cei chestionati), in timp ce 30% din middle manageri si 29% dintre non-manageri afirma acest lucru.