Reputatia online este greu de construit si usor de compromis. O poveste adevarata de la o pensiune daramata

„Noi nu mai venim la sedinta si excursia se anuleaza daca nu renunti la pensiunea aceea. Cauta alt hotel sau ne suparam. Punct.”

Ce poti sa mai faci cand mai multi colegi din tara se coalizeaza atat de vehement impotriva unei locatii in care urma sa aiba loc o sedinta cu reprezentantii din tara ai companiei? Mai ales atunci cand se folosesc argumente emotionale de tipul „nu ma face sa imi duc copii in acea vagauna!”. Care vagauna? Este vorba de o pensiune din Judetul Gorj, ce imi fusese recomandata de proprietarul unui hotel din zona ca fiind potrivita pentru organizarea unui eveniment intern. Ghinionul acestei pensiuni este ca pe un website de recenzii turistice romanesc, cele doua comentarii publicate de cititori erau negative. De aici s-a nascut panica in randul colegilor mei, speriati de faptul ca urmau sa fie dusi „intr-un grajd de pensiune”.

Va dati seama ce putere colosala are mediul online asupra unei afaceri! De la doar doua comentarii, pe un website obisnuit, cum exista atatea in online-ul romanesc, a picat un posibil contract in valoare de cateva mii de lei. De la teama ca acele comentarii ar putea fi adevarate s-a molipsit un intreg grup de oameni, din care niciunul nu s-a gandit sa verifice in alta parte daca informatiile sunt adevarate.

Identific mai multe particularitati ale industriei turismului, care fac acest domeniu mai vulnerabil decat altele la influenta mediului online, factori care au actionat decisiv si in cazul pensiunii din Gorj:

1. Atunci cand concurenta este puternica si ai de unde alege furnizorul de produse sau servicii, este foarte la indemana pentru cumparator sa se fereasca de orice riscuri si sa caute nod in papura tuturor, pana gaseste un furnizor care sa nu aiba recenzii negative prea multe;
2. Daca o decizie de achizitie influenteaza viata membrilor familiei, cumparatorul devine mult mai precaut si atent la eliminarea riscurilor;
3. Exista servicii proaste in turismul romanesc? Evident ca da, asa ca un comentariu negativ despre o experienta neplacuta la o pensiune este plauzibil;
4. Atunci cand nu ai cum sa verifici cu ochii tai un serviciu inainte de achizitionarea lui, referintele online sunt singurele disponibile. Daca le crezi sau nu, este o problema de intuitie personala.

Acum, ce le-as recomanda proprietarului pensiunii din Gorj sau altor manageri din alte domenii aflati intr-o situatie similara, afectati de buzz negativ:

1. Faceti o ancheta interna rapida si aflati daca experienta negativa a clientului a fost asa cum a povestit el in comentariul online. Luati in calcul orice varianta si incercati sa aflati daca serviciile oferite de organizatia dvs. se ridica sau nu la calitatea dorita si daca angajatii se comporta asa cum ar trebui. Masurati periodic nivelul serviciilor oferite de dvs. Folositi aceste informatii si
2. aratati clientilor ca va pasa de ei. Fiti prezenti pe website-uri, pe forumuri, pe Facebook si pe bloguri. Demonstrati ca va doriti sa aflati ce spun clientii despre dvs. si puneti intrebari, cereti detalii, fiti proactivi. Veti fi surprinsi cat de putine organizatii vin cu adevarat in intampinarea clientilor nemultumiti. Proprietarul pensiunii din Gorj nu doar ca nu a raspuns acelor comentarii negative, ba chiar cred ca nici nu stia de ce pierde clienti tot mai multi.
3. Comunicati permanent deciziile luate ca urmare a feed-back-ului primit de la clienti;
4. Raspundeti in tip real, la viteza la care se desfasoara comunicarea online in ziua de astazi. Hai sa va dau un exemplu: un client este nemultumit de calitatea serviciilor prestate in pensiunea in care isi petrece revelionul. Acel client nu pierde timpul si exact cand ajunge acasa, in doua-trei zile, scrie o recenzie negativa pe blog. Daca managerul pensiunii nu raspunde si el imediat, sezonul de schi care sta sa inceapa ar putea fi compromis;
5. Folositi un incident cu un client care se plange online ca o ocazie pentru a va repara greseala fata de el si de a face din acea situatie o oportunitate foarte buna de promovare.

Cate din ideile de mai sus le vedeti aplicate la companiile romanesti? Astept opiniile dvs. in zona de comentarii: