Vrem sa ne pastram clientii…

Nu mai este o noutate faptul ca fiecare companie se confrunta la un moment dat cu necesitatea pastrarii clientilor existenti in acel moment.

Capacitatea de pastrare a clientilor reprezinta siguranta, abilitatea si puterea companiei de a evita nemultumirile din partea portofoliului de clienti realizat. Aceste nemultumiri pot aparea din diverse motive:

– aparitia de companii concurente care dezvolta un Brand puternic
– oferta de servicii complementare din partea concurentei
– inovatie adusa de concurenta pentru un anumit segment de piata
– nemultumirea fata de serviciile companiei noastre etc.

De luat in considerare este faptul ca profitabilitatea clientilor se traduce prin capacitatea acestora de a aduce venituri companiei peste costurile de productie ale serviciilor/produselor contractate.

Asadar activitatea companiei trebuie sa fie concentrata pe afaceri profitabile si mai putin pe atragerea de clienti cu orice pret. Afacerile trebuie sa creasca mai mult ca valoare si nu neaparat ca numar.

Intr-adevar e bine sa ai mai multi clienti deoarece atunci cand pierzi unul nu ai pierdut totul, dar acest fapt nu trebuie sa ne motiveze sa adunam clienti la kilogram in portofoliul nostru. Cu alte cuvinte ne vom canaliza atentia pe calitatea serviciilor noastre si spre o cat mai buna cunoastere a clientului.

In momentul in care un client a ales serviciile prestate de compania noastra ar trebui sa luam in considerare:

– modul in care clientul doreste si obisnuieste sa faca afaceri, felul in care comunica, preferintele sale, modalitatile de plata, metode de prezentare a materialelor etc.
– stabilirea regularitatii cu care se va face comunicarea intre parteneri pentru a evita pauze fara raspuns sau prea multe discutii nefolositoare
– disponobilitatea la cererea clientului pentru a discuta detalii referitoare la colaborarea dintre parteneri
– tratarea clientului ca si cum ar fi singurul client pentru compania noastra si bine-nteles si cel mai important
– niciodata nu trebuie spus cat de ocupata este compania cu alte proiecte sau alti clienti, nu este relevant acest lucru pentru clientul nostru
– interactionarea cu clientul off-business
– dezvoltarea unui sistem de customer care (meciuri de fotbal intre angajatii companiilor partenere, programe de CSR la care companiile sa participe impreuna, petreceri de sarbatori sau in anumite momente importante ale derularii proiectului, daca detinem bilete la un anumit spectacol si stim ca partenerul este incantat de trupa sau solistul respectiv nu vom ezita sa il invitatam)
– la sfarsitul colaborarii sa nu uitam niciodata sa multumim pentru oportunitatea oferita in dezvoltarea proiectului respectiv – de aici rezulta profesionalism si incredere in munca prestata
– intocmirea unui raport final cu toata activitatea realizata de catre compania noastra pentru acel proiect – toate studiile, cercetarile, analizele, comentariile relevante pentru partenerul nostru
– evaluarea proiectului impreuna cu partenerul nostru pentru a ne asigura o viitoare colaborare reciproc avantajoasa

Acestea fiind spuse, depinde de modul de abordare al fiecarei companii daca va fi capabila sa isi pastreze clientii sau nu.

Afacerile au nevoie de viziune, valori puternice si profesionalism, nu de momente in care actionam impulsionati fiind de posibille evenimente neplacute din viata de zi cu zi.

Clientul nostru are o nevoie, motiv pentru care a apelat la serviciile oferite de compania noastra, noi trebuie doar sa deschidem ochii sa vedem asteptarile sale si sa incercam sa le realizam. Pentru client este important sa se satisfaca nevoia sa si mai putin relevant este mijlocul de rezolvare sau executantul. Sa ne fie teama de faptul ca mai exista si alte companii pe piata care au profilul nostru si sa fim mandri ca am fost alesi de catre client dintr-o multime compacta, recomandati fiind de experienta si profesionalismul care ne caracterizeaza activitatea.

Iulia VESA
Online Marketing Manager
Public Euroconsulting – Agentie de resurse umane si consultanta in marketing