Comunicarea cu oamenii dificili

Editura Curtea Veche
Colectia Carti cheie

Pret 20 lei

Titlu original: Dealing with difficult people. How to deal with nasty customers, demanding bosses and annoying co-workers

Cartea intr-un minut:
Daca te intrebi care este reactia normala intr-o confruntare cu o persoana dificila, ce pozitie sa adopti fata de un sef sarcastic, perfid sau manipulator, sau daca esti o persoana cu un astfel de comportament, fara sa stii cat rau provoci celor din jurul tau, „Comunicarea cu oamenii dificili” iti da cateva sfaturi care, gandite la rece, reprezinta solutii adevarate pentru astfel de probleme.

Cronica DailyBusiness

In fata unei situatii dificile, creata de o persoana care ingreuneaza comunicarea, oamenii au atitudini diferite, de la a riposta cu remarci taioase, ceea ce nu face decat sa inrautateasca situatia, pana la a adopta o atitudine defensiva, considerandu-se ofensati si neincercand sa clarifice problemele. Aceste tipuri de reactii nu duc la construirea de relatii pozitive, spune autorul.

In acest tip de relatii, nivelul respectului de sine scade, iar cel care absoarbe furia celuilalt, mai tarziu o va da afara. Constientizarea propriilor reactii fizice in aceste situatii ajuta in a le recunoaste. Reactia cea mai frecventa este „lupta sau fugi”. Intrebarea fireasca este daca reactionezi corect sau exagerat.

Cercetarile arata ca in 8 situatii din 10, oamenii au reactii exagerate, adica ii permit celuilalt sa controleze situatia prin faptul ca le controleaza sentimentele, facandu-i fericiti sau nefericiti.

Comportamentul normal este de a identifica ce a determinat disconfortul si de a-i spune celuilalt ce anume in mesajul lui a deranjat.

Oamenii prelucreaza informatiile in moduri diferite, auditiv, vizual sau kinestezic, si de aceea este nevoie sa ceri mai multe informatii sau sa folosesti parafrazarea pentru a scoate la lumina discrepantele.

O persoana care comunica in primul rand vizual foloseste expresii de genul „cred ca mi-am facut o imagine”. Persoanele care comunica in special auditiv folosesc expresii ca „suna bine”. Cineva care comunica in principal kinestezic foloseste expresii ca „arata-mi cum se face”.

In mod ideal, cei care ajung in pozitii de sefi ar trebui sa fie pozitivi, placuti, rabdatori si sa inteleaga natura umana. Insa, in lumea reala, „sefii afiseaza toata gama de defecte si de greseli umane” spune autorul.

Sefii agresivi nu stiu ca angajatii nu pot fi obligati sa faca treaba buna, ci trebuie condusi spre acest obiectiv. Acest tip de comportament duce la o productivitate scazuta din partea angajatilor carora li se face observatii in public, sunt pusi sa lucreze peste masura, sau fata de care sefii sunt foarte critici si imposibil de multumit.

Un sef rau poate fi inlaturat numai daca plangerea este facuta corespunzator, adica avand fapte inregistrate si numai daca purtarea lui afecteaza un grup de angajati. Se poate ajunge la nivelul superior numai daca purtarea sefilor ii afecteaza si pe ceilalti angajati. O alta solutie este ca angajatul sa plece atunci cand seful ii ia bucuria de a lucra.

Sarcasmul umilitor este o forma de agresiune indirecta. Oamenii sarcastici nu au o parere buna despre ei insisi si incearca sa-i injoseasca pe ceilalti. Sfatul autorului este de a nu se raspunde la sarcasm pentru ca raspunsul il incurajeaza pe celalalt sa continue. Oamenii sarcastici trebuie sa fie facuti responsabili de faptele lor. Cine cunoaste cauza reala a sarcasmului, va putea sa infrunte problema reala.

O alta forma de agresiune indirecta este ignoranta sau tacerea, cand seful refuza discutia cu unii oameni din echipa. Daca problemele nu sunt rezolvate intr-o discutie, aceste forme de agresiune vor avea efecte negative asupra muncii.