Lacune in HR-ul bancar: Angajatii ignora clientul, managerii ii ignora pe angajati

„In momentul cand merge la banca, omul nu are nevoie sa i se explice ce probleme are, ci sa primeasca solutii la ele”, a spus marti Adrian Stanciu, partener al firmei de consultanta in sistemul bancar Ascendis si profesor la CEU Business School, in cadrul unui eveniment de business.

Cei care sunt cel mai in masura sa rezolve acest lucru sunt managerii de varf din organizatie, care inca sunt mai procupati de respectarea nomelor si de ordinea ierarhica din organizatie decat de comunicarea eficienta cu angajatii si clientii. Numai 15-20% din pregatirea unui angajat este reprezentat de traininig-uri, astfel ca restul de 80% cade in atributiile managerului.

„In organizatii, de cele mai multe ori, tocmai varful e problema schimbarii. Cel mai dificil lucru pe care trebuie sa-l faci ca manager, e sa schimbi ce ai creat tu”, a spus Stanciu in timpul conferintei „Politici de resurse umane in sistemul bancar”, din cadrul „Zilele Biz”.

Varful conducerii are responsabilitatea de a-si antrena angajatii, iar daca acest antrenament este directionat pe un comportament mai mult normativ decat inovativ, atunci randamentul in institutie scade.

[quote=Adrian Stanciu, partener Ascendis] O mare parte din ce te-a facut excelent la un anumit nivel, ori te incurca, ori nu-ti ajuta cu nimic cand atingi alt prag[/quote]
Managerii romani insista inca pe comparatia continua cu firmele concurente si cultiva un respect excesiv pentru reguli, precum si pentru respectarea ierarhiei in organizatie, in dauna inovatiei.

Criteriile care determina ascensiunea companiei tin de capacitatea celor care iau decizii de a-si selecta personalul pe principiul importantei relatiei cu clientii, adica alinierea cu valorile fundamental umane ale clientilor, explica Stanciu.

„E foarte important ca echipa ta sa aiba o lista de valori si norme clare, alaturi de un bun management al performantei. Insa e greu sa sustii in fata clientilor ca toate serviciile tale sunt excelente. Or, in Romania se intalneste un fenomen de pervertire a ideii de excelenta. Nu poti sa sustii ca din toti angajatii tai, 75% sunt excelenti”, spune Stanciu, criticand astfel lipsa de realism a unor manageri atunci cand incearca sa isi motiveze angajatii.

Ce-si doresc angajatii

In momentul de fata, institutiile bancare pun foarte mult accentul pe retinerea si motivarea personalului prin factorul financiar, si ignora perspectiva de a motiva angajatii prin crearea unui mediu de lucru propice, bazat pe siguranta, increderea si libertatea de exprimare a angajatului in fata angajatorului, spun consultantii din resurse umane.

Desi cele mai multe companii din sistemul bancar au dezvoltat politici elaborate de motivare si retinere a personalului, rata de stabilitate a angajatilor este, deocamdata, foarte scazuta.

Alaturi de criteriile specifice pietii, care duc la fluctuatii de personal (multi jucatori, multe oferte de job-uri), lipsa stabilitatii in bancile din Romania are la baza, in mare parte, discordantele dintre cerintele si asteptarile managementului si ale subalternilor, este de parere Bianca Moraru Demeter, project manager al firmei de consultanta Proffesional.

Motivatiile angajatului se schimba in timp, iar departamentul de HR al fiecarei companii ar trebui sa surprinda motivatia in momentul angajarii, iar odata ce a fost angajat, sa dispuna de studii constante de observare a nivelului de motivare a acestuia.

O alta solutie in mentinerea unui nivel constant de competenta in cadrul companiei este recrutarea din interior. Desi inca functioneaza, in proportie majorita, metodele clasice de recrutare, bancile din Romania au inceput sa apeleze si la recrutarea din interiorul companiei, promovarea angajatilor in functie de reusite si competente, explica Bianca Moraru Demeter.

Pe de alta parte, spune Adrian Stanciu, exista riscul promovarii „dupa ureche”, fara o analiza profunda a profilului acelui angajat. Astfel, nu intotdeauna un angajat care si-a indeplinit atributiile excelent la un anumit nivel in cadrul companiei va reusi sa repete performantele pe un job diferit.

„O mare parte din ce te-a facut excelent la un anumit nivel, ori te incurca, ori nu-ti ajuta cu nimic cand atingi alt prag”, conchide Stanciu.