Cum influenteaza serviciile de suport clienti business-urile din 5 industrii cheie

Beneficiile
serviciilor de suport clienti se manifesta difert in functie de domeniul de
activitate. Insa, cele mai mari grade de corelare sunt intalnite la furnizorii
de servicii de internet si TV, la companiile de asigurare, la cele din retail si
la banci.

60% dintre
utilizatorii de servicii de internet si TV considera serviciile de customer care
un criteriu de baza pentru pastrarea furnizorului. Urmeaza companiile de asigurari
si bancile, unde circa 50% dintre clienti evalueaza calitatea serviciilor de customer
care inainte de a lua o decizie de schimbare a furnizorului de servicii
financiare.
 

Corelarea dintre
calitatea serviciilor de asistenta si gradul de retentie al clientilor este ceva
mai redusa in cazul companiilor din retail, unde aproximativ 20% dintre
consumatori sunt dispusi sa caute alt furnizor, daca nivelul serviciilor de
asistenta nu este la un nivel ridicat.
 

50% dintre clientii bancilor recomanda produsele in functie
de calitatea serviciului de asistenta
 

Pe langa cresterea
capacitatii de retentie a clientilor prin imbunatatirea serviciilor de asistenta,
companiile pot beneficia si de recomandarile pe care acestia le realizeaza catre
posibili noi utilizatori.

Si de aceasta data, companiile de servicii de internet
si TV beneficiaza cel mai mult de acest avantaj, aproximativ 75% dintre
utilizatorii acestora fiind dispusi sa recomande catre alte persoane aceleasi servicii
si produse pe care ei le folosesc.
 

Companiile din retail
si cele de asigurari inregistreaza un nivel de corelare ridicat intre calitatea
serviciilor de asistenta si recomandarile pe care utilizatorii le realizeaza catre
alte persoane, aproximativ 70% dintre clienti fiind dispusi sa recomande mai
departe produsele si serviciile celor doua categorii de companii.

In cazul bancilor,
doar 50% dintre clienti ar recomanda produsele si serviciile bancare tinand
cont de nivelul calitatii servicilor de customer care.
 

”Companiile au constientizat
avantajul dat de disponibilitatea clientilor de a recomanda mai departe
produsele si serviciile acestora pentru prima data in social media si, astfel,
au reactionat prin imbunatatirea continua a serviciilor de asistenta clienti”, a
explicat Marcin Grygielski, territory manager
pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

”Odata cu dezvoltarea
retelelor de socializare, executivii companiilor au inteles importanta pe care
o au aceste servicii in opinia generala care se creaza in jurul organizatiilor”,
mai adauga Grygielski.
 
 

Unul din 2 clienti din retail este dispus sa cumpere mai
mult tinand cont de serviciul de suport
 

”Cel de-al treilea
beneficiu de care se bucura companiile private in urma cresterii calitatii
serviciilor de customer care este dat de disponibilitatea clientilor de a
utiliza servicii sau produse suplimentate oferite de acelasi furnizor, creandu-se
o afinitate fata de companie”, se arata in analiza Interactive Intelligence.
 

Si de aceasta data
companiile de servicii de internet si TV inregistreaza cel mai mare grad de
corelare intre calitatea serviciilor de asistenta si disponibilitatea
utilizatorilor de a cumpara produse sau servicii suplimentare, peste 70% dintre
clientii companiilor de profil fiind dispusi la un astfel de comportament.

In
ceea ce priveste companiile de asigurare si bancile, aproximativ 66% dintre
clienti ar achizitiona servicii financiare suplimentare ale aceleasi companii.
 

„O afinitate ridicata
se regaseste si la companiile din retail, unde peste 50% dintre clientii satisfacuti
de nivelul serviciilor de asistenta sunt dispusi sa achizitioneze produse
suplimentare de la acelasi furnizor”, a afirmat reprezentantul Interactive
Intelligence.

Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de solutii
pentru contact center. A fost fondata in 1994 si in prezent are peste 4.500 de
clienti la nivel international. Compania are peste 1.000 de angajati