Facebook, o necunoscuta pentru asiguratori. Cum isi pierd acestia clientii din online

In doar doua decade,
tehnologia digitala a transformat lumea. Sunt aproape la fel de multi
clienti ai serviciilor mobile ca locuitori ai planetei: 6,8 miliarde
versus populatia globala de 7,1 miliade. Iar 40%
din populatie este online.

Mai mult de
atat, utilizatorii adopta rapid noile tehnologii: daca Google a atins
in 6 ani 50 milioane de utilizatori, retelei sociale Google+ i-au
trebuit doar 88 de zile pentru a atinge aceasta valoare. Pe masura ce
consumatorii fac trecerea de la calculatoare la telefoane inteligente
(smartphones) si tablete, ei se pot documenta, pot compara preturi si
pot cumpara orice, oriunde. Accesul rapid la serviciile si produsele
Apple, Google si Amazon este tipul de acces pe care consumatorii acum
se asteapta sa il primeasca de la orice companie.

Zona digitala este o noua forta a
pietei

care antreneaza modificari masive in asteptarile
consumatorilor. Aceasta necesita un set diferit de abilitati, o
cultura diferita si alte instrumente de masurare. Industrii ca
telecomunicatii, produse de larg consum, media si divertisment deja
exploateaza zona digitala pentru a atrage si a pastra clientii noi.
Este timpul ca asiguratorii sa evolueze si sa raspunda acestor
provocari, pentru ca nimeni nu isi permite sa ramana in zona
marginala a fenomenului digital, potrivit EY.

In lumina acestui
imperativ, EY a realizat studiul „Insurance in a digital world: The
time is now”, bazat pe raspunsurile a 100 de jucatori din
industrie, pentru a intelege cum agenda digitala poate modela
sectorul asigurarilor si in ce masura companiile de asigurari inteleg
si exploateaza oportunitatile oferite de digital. Intr-un moment in
care schimbarile digitale sunt atat de rapide incat a ramane pe loc
inseamna de fapt a ramane foarte in urma, acest chestionar ofera
observatii pe care asiguratorii le pot lua in considerare pentru a
reusi in viitorul digital.

79% dintre
respondenti spun ca inca invata despre online si nu si-au dezvoltat
inca un ghid digital.

Un numar frapant de
asiguratori nu au un business case actualizat
pentru zona digitala. Aproape jumatate (47%)
spun ca nu au o strategie digitala coerenta. Totusi, 57% spun ca in
urmatorii trei ani intentioneaza sa-si defineasca o motivatie pentru
zona de digital, actualizata in mod constant, care sa integreze
bugete si estimari detaliate, incluzand si planificare HR si
financiara.

Conform studiului,
57% au modele operationale care nu faciliteaza activitatea digitala.

Cei
mai multi respondenti au declarat ca implicarea in digital este
sustinuta de management-ul de top. Totusi, o treime din cei care au
raspuns considera ca sprijinul management-ului “nu
este intotdeauna dublat de actiuni, bugete si resurse”. In mod
curent, numai 5% din executivii din
C-suite (CEO, CFO, COO etc) ofera
un exemplu pozitiv personal, utilizand
platformele digitale (blog-uri, Twitter,
Facebook etc). Totusi, aproape o treime considera ca vor incepe sa
utilizeze aceste platforme in urmatorii trei ani.

Majoritatea
asiguratorilor utilizeaza digitalul la un nivel simplist pentru a
oferi valoare clientilor.

Numai 11% utilizeaza
modelarea predictiva pentru a identifica
posibili clienti pentru targetare,
campanii personalizate de email marketing, utilizarea unor
instrumente online de comparare a produselor sau incurajarea formarii
unor comunitati online. Foarte multe companii de asigurari, mai
exact, 89% dintre respondenti, nu utilizeaza interactiunile
anterioare in oferirea de recomandari particularizate de produse si
servicii clientilor online.

Doar 1% dintre
jucatori ofera in acest moment premii si reduceri in mediul online,
ca si aplicatii mobile sau asistenta “live” pe website-uri (ca de
exemplu, virtual assistant, chat, click to call), desi 27% se
asteapta sa ofere clientilor aceste beneficii in viitor.

Avand in vedere ecartul semnificativ
dintre starea curenta a abordarii digitalului de catre asiguratori si
ambitiile viitoare, investesc asiguratorii suficient? Aproape
70% dintre respondenti cheltuiesc mai putin de 10% din bugetul de
dezvoltare in zona digitala. Dar, majoritatea asiguratorilor (81%)
considera ca ar putea pierde din avantajul competitiv daca vor esua
in trecerea la digital, iar 74% cred ca acest aspect le-ar afecta
abilitatea de a inova.

“Ramane de vazut
daca asiguratorii vor reusi sa realizeze schimbarile ambitioase pe
care si le-au propus in urmatorii trei ani. Atingerea acestor scopuri
cere un efort semnificativ si rapid pentru a inchide ecartul
existent. Clientii cer modificari considerabile in modul in care
asiguratorii livreaza produsul, iar castigatorii acestei curse vor fi
acei jucatori care isi vor respecta planurile din domeniul digital in
urmatorii ani”, spune Elena Badea,
director de marketing, EY Romania.

In al doilea trimestru 2013, EY a
realizat un sondaj global la care au participat peste 100 de companii
asiguratoare. Respondentii au fost atat companii care ofera asigurari
de viata, cat si asigurari generale, incluzand companii mari din
acest sector, cu focus global, dar si asiguratori cu focus regional
sau national. Regiunile majore din care au provenit respondentii au
fost Europa, Asia-Pacific si America, plus contributii din Africa.