Relatia client-banca, dezvoltata mai mult prin canale digitale in urmatorii ani

Potrivit raportului PwC „The new digital tipping point”, bancile au omis pana acum o sursa vitala de crestere a veniturilor pentru ca au fost prea lente in adoptarea inovatiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interactiunea cu clientii. Aceasta, in ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clientilor care sunt dispusi sa plateasca pentru ele.

PwC a derulat un studiu pe un esantion de 3.000 de clienti bancari din 9 piete dezvoltate si emergente care arata ca cei mai multi consumatori sunt [b]dispusi sa plateasca pana la 10 lire sterline pe luna[/b] pentru serviciile bancare digitale daca acestea ofera confort si valoare adaugata.

Cercetarea releva faptul ca exista cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificarile pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate si instrumente de analiza financiara si ca acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispusi sa plateasca.

In Marea Britanie, aproximativ doua treimi (65%) dintre respondenti au spus ca sunt dispusi sa plateasca aproximativ  4 lire sterline pe luna pentru ca banca lor sa pastreze informatii referitoare la cardurile de loialitate si ulterior sa converteasca punctele acumulate in bani. Aceste servicii ar putea genera un venit anual pentru banci de aproximativ 50 de lire sterline de persoana.

[b]Produsele digitale, o oportunitate pentru banci de a-si creste veniturile[/b]

„In general, bancile au adoptat cu intarziere inovatiile digitale cu care consumatorii au fost obisnuiti de catre alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui sa se imbunatateasca daca bancile doresc sa-si pastreze clientii actuali sau sa atraga noua generatie, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selectie tot mai important pentru consumatori”, a declarat  Dan Iancu, partener, servicii de consultanta pentru management, liderul echipei de servicii pentru sectorul financiar, PwC Romania.

„In ciuda apetitului clientilor pentru oferte de servicii bancare digitale noi si inovatoare si a faptului ca acestia sunt dispusi sa plateasca pentru acestea, majoritatea bancilor furnizeaza numai serviciile bancare digitale, mobile si internet banking, de baza. Este clar ca [b]oferta de servicii bancare digitale este incompleta[/b] atata vreme cat bancile nu vor incepe sa investeasca in acest domeniu si privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor”, a adaugat el.

Potrivit lui Dan iancu, lipsa investitiilor in acest domeniu este cu atat mai surprinzatoare cu cat  bancile fac eforturi sa-si creasca veniturile intr-o perioada in care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic ramane dificil. Produsele digitale reprezinta o oportunitate pentru banci de a-si creste veniturile si de a-si servi clientii potrivit asteptarilor acestora.

[b]Cum acceseaza clientii produsele bancare[/b]

Studiul arata ca din ce in ce mai multi consumatori folosesc internetul si terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. 69% dintre cei intervievati au spus ca folosesc in mod constant internetul pentru a achizitiona produse financiare.

Desi un numar mai redus de respondenti (33%) folosesc in mod curent serviciile de telefonie mobila pentru a cumpara produse financiare, se asteapta ca mobile banking-ul sa urmeze aceeasi curba de utilizare ca si internet banking-ul, iar piete precum China, India si Emiratele Arabe Unite sunt deschizatoare de drum in aceasta privinta. 

In privinta profilului consumatorului, nu este nimic surprinzator in faptul ca Generatia Y (cei nascuti in deceniile 9 si 10 ale secolului trecut) este in fruntea adoptarii acestui mod de comercializare a produselor bancare, 67% dintre respondentii de aceasta varsta spunand ca folosesc in prezent sau iau in considerare folosirea terminalelor mobile pentru operatiunile bancare.

„Pentru a-si creste veniturile si pentru a combate inertia consumatorilor, bancile trebuie sa-si indrepte atentia catre atragerea noii generatii de consumatori –  care va fi formata in mare parte de Generatia Y si de cei care inca nu au apelat la serviciile bancare. Pentru acesti consumatori, oferta de servicii digitale a unei banci va fi mai importanta in luarea deciziei de cumparare decat amplasarea sucursalelor sau chiar forta de atractie a brandului”, a mentionat oficialul PwC.

Ian Iancu a mai spus ca, in momentul actual, cei din Generatia Y isi aleg principalul furnizor  de servicii bancare si reprezinta o miza importanta pentru banci pentru a-si asigura veniturile viitoare.

„Bancile trebuie sa-si dezvolte produsele digitale pentru a-si asigura acesti clienti care asteapta o oferta de servicii online bogata ce include atat telefonia mobila, cat si canalele de social media si integreaza nevoile lor bancare cu obiceiurile lor in mediul digital. Daca bancile nu evolueaza si nu se adapteaza cerintelor pietei, acestea risca sa fie depasite de noi jucatori intrati pe piata, care au plasat deja serviciile digitale in fruntea ofertei lor de servicii”, a precizat Dan Iancu.

[b]Parteneriate cu furnizori de tehnologie[/b]

In ciuda faptului ca noile tehnologii digitale fac posibila intrarea in zona bancara a unui numar de noi jucatori, este putin probabil ca acestia sa poata acapara in totalitate relatiile dintre clienti si bancile lor. Sondajul releva ca majoritatea respondentilor (61%) au in continuare incredere in bancile lor fata de alti competitori in gestionarea contului lor curent. Totusi, raportul sugereaza ca noii jucatori intrati pe piata, asa cum sunt furnizorii de plati prin intermediul telefonului mobil, vor continua sa actioneze ca un catalizator al schimbarilor in retailul bancar, se arata in studiu.

Bancile trebuie, de asemenea, sa construiasca parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobila si alti furnizori de servicii non-bancare in vederea oferirii unei experiente de servicii digitale consumatorilor pe masura asteptarilor acestora.

„Dezvoltarea tehnologiilor digitale a eliminat barierele de intrare pe piata, eliminand nevoia unor retele extinse de sucursale, reducand totodata inertia consumatorului si erodand increderea in brand. Din acest motiv, bancile trebuie sa aiba in vedere achizitii sau parteneriate strategice cu inovatori digitali pentru a-si asigura pozitia pe termen lung pe piata. Operatorii bancari activi deja pe pietele in curs de dezvoltare, acolo unde exista un numar mare de consumatori care nu folosesc serviciile bancare, vor avea de facut fata amenintarii venite din partea noilor jucatori, daca nu-si imbunatatesc ofertele de servicii digitale”, a avertizat Dan Iancu.

„Bancile care pun la dispozitia clientilor o oferta de servicii digitale diferentiata, cu asistenta adaptata fiecarui consumator, isi vor asigura un angajament pe termen lung si relatii mai profitabile cu clientii lor”, a concluzionat Dan Iancu.

PwC a derulat acest studiu intervievand peste 3000 de clienti bancari din 9 tari, atat piete dezvoltate, cat si emergente, in cursul anului 2011. Participantii provin din Canada, China, Franta Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite si Marea Britanie.