Serviciile au un rol cheie in diferentierea si succesul companiilor pe timp de criza

„Criza e o
perioada propice ca si client sa ceri sa cumperi cu mai putin. Si de
aici incepe un carusel al jocurilor pe preturi care se reduce, in
cazul fericit, la volume mai mari, dar si marje mai mici. Lucrurile
se blocheaza sau se misca incet. Se intampla peste tot, se intampla
si in Romania, a declarat pentru DailyBusiness.ro Ron Kaufman.

El a adaugat ca
societatile scapa insa din vedere cateva lucruri. „Pretul poate fi
important in aceasta perioda, dar ce faci cand produsul sau serviciul
tau e similar ca pret, complexitate, specificatii cu al competitiei?
Cum te diferentiezi si ce faci ca produsul si serviciul tau sa fie
ales in detrimentul altora de pe piata si sa vinzi mai mult? Atentia
ar trebui sa fie concentrata pe intelegerea clientului si a
lucrurilor de care are nevoie si care au valoare pentru acesta”.

Unii clienti pot
reactiona la preturi mici in timp ce altii pot cauta produse sau
servicii premium. Insa un produs sau serviciu ieftin nu sunt o scuza
pentru servicii proaste.

„Ideea este sa
oferi cele mai bune servicii din segmentele alese pentru dezvoltarea
afacerii si sa faci diferenta prin servicii surprinzatoare si
superioare care ii vor face pe clienti sa te aleaga in locul altora
si sa revina si pe viitor. Clientii se intorc atunci cand beneficiaza
de servicii mai bune. Cand beneficiaza de mai mult. Iar pentru a
primi mai mult, trebuie mai intai sa dai mai mult – sa intrebi mai
mult cum ii poti ajuta, ce au nevoie, ce este important pentru ei si
sa le oferi. Companiile trebuie sa inteleaga ca vand mai mult decat
un pret si caracteristici ale unui produs. Ele vand un mod de a
interactiona cu clientii, de a raspunde nevoilor, sugestiilor si
reclamatiilor lor, un mod de a livra un produs etc”, a spus
Kaufman.

[b]Unde gresesc
companiile locale in relatia cu clientii?[/b]

„Curiozitatea este
un bun punct de inceput. Cat de des fac eforturi companiile pentru a
intelege ce au nevoie clientii? De cele mai multe ori, organizatiile
trimit clientilor formulare de feedback sau satisfactie, stufoase,
care se transforma in statistici si grafice si care ajung intr-o
forma atat de comprimata incat nimeni nu mai intelege nimic din ele”,
a aratat consultantul.

Potrivit acestuia,
companiile aloca prea multe resurse intreband daca au facut bine,
care este o privire retrospectiva, spre trecut. Cand de fapt ar
trebui sa intrebe ce pot face in prezent si in viitor.

„Cum va putem
ajuta, care sunt provocarile, obiectivele si modul in care va putem
ajuta, cum putem sa va ajutam in viitor ar trebui sa fie intrebarile
si nu cum am servit in trecut”, a mentionat Kaufman.

Alte greseli pe care
companiile le fac sunt:

• Lasa intreaga
  responsabilitate a servirii clientilor pe seama departamentelor de
  customer service si oamenilor din prima linie
• Fac promisiuni
  formale sau pe care nu le onoreaza
• Sunt mai
  atasate regulilor si procedurilor decat clientilor

„Companiile au
nevoie de o schimbare de optica si anume ca serviciile superioare
asociate produselor si serviciilor fac diferenta si aduc avantaje
competitive, ca este nevoie de o implicare generala a liderilor
pentru a construi si sustine o cultura a serviciilor superioare care
sa cuprinda organizatia in ansamblu si nu doar cateva departamente si
ca a servi inseamna a oferi mai mult pentru ca ulterior sa primesti
mai mult”, a mai spus consultantul.

Autor a 14 best seller-uri, editorialist si trainer, Kaufman a
dezvoltat programe pentru guvernul si companiile din Singapore care
au transformat statul asiatic in una dintre cele mai competitive
economii din lume. De asemenea, Kaufman a consiliat organizatii
globale, precum Federal Express, Citibank, Singapore Airlines, IBM,
Microsoft, Toyota si altele, sa dobandeasca si sa sustina cresterea
prin Service Leadership.

Astazi, Singapore
este a doua cea mai competitiva economie a lumii, are rezerve
valutare similare cu ale Germaniei, este centrul financiar cu cea mai
importanta dezvoltare din lume si si-a facut remarcate cateva
companii la nivel mondial, precum Singapore Airlines, compania no.1
in multe topuri si clasamente globale, aeroportul Changi sau Marina
Sands Bay.

„Eu am ajuns in
Singapore in anii ’90, pentru o saptamana, la invitatia Singapore
Airlines si a guvernului care vroiau sa dezvolte un program national
in servicii. Am ramas pentru 22 de ani, timp in care Singapore a
imbratisat serviciile ca directie principala de focus constant si
imbunatatire permanenta, un mod de a gandi care este puternic
inradacinat in mentalul tarii si a cuprins institutii publice si
companii deopotriva”, a aratat [url=http://www.ronkaufman.com]Ron
Kaufman[/url].

Potrivit acestuia,
exemplu pentru multe guverne al lumii, autoritatile din Singapore au
derulat programe de training in service leadership, construind o
cultura a serviciilor superioare pentru Politie, autoritati portuare,
administratiile financiare si ministere.