Calitatea serviciului de acces la internet: Instalarea e mai rapida, dar repararea defectiunilor intarzie

ANCOM a publicat
martiprimul Raport privind calitatea
serviciului de acces la internet, care urmareste evolutia
trimestriala a parametrilor administrativi de calitate in anul 2012.
Raportul arata ca termenele de instalare a serviciului de acces la
internet au fost in general respectate, durata de instalare a
serviciului este mult mai mica decat cea asumata de furnizori prin
contractele incheiate cu utilizatorii finali, reclamatiile primite de
la utilizatori sunt in general rezolvate in termen, dar termenele de
remediere a deranjamentelor depasesc adeseori durata prevazuta in
contract.

Termenul asumatprin contract de furnizori pentru instalarea
serviciului de acces la internet la puncte fixeeste
in medie de 17 zile, insa instalarea serviciului se face in fapt mai
repede, in medie intre 3 si 4 zile, anunta ANCOM.

Din raport reiese ca
primii 5 furnizori de servicii de acces la internet la puncte fixe in
functie de numarul de utilizatori – Digital Cable Systems, NextGen
Communications, RCS&RDS, Romtelecom si UPC Romania – au
solutionat majoritatea cererilor de instalare mai rapid decat
termenele asumate de fiecare prin contractele cu utilizatorii.

Astfel, Digital
Cable Systems are un termen asumat de instalare de 15 zile, dar in
anul 2012 instalarea s-a facut in medie in 4 zile, NextGen
Communications a instalat serviciul de internet fix in medie in 4
zile si sase ore, fata de 21 de zile prevazute prin contract, RCS&RDS
in 30 de zile fata de un termen asumat de 90 de zile, Romtelecom in 7
zile fata de maxim 30 de zile, iar UPC a instalat internetul fix in 2
zile si sase ore, fata de 30 asumate prin contract.

Termenul efectiv de
instalare a serviciului a fost calculat ca durata in care se
incadreaza 80% dintre cele mai rapid solutionate cereri, excluzand
20% din cei mai mari timpi de instalare.

Raportul arata ca in
cazulinternetului mobil
atat termenele asumate prin contracte, cat si termenele efective de
activare a serviciului sunt mai mici fata de cele inregistrate in
cazul serviciul de acces la internet la puncte fixe pentru ca
instalarea serviciului de internet mobil consta in principal in
efectuarea unor operatiuni administrative si de activare in sistem a
SIM-ului sau a modemului radio.

Astfel, Cosmote,
Telemobil si Vodafone au termene asumate de instalare de 7 zile,
Orange de 4 zile, iar RCS&RDS aplica acelasi termen maxim pentru
serviciile fixe si mobile – 90 de zile. Cu exceptia RCS&RDS care
a raportat o medie de 30 de zile in care s-au incadrat 80% din cele
mai rapid solutionate cereri, ceilalti 4 furnizori de internet mobil
au raportat ANCOM ca durata de instalare pentru internet mobil a fost
de maxim o zi. Unii dintre furnizori chiar au precizat ca activarea
serviciului se face intr-un interval de timp de ordinul minutelor.

In ceea ce priveste
remedierea deranjamentelorin
cazul serviciului de acces la internet la puncte fixe, din datele
raportate de catre furnizori reiese ca aproximativ 5% din
deranjamentele semnalate nu sunt solutionate in termenul asumat prin
contract. Furnizorii de internet la puncte mobile remediaza in mai
mare masura deranjamentele in termenul asumat prin contract, termen
de 24 de ore in cazul Cosmote, Orange, Telemobil si Vodafone,
respectiv de 48 de ore in cazul RCS&RDS.

Nerespectarea de
catre furnizori a termenului de remediere a deranjamentelor prevazut
in contract poate fi reclamata
la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC),
ANCOM neavand instrumentele legale pentru a interveni in cazuri de
incalcare a clauzelor contractuale.

Conform raportului, reclamatiile cu
privire la deranjamente primite de furnizorii de internet la
puncte fixe sunt majoritare in total, avand ponderi de minim 62,5% si
maxim 85% din totalul reclamatiilor primite de operatorii
monitorizati.

Valoarea medie a termenului asumat de
furnizorii de internet la puncte fixe pentru solutionarea
reclamatiilor era in anul 2012 de 184 de ore. In cazul celor mai mari
cinci furnizori de internet la punct fix, termenul real de
solutionare a majoritatii reclamatiilor a fost mai mic decat cel
prevazut in contracte, iar ponderea reclamatiilor solutionate in
intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali se incadreaza
intre 92% in cazul Digital Cable Systems pentru trimestrul I 2012 si
99,75% in cazul UPC pentru trimestrul IV 2012.

Termenele asumate de catre cei mai mari
cinci furnizori de internet fix pentru solutionarea reclamatiilor
sunt: 48 de ore in cazul RCS&RDS, 72 de ore in cazul Digital
Cable Systems, NextGen Communications si Romtelecom (pentru
nefunctionarea serviciului) si 720 de ore in contractele cu
Romtelecom (pentru factura) si UPC.

In cazul internetului mobil, termenele
de solutionare a reclamatiilor sunt mai mari decat cele pentru
serviciul de internet la puncte fixe: 48 de ore (RCS&RDS), 720 de
ore (Cosmote, Telemobil si Vodafone) si 960 de ore (Orange).
Chiar si in aceste conditii, au existat in anul 2012 reclamatii al
caror termen de solutionare a fost mai mare decat cel prevazut in
contracte. Procentajul reclamatiilor solutionate in termenul asumat
de furnizor se incadreaza insa intre 90% si 100%.

Raportul privind calitatea serviciului
de acces la internet pentru anul 2012, care urmareste evolutia
trimestriala a parametrilor administrativi de calitate, a fost
elaborat de ANCOM pe baza indicatorilor raportati si publicati de 243
de furnizori activi de servicii de internet la puncte fixe si mobile.
Raportul detaliaza si evolutia parametrilor raportati de primii 5 cei
mai mari furnizori de internet la punct fix, care detin impreuna o
cota de piata de peste 85%, precum si a furnizorilor de internet
mobil.

Prin Decizia nr.1201/2011 ANCOM a
stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru
furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru
furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a
deranjamentelor, frecventa reclamatiilor utilizatorului final,
frecventa reclamatiilor referitoare la deranjamente, frecventa
reclamatiilor privind corectitudinea facturarii, termenul de
solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali.

Furnizorii de servicii de acces la
internet au obligatia de a include acesti parametri in contracte si
de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.

Autoritatea
Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii
(ANCOM) este institutia care protejeaza interesele
utilizatorilor de comunicatii din Romania, prin promovarea
concurentei pe piata de comunicatii, administrarea resurselor
limitate, incurajarea investitiilor eficiente in infrastructura si a
inovatiei.