Companiile comunica tot mai mult prin e-mail si chat, pe mobil si retele sociale

Conform estimarilor companiei, in urmatorul an,
peste 70% dintre companii vor directiona investitiile inspre
imbunatatirea serviciilor de asistenta clienti furnizate in mediul
online, respectiv prin intermediul e-mail-ului sau chat-ului.

Pe plan local, aproximativ 20% dintre
companiile financiare utilizeaza deja aceste mijloace pentru
comunicarea cu clientii finali.

In ceea ce priveste serviciile de
asistenta acordate prin intermediul aplicatiilor mobile livrate pe
dispozitivele specifice, aproximativ 60% dintre companiile private se
declara in favoarea directionarii investitiilor catre acest canal de
comunicare.

Investitiile vizeaza atât dezvoltarea
de noi aplicatii mobile dedicate, cât si imbunatatirea celor
existente, o parte dintre companii utilizând acest canal inca din
anii anteriori.

De asemenea, circa 50% dintre companii
vor investi in imbunatatirea serviciilor de suport furnizate prin
intermediul retelelor sociale, canal preferat in special de catre
utilizatorii tineri.

40% dintre companii vor continua
investitiile pentru imbunatatirea apelurilor voce

Apelurile voce vor continua sa atraga o
mare parte din investitiile pe care companiile private doresc sa le
realizeze pentru imbunatatirea serviciilor de asistenta, acest canal
fiind in continuare cel mai utilizat de catre clientii finali.

Circa 40% dintre companii au declarat
prioritare in 2013 investitiile pe acest segment.

“Companiile nu au cum sa neglijeze
acest canal de comunicare cu clientii finali, deoarece apelurile voce
continua sa fie cele mai utilizate in livrarea de servicii de
asistenta”, sustine Marcin Grygielski, territory manager pentru
Europa de Est.

Cresterea interesului companiilor
pentru imbunatatirea serviciilor de asistenta furnizate prin
intermediul canalelor multiple se observa si in numarul mic de
companii care isi propun, in 2013, continuarea investitiilor pentru
imbunatatirea interactiunilor prin apeluri voice inregistrate
(Interaction Voice Recorder).

Astfel, pentru anul viitor, mai putin
de 20% dintre companiile private declara ca iau in considerare acest
canal de comunicare pentru cresterea calitatii serviciilor de suport.

“Este de preferat ca o companie sa
utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de
asistenta, sa vina cât mai mult in ajutorul utilizatorilor finali si
nu sa se concentreze doar pe un anumit segment”, spune Grygielski.

“Intr-adevar, dezvoltarea mai multor
canale de comunicare implica resurse financiare mai mari, insa
utilizarea unor solutii software avansate, de tipul all-in-one, care
sa asigure gestiunea tuturor acestor mijloace, este unul dintre cele
mai bune mijloace pentru reducerea costurilor operationale in centrul
de contact”, a mai adaugat reprezentantul Interactive Intelligence.

Interactive Intelligence Group Inc.
(Nasdaq: ININ) este un furnizor global de solutii pentru contact
center, solutii integrate pentru comunicatii de business si solutii
software si servicii pentru automatizarea proceselor de business.