Cum ramai in top in industria de call-center: \”Cu sud-americanii vorbim despre familie, cu americanii trecem direct la subiect\”

Romania este una dintre „zonele fierbinti” ale lumii in ceea ce priveste externalizarea serviciilor in call centere regionale, dar pentru a pastra acest statut managerii centrelor de suport autohtone trebuie sa tina pasul cu tehnologia si sa ia aminte la diferentele culturale de pe glob, este de parere Amalia Sterescu, director global renewals centers Oracle Romania si India.

„Numarul de call centere si centre de suport a crescut foarte mult din 2004 pana in prezent, in Romania. Asistam la globalizarea tuturor proceselor si a sti sa comunici cu clienti de pe diferite meridiane, sa iei in calcul diferentele culturale dintre natiuni, a devenit o chestiune extrem de importanta, care poate face diferenta dintre a da faliment si a supravietui”, este de parere Sterescu.

„Acum cativa ani trimiteam clientilor Oracle mail-uri standardizate, in care ii incurajam pe acestia sa reinnoiasca contractele cu compania pe care o reprezint, fara aproape nicio diferenta in redactare. Dupa un timp am remarcat diferente clare in raspunsurile clientilor, in functie de regiunile de pe Terra”.

„Astfel, raspunsuri prompte primeam din Germania si tarile nordice, uneori fara sa fie nevoie sa revenim cu un nou mail sau telefon. Din Franta, Italia si Spania nu primeam aproape niciodata niciun raspuns fara sa-l sunam pe fiecare client in parte. Din America de Nord primeam raspunsuri formale, in care clientii cereau mai multe informatii despre ce implica reinnoirea contractelor cu Oracle, in timp ce din America de Sud primeam raspunsuri evazive din care, cel mai adesea, rezulta ca asteapta o convorbire telefonica”, a spus Sterescu.

„Practic, call centerele din Romania si India acopera clientii Oracle din 54 de state de pe Glob, asiguram asistenta in 23 de limbi si gestionam afaceri de sute de milioane de dolari pentru companie”, a spus Sterescu.

[quote=Amalia Sterescu]Clientii din America de Sud prefera sa vorbeasca mai intai de familie si vreme, in timp ce americanii vor scurt si la obiect, despre business[/quote]
Amalia Sterescu ocupa rolul de manager al operatiunilor call centerelor Oracle din Romania si India, call centere axate in special pe reinnoirea contractelor clientilor Oracle.

„Din experientele anterioare am invatat cum sa vorbim cu englezi, portughezi sau americani. Cand avem clienti din America de Sud de exemplu, incepem tot timpul dialogul cu un shimb de replici relaxant, despre familie, vreme, ceva de atmosfera si abia apoi vorbim de afaceri. Cei din Marea Britanie, ca si seful meu de acolo, pun mare accent pe vizual – deci videoconferintele sunt de preferat, in timp ce americanii vor sa comunice scurt, la obiect, constructiv, eficient”, a specificat Amalia Sterescu.

Romania ofera forta de munca „flexibila cultural”

Unul dintre atuurile Romaniei, exceptand costurile de operare mai reduse pentru call center-uri decat in tarile dezvoltate din vestul Europei, il reprezinta „flexibilitatea culturala” si deschiderea catre comunicare, nativa romanilor, este de parere Sterescu.

„In Oracle, media de varsta a angajatilor din centrele de suport este de 26 de ani, varsta a flexibilitatii in gandire, a entuziasmului. Romanii, spirit latin, sunt foarte deschisi catre comunicare si a invata. Suntem mult mai flexibili decat alti cetateni ai altor natiuni, mai maleabili cultural”, a spus Sterescu.

Un alt atu pe care il are Romania din punct de vedere al atractivitatii pentru companii ce vor sa isi externalizeze procese prin call centere regionale il reprezinta implementarea accelerata a noilor tehnologii de comunicare.

„Nu ne mai putem baza doar pe e-mail si telefon, in aceasta era a tehnologizarii. Intr-adevar, acestea raman de baza, dar videoconferintele castiga teren. Dialoghez de exemplu aproape zilnic prin webcam cu sefii sau partenerii mei, sau colegi din India”, a spus Sterescu.

Cat de mult e prea mult, intr-un call center?

„Unii jucatori de pe piata de outsourcing tind sa angajeze foarte multi oameni, fara sa se gandeasca prea mult la pastrarea eficientei. Multi angajati nu inseamna neaparat si eficienta. Si atunci, managerii acestora ajung sa se intrebe ‘cat de mult e prea mult’? Pana la ce punct nu este afectata calitatea serviciilor catre clientii nostri?”, a declarat Amalia Sterescu.

Directorul pentru reinnoirea contractelor al Oracle Romania a subliniat ca, odata ajunsa la maturitate, activitatea in call centere trebuie sa se axeze pe tehnologizare continua, eficientizare si trainingul permanent al oamenilor.

Ca parti negative pe piata de call centere din Romania, Sterescu a subliniat ca se simte lipsa comunicarii intre managerii ce conduc centre de outsourcing.

„In Romania nu exista un forum, o organizatie a call centerelor. Nu comunicam indeajuns pe plan local, nu discutam intre noi dilemele si problemele cu care ne confruntam si sunt sigura ca avem si probleme comune pe care le-am putea rezolva daca am discuta mai mult intre noi”, este de parere Sterescu.

„De asemenea, trebuie pus mai mult accent pe training. Aici am putea incheia parteneriate mai solide cu Ministerul Educatiei”, a incheiat Amalia Sterescu.

Oracle Romania avea la jumatatea lui 2008 un numar de 13 centre de servicii unde lucrau peste 1.200 de persoane. In 2005, echipa Oracle era formata din doar 244 de salariati.

Printre principalele call centere prezente pe piata autohtona se numara compania britanica XL World, CallBridge, CallPoint, precum si centrele de suport ale marilor operatori telecom Orange Romania, Vodafone, Romtelecom sau RCS&RDS.

Valoarea pietei de call centere din Romania a fost de 70 mil. euro in 2007, Madalina Vilau, managing partner ExpoMedia, estimand la mijlocul lui 2008 ca aceasta va creste spre 120 mil. euro in 2008.