Cum vede Romtelecom site-ul de companie al viitorului: \”Vom privi totul 3D\”

Alina Petri coordoneaza site-ul Romtelecom.ro (intretinere, functionalitati etc), magazinul online al companiei, marketing-ul online precum si relatiile online cu clientii.
[gallery:162]
DailyBusiness.ro: Incepand cu vara acestui an ati introdus pe site-ul oficial al Romtelecom magazinul online. Spuneti-mi ce vanzari generati si cum evolueaza ele.
Alina Petri: Romtelecom.ro atrage lunar circa 350.000 de vizitatori unici, de 5 ori mai multi decat acum 3 ani, 70-80% dintre acestia intrand si pe magazinul online. Rata de conversie nu putem sa o declaram din pacate, insa pot spune ca din totalul vanzarilor realizate de Romtelecom, circa 3,5% au loc pe Internet. Cand spun „vanzari”, ma refer la abonamente, contracte, prelungiri de contracte, deci numai servicii ale Romtelecom. Conform unor studii independente din piata, retail-ul online din Romania reprezinta doar 1% din totalul comertului, deci suntem peste medie. Atat grupul OTE (detinatorul operatorului – n.r.) cat si Romtelecom sustin evolutia pe Internet.

DB: Am observat, daca vorbim de hardware vandut de Romtelecom pe Internet, ca uneori vindeti produse mai ieftin decat retailerii traditionali, specializati. In aceste cazuri, vindeti pe pierdere, pentru a lichida de pe stoc produse nevandute?
AP: Atunci cand Romtelecom comanda hardware o face en-gros si implicit costurile sunt mai mici decat cele normale. Nu se intampla sa vindem pe pierdere, dar nici sa nu va imaginati ca facem profituri monstruoase. O chestiune interesanta este ca uneori vindem hardware la preturi mai mici ca „un carlig” pentru a atrage userii pe site, astfel incat acestia sa comande si alte servicii Romtelecom, eventual sa se aboneze si sa devina clientii nostri.

DB: Ce strategii pentru dezvoltarea site-ului companiei aveti in viitorul apropiat?
AP: La inceputul lui 2011 vom introduce posibilitatea ca utilizatorii sa poata sa faca review-uri, sa noteze produsele si eventual serviciile de pe site. De asemenea, vom oferi din ce in ce mai multe produse si servicii exclusiv online, cu beneficii pentru cei ce aleg aceasta cale de a incheia contracte cu noi. Vom oferi minute sau luni gratuite la contracte, de exemplu.

DB: Nu ar fi de preferat sa introduceti aceste promotii si in magazine, sa profite de ele si cei ce nu stau pe Internet de obicei?
AP: Pentru magazine avem strategii diferite. Pe online ne adresam in special tinerilor, celor ce vor la 12 noaptea sa incheie un contract si niciun magazin nu este deschis. Oricum, tot timpul vom comunica beneficiile online-ului, intrucat in Romania oamenii nu sunt inca obisnuiti sa cumpere servicii exclusiv online. Si Internetul nu face decat sa economiseasca timp si costuri, atat noua cat si clientilor nostri.

DB: Cum considerati ca vor arata site-urile de companie ale operatorilor telecom, peste 4-5 ani?
AP: Pe langa faptul ca probabil vom privi totul 3D, se va pune accent in mod clar pe mai multa interactivitate. Adica site-ul va fi mult mai Web 2.0, se va putea intra in dialog direct cu un consultant al respectivului operator telecom. Mai mult de atat, angajatii operatorului vor putea urmari activitatea oamenilor pe site si, daca vad ca ei par sa caute ceva si nu gasesc, sau pur si simplu stau pe site degeaba, vor fi abordati si intrebati – ca si in magazinele traditionale – daca pot fi ajutati cumva. Evident, vor putea face review si sa-si dea cu parerea.

DB: Care ar fi doua erori pe care le-ati facut in abordarea online din ultimul an?
AP: O eroare pe care si eu si echipa mea ne-o asumam este faptul ca am lansat magazinul online fara a cere in prealabil feed-back-ul clientilor. Acum indreptam aceasta situatie si am inceput sa facem survey activ si chiar fata in fata cu ei. Practic, aducem oameni „de pe strada” la noi in sediu si ii rugam sa navigheze pe site si sa ne spuna parerea. Daca am fi facut acest lucru de la inceput, am fi stiut ca unii ar vrea butoanele plasate altfel, ca le-ar placea o alta culoare sau ca ezita sa cumpere pentru ca nu le place, de exemplu, cum este structurata o anumita portiune de informatii. Insa Internetul se misca foarte repede si important este, intr-un final, sa putem sa ne adaptam cat mai repede. Un al doilea lucru este faptul ca am fi putut lansa magazinul mai repede. Insa chiar si asa, suntem primul operator de telefonie fixa din tara care a lansat magazinul online, care finalizeaza comenzile exclusiv pe Internet (UPC Romania confirma tranzactia telefonic – n.r.)

DB: Care ar fi reusitele pe online?
AP: Faptul ca am reusit sa crestem vanzarile pe online de 5 ori fata de 2009. De asemenea, am reusit sa integram foarte bine activitatile cu celelalte departamente, de PR sau marketing, de exemplu.

DB: Care ar fi principalele diferente intre dumneavoastra si concurenti, la activitatea pe online?
AP: Aici o sa raspund doar din perspectiva personala, ca si consumator. Operatorii de telefonie fixa sunt inca la inceput pe segmentul de magazine online. Ca parere personala, Vodafone pare sa se axeze mai mult pe comunicare decat pe vanzare efectiva, in timp ce Orange se axeaza pe vanzare.

DB: Vodafone pare mult mai agresiva decat Romtelecom pe segmentul comunicarii online. Cum comentati?
AP: Nu o sa ma refer in particular la Vodafone, insa subliniez un factor important, deseori neglijat. Comunicarea pentru o companie de telefonie mobila difera ca abordare fata de cea pentru o companie de telefonie fixa, deoarece difera caracteristicile serviciilor. Astfel, pentru o companie de telefonie mobila, vanzarea online se face mai rapid si mai usor – comanzi, trimiti telefonul mobil si SIM-ul la o adresa, apoi facturezi. La telefonia fixa, trebuie sa vina si un om de la tehnic de la noi, sa instaleze cablurile, telefonul, sa faca probe. Automat, si comunicarea se face diferit, intrucat „la ei” vanzarea online se incheie imediat.

DB: Care sunt cele mai vizitate sectiuni de pe site?
AP: Circa 80-90% dintre oameni intra pe sectiunile ce ofera servicii pentru persoane fizice, iar 10-20% pe segmentul business.

DB: Cand o sa incepeti sa vindeti publicitate pe site-ul oficial al Romtelecom?
AP: Am inceput sa ofertam din martie-aprilie acest an, dar in SATI vom intra de luna viitoare, cand vom si accelera procesul de a vinde publicitate pe portal. CPM-ul (costul pe mia de afisari – n.r.) difera in functie de client.

DB: Cum a fluctuat bugetul alocat online-ului?
AP: Anul trecut bugetul implica sume de bani doar pentru comunicare, campanii online. Anul acesta au fost alocati bani si pentru dezvoltare tehnica, precum si productii – bannere si e-shop. Bugetul a crescut deci cu peste 100% si la anul va fi si mai mare.

DB: Recent ati anuntat ca veti realiza un serial pe Trilulilu.ro. Care este scopul de business al acestuia?
AP: Da, „Viata in 3” este un serial prin care urmarim cresterea awareness-ului. Vom scrie ca este „powered by Romtelecom”, vom avea product placements si aluzii la brandul Romtelecom.

DB: Spuneti-mi cate ceva despre evolutia MyAccount (serviciu de informatii despre serviciile clientilor) si eBill (factura electronica).
AP: MyAccount, lansat la inceputul lui 2009, a atras pana in prezent 180.000 de utilizatori inscrisi. Pe eBill, lansat in iunie 2010, s-au inscris 13.000 de clienti. De asemenea, avem si serviciul de plata online a facturilor, prin care s-au realizat 45.000 de tranzactii, echivalentul a 1 milion euro, din februarie 2010 pana la finalul lui iulie 2010.

DB: Cati angajati se ocupa in mod direct de prezenta online a companiei?
AP: Eu am 8 oameni in echipa. Apoi mai sunt 3 oameni la PR, 2 angajati care se ocupa exclusiv de sectiunile dedicate persoanelor juridice si un om pe media business. Stiu, nu suntem multi, dar este perioada de criza (zambind).

DB: Ce anume va place la acest job si ce va nemultumeste?
AP: Imi place ca nu este rutina la birou, ni se permite sa fim foarte creativi. Ca factor negativ, uneori pasii ce trebuie urmati de la idee la finalizare pot fi uneori lenti, intrucat trebuie sa iti aliniezi strategia cu a altor departamente, or in online trebuie sa te misti rapid.