Cum vede Vodafone Romania strategia pe retele sociale: Nu punem la bataie mobile si cartele, \”vrem followeri sinceri\”

Lidia Solomon face parte din echipa Vodafone Romania de noua ani, fiind printre cei mai vechi angajati ai operatorului. Impreuna cu o echipa de circa 10 oameni se ocupa in mod activ de prezenta brandului pe Twitter si Facebook.

DailyBusiness.ro: Vodafone Romania vrea sa devina brandul cu cea mai mare prezenta pe retele sociale din tara. Ce implica, practic, acest lucru?
Lidia Solomon: Trebuie sa bifam anumite lucruri. In primul rand sa avem un ton potrivit, sa ne adaptam, uneori si „din mers”. Retelele sociale inseamna deschidere, atat fata de critici cat si fata de laude, flexibilitate, naturalete, sa fim gata sa oferim feed-back in timp aproape real. In prezent, conform studiilor noastre, Vodafone este brand-ul cu unele dintre cele mai multe comentarii generate.

DB: Care sunt activitatile care ridica numarul de fani si followeri pe cele doua retele sociale?
LS: Dupa cum vedeti si in graficele puse la dispozitia DailyBusiness.ro (vezi foto – n.r.), in ultima perioada numarul celor ce ne urmaresc a crescut accelerat. Acest lucru a coincis cu anumite concursuri in care am oferit, de exemplu, bilete la concertul Guns’n’Roses din Romania. Per total, daca postam zilnic informatii relevante, semnalam noi lansari, numarul celor ce ne urmaresc creste continuu. De asemenea, pe Twitter, doua zile pe saptamana le avem alocate pentru a primi intrebari de la clienti si a oferi ajutor si feed-back. Initiativa aceasta prinde foarte bine.
[gallery:154]
DB: De ce nu faceti mai multe concursuri cu premii, daca tot se bucura de succes si creste numarul de fani si followeri pe cele doua retele sociale?
LS: Trebuie inteles ca pentru noi nu conteaza in primul rand numarul efectiv de oameni ce ne urmaresc, cat afinitatea acestora fata de noi, interesul lor, cat de activi sunt ei. Nu avem atasate componente comerciale pe retelele sociale. Nu oferim premii telefoane mobile, cartele sau alte obiecte specifice obiectului nostru principal de activitate.

DB: Ce greseli sau ezitari a avut Vodafone in prezenta online?
LS: Este normal sa si gresim, mai ales noi fiind printre primele brand-uri romanesti pe Twitter, inca din 2008. Sunt lucruri care uneori scapa de sub controlul nostru. De exemplu, iesim intr-o campanie cu un blogger. Acesta intra in conflict cu altul si noi suntem prinsi la mijloc. De asemenea, mai sunt greseli umane, inerente oricarei activitati. De aceea este foarte important ca echipa sa fie foarte responsabila. Noi nu atacam niciodata competitia, este una dintre regulile noastre. De altfel avem peste tot in sediile noastre tiparite ghiduri de social media, pentru toti angajatii.

Reactii la comentarii negative si politica Vodafone privind blog-urile angajatilor

DB: Care este politica Vodafone in ceea ce priveste prezenta angajatilor companiei pe retelele sociale, precum si asupra blog-urilor personale?
LS: Incurajam angajatii sa fie activi pe social media. Chiar ne-am gandit la un moment dat sa facem undeva un blogroll cu angajatii Vodafone care au bloguri active.

DB: OK. Si daca un angajat al Vodafone incepe sa critice compania sau un produs al ei?
LS: (dupa un moment de gandire) Sincer, nu am avut situatii de acest fel. Dar daca s-ar intampla, ne-am comporta ca si cu orice alt client al companiei. Intrebam ce nemultumeste, cerem feed-back si oferim sfaturi si consultanta, la nevoie.

DB: Cum reactionati cand apar comentarii negative?
LS: Raspundem la ele, incercam sa le rezolvam dilemele, sa oferim consultanta. Nu dureaza mult – vreo 2 minute, maxim, si raspunzand problemelor sau criticilor unei persoane, automat avem de castigat si ca brand si eventual raspundem unor probleme similare pe care le au si altii. In niciun caz nu le ignoram, suntem constienti ca acolo sunt clientii nostri.

DB: Pe ce retea sociala sunt cei mai activi useri?
LS: Facem un cross intre retelele sociale, nu le privim separat. Pe Twitter publicam anunturi scurte – am lansat cutare telefon, cu link catre magazinul online al Vodafone. Pe Facebook facem ceva mai adaptat, eventual o aplicatie. Ca si in campaniile de comunicare clasice, imbinam mai multe platforme si aici. Ati vazut si afisele stradale, in care promovam in mod direct Facebook dar, indirect, prin asociere cu brand-ul, se induce si informatia ca Vodafone este activa pe aceasta retea sociala.

DB: De ce nu si Hi5? Pana la urma, este reteaua sociala cea mai mare din Romania si sunt multi clienti Vodafone si acolo.
LS: Vodafone are un cont si pe Hi5, dar in prezent nu este gestionat in mod activ. Facebook ni s-a parut, pur si simplu, mai potrivit. In viitor o sa ne ocupam mai activ si de contul de pe Hi5.com, nu pot spune insa cand. Ce este interesant e faptul ca fara sa facem mare lucru, avem deja peste 100.000 de prieteni pe aceasta retea sociala (fata de circa 4.000 de prieteni pe pagina Vodafone Buzz de Facebook si 1.900 de followeri pe contul similar de pe Twitter – n.r.).

DB: Cum arata bugetele Vodafone alocate activitatilor in social media?
LS: Nu pot sa spun valoarea. Pot spune ca nu sunt disociate, impartite pe o anumita retea sociala, ci sunt la comun. Pentru prezenta pe Twitter invesim foarte putin, pentru Facebook ceva mai mult, intrucat acolo putem sa cream si aplicatii proprii. Tot in bugetele acestea intra si concursurile cu premii.

DB: Care sunt cele mai apreciate activitati ale Vodafone pe retele sociale?
LS: Pe Twitter, in ordinea numarului de re-tweet-uri, avem sesiunile de suport, concursurile cu premii (Guns’n’Roses si Webstock) si lansari de telefoane high-end. Pe Facebook, ca numar de like-uri, avem concursurile enuntate anterior, concurs de parodii la reclame precum si lansarea Cartelei Internet Vodafone. Pe YouTube clipurile cu cele mai multe vizionari sunt reclamele pentru Cartela Vodafone cu Paul si Cristina, apoi reclamele cu vedete (Puya) dar, in mod oarecum surprinzator, si filmul cu rezultatele financiare prezentate de Liliana Solomon, CEO al Vodafone.

DB: Puteti sa oferiti cateva date privind numarul de utilizatori ce au accesat paginile Vodafone de pe retele sociale de pe terminale mobile?
LS: Un numar exact nu pot preciza. Pot spune ca numarul de clienti Vodafone care au accesat Facebook de pe mobil s-a triplat in ultimele sase luni. Aici nu sunt inclusi userii care folosesc Facebook prin aplicatii dedicate ce se instaleaza pe telefon.

DB: Relatati-mi cum arata o sedinta cu echipa responsabila cu prezenta Vodafone pe retele sociale
LS: Pentru noi este foarte importanta viteza de reactie. Imi place ca avem libertate totala, nu trebuie sa raportam superiorilor ceea ce facem, ceea ce postam. Avem un spatiu informal unde ne intalnim, ne spunem ideile, la o cafea, relaxat, venim cu feed-back. De cele mai multe ori insa, publicam fara sa ne consultam unul cu altul – fiecare stie ce face. Doar la campaniile mai mari ne consultam. Avem cateva directii generale trasate la nivel mondial pe care trebuie sa le urmam, dar in rest avem libertate totala.