Efectul concurentei in telecom: Operatorii prelungesc contractele clientilor direct la telefon

„Prelungirea sau schimbarea unui contract de abonament se poate realiza prin apel telefonic, in conditiile prevazute de lege pentru incheierea contractelor la distanta. Clientului i se prezinta toate datele ofertei, beneficiile primite si conditiile contractuale. Pentru identificarea clientului ca titular de abonament, consultantul de relatii cu clientii ii solicita acestuia datele de identificare si parola de care numai acesta are cunostinta”, explica oficialii Orange Romania, cel mai mare operator de telefonie mobila de pe piata locala.

Clientul contactat de operatori are dreptul de a solicita un act scris cu oferta pentru a o studia inainte de a lua o decizie. Asistentul operatorului trimite, la cerere, actul aditional la contract pe un numar de fax sau e-mail. In cazul Orange Romania, clientul se poate razgandi cu privire la acceptarea ofertei in termen de 10 zile lucratoare.

Plusurile acestui sistem sunt usor de ghicit – mai mare usurinta pentru client, intrucat implementarea ofertei se face mult mai repede si nu necesita prezenta acestuia la magazin. De partea cealalta „a baricadei”, operatorii telecom activi la nivelul call-centerelor fidelizeaza clientii, le aduc la cunostinta de noi servicii si chiar incheie contracte la telefon.

„Am primit un astfel de telefon de la Romtelecom, am ales sa accept o oferta de-a lor, cu prelungirea contractului. Ulterior, mi-a venit prin posta o factura ce reproducea, in scris, oferta. La subsol scrie ca pot renunta la aceasta oferta daca anunt compania in cateva zile”, povesteste Lucian, client al Romtelecom.

Oficialii operatorului cu cei mai multi clienti de telefonie fixa la nivel national spun ca au implementat acest sistem in urma cu cativa ani.

„Clientii Romtelecom (cei care au deja incheiat un contract cu Romtelecom) sunt apelati de catre reprezentantii de vanzari pentru a li se prezenta noi oferte. Ca procedeu standard, daca persoana respectiva este interesata de produsul in cauza comunica acest lucru operatorului, iar in urmatoarea perioada clientul primeste acasa o scrisoare de acceptanta personalizata in care este descris noul serviciu”, au spus pentru DailyBusiness.ro oficialii companiei.

Ca si in cazul altor operatori de pe piata, daca clientul se razgandeste, poate renunta la oferta acceptata initial telefonic „in termen de aproximativ 15 zile, iar oferta va fi dezactivata in maxim 5 zile. In acest fel, Romtelecom actioneaza conform prevederilor legale privind protectia consumatorilor la incheierea si executarea contractelor la distanta”, subliniaza oficialii companiei.

Cum se asigura operatorii telecom ca discuta chiar cu beneficiarul contractului si nu cad victime unor farse sau inselatorii? Operatorul telecom Vodafone explica – „consultantul Vodafone se asigura, prin intrebari care vizeaza date cu caracter personal, care ar trebui sa fie cunoscute doar de catre titular, ca solicitantul este chiar acesta”. De asemenea, oficialii companiei au subliniat ca Vodafone „nu este responsabila pentru situatiile in care un client ofera astfel de informatii sau detalii despre contul sau altor persoane”. In cazul in care acest lucru se intampla, titularul contractului poate apela serviciul de relatii cu clientii si lucrurile vor fi indreptate.

Pasii urmati de operatorii de la departamentul de relatii cu clientii al Vodafone sunt, pe scurt, urmatorii: identificarea titularului contractului, agrearea ofertei finale, inclusiv a perioadei contractuale si a taxei de reziliere, comunicarea datei de la care clientul beneficiaza de oferta noua, clientul este intrebat in mod explicit daca isi da acordul pentru toate aspectele discutate si daca doreste sa isi exprime acordul verbal sau in scris. In cazul in care clientul nu este de acord cu inregistrarea acordului verbal si doreste dovada scrisa a ofertei, aceasta i se trimite redactata prin posta, mail sau fax, in functie de modalitatea specificata de client.

Operatorii companiilor telecom sunt obligati sa prezinte, telefonic, detalii complete atat despre beneficii cat si despre obligatiile care revin clientilor daca accepta oferta respectiva si sa se asigure ca acestia le-au inteles, conform operatorilor. Cu alte cuvinte, daca vi se precizeaza la telefon care sunt avantajele noii oferte, asigurati-va ca vi se enumera si obligatiile, cum ar fi prelungirea contractului pe o anumita perioada, respectiv plata unei taxe de penalizare daca doriti rezilierea inainte de termen.