Marketing Officer, Vodafone Romania: Pe retelele sociale, clientii sunt \”brutal de sinceri\” comparativ cu raspunsurile din sondajele clasice

Prezenta Vodafone pe reteaua sociala americana este „un must”, filiala locala urmand sa integreze toate campaniile companiei si in reteaua sociala.

„Nu va mai exista campanie Vodafone care sa nu se regaseasca si pe Facebook. Odata intrati pe o retea sociala, este cea mai mare greseala sa te retragi, este ca si cum ai cunoaste un prieten, ai empatiza cu el si apoi ai pleca fara sa spui un cuvant. Dauneaza brandului”, spune Kind.

Marco Kind a format in octombrie o echipa de opt oameni cu ajotorul carora posteaza frecvent si raspunde userilor de pe Facebook.

„Am intuit inca de atunci, cand reteaua sociala avea in Romania doar 400.000 de useri, ca aceasta va depasi Hi5.com. Am avut dreptate”, spune acesta. „Facebook ne ofera o platforma foarte ieftina si primim feedback extrem de valoros, interactiune pe care nu o putem primi de la televizor, de exemplu. De asemenea, Facebook este populata de tineri, care vor impinge telefonia mobila si Internetul pe terminale mobile”.

Care sunt principalele scopuri ale prezentei Vodafone pe Facebook?

Compania urmareste sa identifice acele persoane formatoare de opinie, oameni care au o influenta cat mai mare asupra comunitatilor si sa ii incite pe acestia in a comunica produsele si serviciile companiei.

„Este foarte important sa iti activezi brandul in jurul acestor oameni, sa formezi subiecte de discutie. De obicei, formatorii de opinie sunt tineri si deseori au si ei un brand propriu pe care urmaresc sa il promoveze online”, spune Kind.

De asemenea, compania incearca sa „ia pulsul” clientilor Vodafone intr-un mediu familiar acestora, unde poate comunica pe canale non-conformiste, pe un ton mai deschis.

„In mod evident, acest lucru ajuta brandul foarte mult. Este foarte important insa sa nu ‘strigam’ catre clienti, sa nu le impunem sa creada ceva, sa nu folosim limbaj corporatist,ci sa le cerem feedback pe un ton natural, sa incercam sa ne comportam ca in societate, de la egal la egal. Intr-un final conteaza ce faci pentru clienti si cum interactioneaza ei cu noi”, a mentionat reprezentantul operatorului telecom.

Cum reactioneaza compania in cazul comentariilor negative?

„Trebuie sa ignoram echipa de PR care uneori devine schizofrenica in momentul in care vede statusuri sau comentarii cu conotatii negative in ceea ce priveste vreun produs sau serviciu de-ale noastre. Ar fi cea mai mare greseala sa ignori aceste comentarii sau, mai rau, sa le inlaturi. Intr-adevar, cu totii fugim de negativism, de critici – este uman. Pe retele sociale insa, trebuie sa intri in dialog, sa asculti, sa intelegi si mai ales sa fim sinceri”, spune Marco Kind.

Cum si-a organizat Vodafone echipa specializata pe social media?

Echipa este in continuare, dupa opt luni, de opt oameni. Acestia provin din mai multe departamente – PR, marketing, media, customer care sau suport tehnic.

„Cei opt nu aveau aproape deloc experienta de acest fel in social media. Primul dialog pe care l-am purtat a fost impartirea responsabilitatilor. Am retezat dupa putin timp acest dialog. Consider ca este daunator ca doar anumiti oameni sa se ocupe de anumite pagini. Recomand lucrul ‘la comun’, fiecare sa vina cu idei proprii si sa le unim, sa ajungem la un acelasi numitor”, mai spune Marco Kind.

Sedintele de strategie au loc, la Vodafone Romania, in fiecare vineri.

„Am ales aceasta zi intrucat este cea mai relaxanta din saptamana – si asa trebuie sa fie si prezenta companiei pe retelele sociale. Atmosfera este mai libera, in tiparul social media. Incercam sa vedem unde integram campaniile, cum le facem si sa venim cu idei noi”, precizeaza oficialul Vodafone Romania.

Principalii concurenti ai Vodafone Romania, de asemenea cu prezenta pe Facebook, sunt Orange Romania, Cosmote sau Romtelecom.