Monitorizarea retelelor sociale, cheia companiilor catre emotiile clientilor

Un cantaret canadian de folk, Dave Carroll, se saturase dupa mai multe luni de plangeri repetate adresate companiei aeriene United Airlines, care i-a stricat o chitara de 3.500$ si nu a dorit sa plateasca pagubele.

Acesta a creat un videoclip despre neplacuta experienta si l-a postat pe YouTube. In trei zile, filmul a acumulat 500.000 de vizualizari, iar intr-o luna, clipul a fost vazut de 5 milioane de ori, scrie BBC News.

Compania aeriana s-a trezit, aproape peste noapte, cu o criza majora – mii de alti clienti nemultumiti au prins curaj si au inceput sa se planga de serviciile companiei, pe mai multe canale. Foarte multi clienti au renuntat de asemenea la serviciile liniei aeriene.

In prezent, un singur tweet (mesaj pe Twitter – n.r.), un post pe blog sau un videoclip inteligent pot capata efectul unui „bulgare de zapada” si sa afecteze grav, in doar cateva zile, imaginea unui brand.

Aceasta reprezinta o schimbare majora in raportul de forte dintre firme si consumatori. Si nu foarte multe companii realizeaza inca acest lucru.

O alta companie care a avut de suferit ca urmare a faptului ca nu monitorizeaza canalele online este o multinationala, retailer, care nu a reusit sa repereze o eroare tehnica ce a afectat mai mult de jumatate din magazinele companiei inainte ca defectiunea sa fie facuta publica pe retelele sociale.

Informatia a aparut, din surse exterioare companiei, pe Twitter, iar jurnalistii au preluat-o si au publicat-o. Compania a avut de suferit la nivel de imagine pentru ca nu a stiut ce se intampla „in propria curte”.

„In cadrul retelelor sociale, linia demarcatoare dintre informatiile de tip ‘zgomot de fond’ si cele cu valoare de stire devine din ce in ce mai subtire”, spune Jorn Lyseggen, director executiv la Meltwater Group, companie ce monitorizeaza media.

In afara Romaniei, companiile de monitorizare pe social media sunt din ce in ce mai cautate, existand pe piata jucatori precum Meltwater, Attensity, Radian6 si Alterian, precum si giganti precum SAS Institute. La Alterian, de exemplu, baza de date detine circa 9 miliarde de post-uri, zilnic adaugandu-se cate 50 de milioane.

Cercetatori de la Hewlett Packard au dovedit ca pot prezice succesul pe care il va avea o productie hollywood-iana doar pe baza numarului de mentiuni al filmului respectiv pe Twitter, inainte de lansarea oficiala. Evident, devine mai dificil in momentul in care companiile incearca sa masoare cu exactitate „sentimentul” avut de oameni asupra brand-ului.

Social media devine rapid un sistem complex de relatii cu clientii, intrucat companiile au pentru prima oara acces in timp real la emotiile clientilor, la reactiile lor. Mai multe companii ofera, si in Romania, instrumente de monitorizare care arata trend-uri, subiecte fierbinti, cat de multi oameni afecteaza brand-ul, starea de spirit a clientilor si cum evolueaza concurentii.

Piata mica in Romania

Piata de monitorizare a social media din Romania este inca la un nivel incipient, atingand o valoare estimata la 100.000 euro/an, iar numarul clientilor este estimat la 2-300.

George Domnisoru, area sales manager la Media Image Group, companie de monitorizare, spune ca este dificil de estimat o valoare foarte exacta a pietei, intrucat preturile platite de clienti fluctueaza foarte mult, in functie de nevoile lor. „Consider ca se ridica la circa 100.000 euro anual”.

Majoritatea clientilor sunt corporatii mari – companii de telefonie sau banci. „Faptul ca Internetul are inca o rata de penetrare mica trage piata in jos”, incheie George Domnisoru.

Catalin Tenita, de la ZeList, crede ca circa 200 de companii monitorizeaza canalele de social media in Romania. „Nu doar companiile folosesc sistemele de monitorizare. Sunt si institutii ale statului, ONG-uri si, din cate stiu eu, si o ambasada prezenta pe teritoriul Romaniei”, spune Tenita.

Acesta considera ca piata monitorizarii social media va creste simtitor in Romania peste 2 ani – 2 ani si jumatate.

Alte variante disponibile in Romania pentru acest gen de servicii sunt Social Media Monitoring al B Media, Google Blogsearch, UberVu, MediaIQ, sau Facebook Search.

Preturile pentru monitorizarea „de baza”, cu cele mai putine optiuni, incep in Romania de la circa 50 euro, putand urca la pana peste 2.000 euro, lunar.