Social media ca serviciu pentru clienti. Esti dispus sa reclami un produs pe Facebook-ul firmei?

Interactive
Intelligence Group, furnizor global de solutii integrate pentru
comunicatii de business, estimeaza ca aproximativ 35% dintre
consumatori utilizeaza social media pentru a interactiona cu
companiile si ca doar o treime dintre acestia folosesc acest canal de
comunicare ca serviciu pentru clienti, fiind mai mult interesati de
cautarea de reduceri si realizarea de cumparaturi.

De asemenea,
clientii sunt mult mai dispusi sa utilizeze social media pentru a
lauda un produs sau serviciu decat pentru a reclama o experienta
neplacuta.

„In mod cert,
clientii si companiile private interactioneaza prin intermediul
social media, aceasta tendinta fiind din ce in ce mai vizibila in
intreaga lume, iar studiul nostru global a aratat preferinta
clientilor de a lauda un serviciu sau produs bun, si nu de a reclama
o experienta neplacuta”,  a spus Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est, Interactive Intelligence.

„Putem observa aceeasi tendinta si in Europa
de Est, insa atunci cand o persoana comenteaza cu privire la o
experienta neplacuta, [b]companiile care acorda atentie activitatii
din social media incearca sa izoleze si sa rezolve problema[/b],
deoarece inteleg impactul pe care aceasta il poate avea asupra
afacerii lor”, a adaugat acesta.

Potrivit
informatiilor detinute de Interactive Intelligence, mai mult de 60%
dintre clientii care utilizeaza social media pentru a interactiona cu
companiile cauta reduceri, 55% dintre ei urmaresc realizarea de
cumparaturi, in timp ce [b]doar 37% utilizeaza social media ca
serviciu pentru clienti[/b].

Cu toate acestea,
aproximativ o treime dintre companii utilizeaza in prezent acest
canal pentru a oferi servicii de suport si se estimeaza ca numarul
lor va creste cu 15% in urmatorul an, intrucat popularitatea
retelelor de socializare a crescut continuu in ultimii ani.

“[b]Tendinta este
aceea de a implica centrele de contact in activitatea din social
media[/b], pe masura ce procesul devine din ce in ce mai automatizat,
insa tot departamentul de marketing este cel care incepe aceste
interactiuni prin monitorizarea manuala a activitatii de pe retelele
de socializare, filtrarea raspunsurilor care trebuie prelucrate si
transferul activitatii catre departamentele abilitate, care trebuie
sa raspunda”, a explicat Marcin Grygielski.

[b]45% dintre tineri
prefera social media pentru interactiunea cu companiile[/b]

Social media este
preferata de aproximativ 45% dintre clientii cu varsta sub 24 de ani
si de mai mult de 55% dintre clientii cu varste cuprinse intre 25 si
34 de ani, preferinta pentru acest canal de interactiune scazand pe
masura ce clientii inainteaza in varsta, potrivit celui mai recent
sondaj realizat de Interactive Intelligence, Global Customer Service
Experience Survey.

“Companiile
trebuie sa fie pregatite sa isi serveasca clientii prin intermediul
canalelor de socializare pe care acestia leutilizeaza, indiferent de
varsta lor. Exista o varietate de instrumente pentru monitorizarea,
analiza si ghidarea interactiunilor din social media, instrumente ce
furnizeaza rapoarte si analize care ajuta companiile sa inteleaga cat
de eficient isi ating obiectivele. Aceste instrumente se potrivesc
oricarei companii si oricarei abordari – indiferent daca serviciul
clienti este realizat prin social media de catre departamentul de
marketing sau de agentii din centrele de contact”, a adaugat Marcin
Grygielski.

Potrivit celor mai
recente statistici privind utilizarea social media, aproximativ 90%
dintre utilizatorii de Internet din Europa acceseaza retelele de
socializare in mod regulat, mai mult de jumatate dintre acestia
utilizand cel putin un website de socializare in fiecare zi. Dintre
utilizatori, 45% si-au exprimat opinia in legatura cu produsele sau
serviciile unei companii prin intermediul comentariilor postate pe
retelele de socializare.

Interactive
Intelligence Group este un furnizor global de solutii pentru centre
de contact, solutii integrate pentru comunicatii de business si
software si servicii pentru automatizarea proceselor de business.
Solutiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi
implementate atat la locatie, cat si in cloud, pot fi utilizate in
industrii precum serviciile financiare, asigurari, centre in regim de
outsourcing, recuperare creante sau utilitati.


Compania numara
aproximativ 1.500 de angajati, iar sediul central se afla in
Indianapolis, Indiana, Statele Unite. Are birouri in America de Nord,
America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia.

Citeste si
Marketingul
participativ, alternativa la promovarea pe retelele de socializare

Cum iti impui
brandul in social media? 20 de sfaturi

Cele mai bune si
cele mai proaste momente pentru a posta pe Twitter sau Facebook