Topul industriilor care acorda asistenta prin social media

“Retelele sociale s-au dezvoltat
extrem de mult in ultimii ani, iar consumatorii prefera acest canal
de comunicare in relatia cu companiile private, deoarece pot crea un
impact mai mare in randul publicului, determinand astfel
organizatiile sa reactioneze mai rapid la plangeri sau solicitari”,
a declarat Marcin Grygielski, territory manager pentru eEuropa de Est
al Interactive Intelligence.

“Plecand de la aceste considerente,
tot mai multe companii au sesizat necesitatea furnizarii de servicii
de asistenta si prin intermediul social media, in majoritatea
cazurilor integrand in cadrul centrelor de contact solutii software
dedicate”, mai spune Grygielski.

Potrivit celor mai recente statistici
referitoare la utilizarea retelelor sociale, aproximativ 90% dintre
utilizatorii europeni de internet folosesc in mod frecvent social
media, mai bine de jumatate dintre acestia accesand zilnic un site de
socializare.

Dintre utilizatori, peste 45% si-au
manifestat nemultumirea in legatura cu produsele sau serviciile
companiilor private prin intermediul comentariilor postate pe
retelele sociale.

Pe plan local, aproximativ 50% dintre
utilizatorii romani de internet acceseaza zilnic social media, in
timp ce peste 75% dintre acestia au folosit retelele sociale pentru
a-si arata nemultumirea fata de produsele sau serviciile companiilor
private.

„Caracterul public al interactiunilor
dintre companii si clientii finali, prin intermediul social media,
este una dintre cele mai mari dificultati pentru organizatii in
livrarea de servicii de asistenta prin acest canal”, apreciaza
Marcin Grygielski.

Topul companiilor care utilizeaza
social media pentru furnizarea de servicii de contact

Potrivit reprezentantului Interactive
Intelligence, aproximativ 40% dintre companiile de retail si cele din
FMCG utilizeaza social media pentru furnizarea de servicii de
contact, in timp ce 35% dintre societatile din telecom furnizeaza
servicii de asistenta prin intermediul retelelor sociale.

„Companiile din retail si cele din
industria bunurilor de larg consum utilizeaza cel mai mult retelele
sociale pentru furnizarea de servicii de contact, deorece presiunea
din partea clientilor finali este cea mai ridicata in aceste
domenii”, a explicat Marcin Grygielski.

In top urmeaza companiile din domeniul
financiar, respectiv bancile si societatile de asigurari, care
utilizeaza social media in proportie de circa 30%, in timp ce putin
peste 20% dintre companiile din domeniul medical folosesc retelele
sociale pentru furnizarea de servicii de contact.

Din punct de vedere al dimensiunilor
centrelor de contact, circa 30% dintre companiile cu peste 500 de
agenti sunt dispuse sa utilizeze social media ca si canal de
comunicare cu utilizatorii finali, in timp ce putin peste 10% dintre
companiile cu mai putin de 100 de agenti utilizeaza retelele sociale
pentru furnizarea de servicii de asistenta.

Interactive Intelligence Group Inc.
este un furnizor global de solutii pentru contact center, solutii
integrate pentru comunicatii de business si solutii software si
servicii pentru automatizarea proceselor de business.