30% dintre centrele de contact se gandesc sa-si mute activitatile in cloud anul acesta

“In industria de software din intreaga lume se observa o schimbare
in ceea ce priveste trecerea la solutiile in cloud, deoarece
companiile cauta noi modalitati de a-si reduce costurile
operationale, crescand in acelasi timp competitivitatea si calitatea
serviciilor. Din ce in ce mai multe companii s-au convins de
beneficiile solutiilor software in cloud, iar daca tendinta este
foarte vizibila in Statele Unite, Europa de Est si alte piete
emergente recupereaza foarte rapid aceasta intarziere in adoptarea
solutiilor in cloud”, a explicat Marcin Grygielski (foto), manager
teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Potrivit unui sondaj online realizat de
companie in luna ianuarie, aproximativ 30% dintre centrele de contact
analizeaza optiunea mutarii operatiunilor in cloud anul acesta, in
timp ce mai mult de 7% din acestea si-au conturat deja planurile de
mutare a activitatilor in cloud. Mai mult decat atat, aproximativ 25%
dintre centrele de contact si-au mutat deja in cloud o parte din
aplicatiile de comunicare de business.

“Se preconizeaza ca numarul agentilor
din centrele de contact care vor utiliza solutii in cloud pentru a
furniza servicii de relatii cu clientii va creste cu aproape 20% in
acest an, in timp ce numarul agentilor care vor utiliza sisteme
implementate la locatie va creste cu doar 2%. Posibilitatea de a
creste numarul agentilor in functie de volumul de munca intr-o
anumita perioada, prin utilizarea solutiilor in cloud, este un
avantaj foarte mare, de care beneficiaza in special companiile din
domeniul telecom, financiar si de outsourcing”, a adaugat Marcin
Grygielski.

Companiile sunt tot mai interesate de
furnizarea de servicii suport pe dispozitive mobile

In mai putin de un an, companiile si-au
dublat dimensiunea echipelor specializate in furnizarea de servicii
suport pe dispozitive mobile, prin intermediul aplicatiilor dedicate,
in prezent, numarul mediu de persoane specializate din cadrul
companiilor fiind de 10 angajati.

In majoritatea cazurilor, departamentul
responsabil cu implementarea aplicatiilor mobile in cadrul
organizatiei este cel de IT si in doar 5% din cazuri echipa de
servicii clienti este implicata in implementarea de aplicatii
specializate.

“Companiile si-au dat seama de
importanta furnizarii de servicii de calitate clientilor prin
intermediul mai multor canale de comunicare, cum ar fi aplicatiile
mobile sau retelele de socializare, iar investitiile vor fi
directionate catre aceste noi canale, care au intrat recent, dar
puternic, in preferintele utilizatorilor”, a spus Marcin
Grygielski.

Potrivit estimarilor anterioare ale
ININ, aproximativ 60% dintre companiile private sunt in favoarea
directionarii investitiilor din acest an catre furnizarea de servicii
de asistenta prin intermediul aplicatiilor mobile de pe dispozitive
specifice. Investitiile vizeaza atat dezvoltarea de noi aplicatii
mobile specializate, cat si imbunatatirea aplicatiilor deja
existente, intrucat unele companii deja utilizeaza acest canal.

De asemenea, aproximativ 50% dintre
companii vor investi in imbunatatirea serviciilor de asistenta
furnizate prin intermediul retelelor de socializare, canal preferat
in special de utilizatorii tineri.

“Este de preferat ca o companie sa
utilizeze un mix de canale pentru furnizarea serviciilor de
asistenta, sa vina cat mai mult in ajutorul utilizatorilor finali si
nu sa se concentreze doar pe un anumit segment. Dezvoltarea mai
multor canale de comunicare implica resurse financiare mai mari, insa
utilizarea unor solutii software mai avansate, cum ar fi platformele
all-in-one – care ofera capacitati inalte de gestionare pentru
toate aceste canale – sau implementarea in cloud, este una dintre
cele mai bune modalitati de
a reduce costurile operationale in cadrul centrelor de contact”, a
concluzionat reprezentantul Interactive Intelligence.

Interactive Intelligence Group este un
furnizor global de solutii pentru centre de contact, solutii
integrate pentru comunicatii de business si software si servicii
pentru automatizarea proceselor de business. 

Citeste si Piata locala de centre de
contact se aliniaza tendintelor europene