Cum sa vinzi contra cronometru?

Trebuie sa vand contra cronometru! Legea Coerentei!

Cineva foarte drag mie lucreaza la o banca. O cheama Oana, are un job foarte omenesc, la ghiseu. Oamenii vin, platesc rate, fac depuneri, retrageri, fel si fel de operatiuni. Are insa si un target, trebuie sa vanda pachete (cum le numesc ei), adica sa le faca un card cu optiuni multiple (e – banking, asistenta telefonica etc.)

Unde este problema? O voi cita pe Oana: Oamenii vin la ghiseu, stau la coada, sunt putin nervosi si numai chef de a auzi ofertele noastre speciale la carduri nu au. intr-o zi, i-am intrebat pe toti: va intereseaza o oferta speciala pe care o avem la carduri? Raspunsul sec al oamenilor a fost: Nu, multumesc!

Mi-a povestit ca a facut si un training la angajare, ca i-au invatat ei niste lucruri acolo, insa specific pe acest lucru, anume cum sa-i vinzi unui om „aterizat” in banca cu o alta problema – nu i-au invatat.

Voi ce credeti, cum ar trebui procedat?

Mi-am batut putin capul, am analizat pe toate partile si am gasit o solutie. Erau trei probleme la mijloc:

1. Timp foarte putin la dispozitie.

2. Oamenii veneau cu alte probleme decat aceea de a-si face un card.

3. Nu functiona tehnica de tip „oferta speciala”.

Astfel in urma unei discutii cu Oana am ajuns la urmatoarea concluzie:

– trebuie folosita o tehnica aplicabila intr-un timp foarte scurt;

– trebuie folosita cumva supararea lor (ca au stat la coada);

– trebuie gasita o formula de inceput, alta decat „oferta speciala”;

– intrucat timpul avut la dispozitie este foarte scurt mai trebuie gasita o tehnica de provocare a deciziei in doua trei minute.

Pentru inceput mi-am dat seama ca ar putea fi folosita Legea Coerentei. Aceasta insemna construirea unui silogism care determina interlocutorul sa spuna „Da!”. Exemplul clasic, cand vine vorba de aceasta lege, este al domnisoarei dragute care iti bate la usa si spune:
– imi pare bine sa va cunosc, reprezint fundatia „Aproape de tine”.
– Buna ziua!
– As dori sa va pun cateva intrebari, 1-2 minute, se poate?
– Da …
– Sunteti un bun crestin?
– Da!
– Considerati ca un bun crestin ii ajuta pe cei aflati la necaz?
– Da!
– Daca ati avea ocazia i-ati ajuta pe cei care au nevoie de ajutor?
– Da!
– Acum fundatia noastra ajuta un copil care are cancer si dorim sa-l ajutam. Il puteti ajuta si dumneavoastra cu o suma cat de mica?
– Da….
Fata si-a atins scopul. L-a provocat sa spuna „Da!” la fiecare intrebare, construind astfel un rationament din care face parte si cel vizitat. L-a facut sa-si construiasca un punct de vedere pe care, de dragul coerentei fata de el, v-a trebui sa-l apere. Acest raspuns – DA – spus in repetate randuri are un efect major. Este mult de discutat pe marginea acestei legi din negociere, legea coerentei, insa vreau sa raman acum la tema articolului.

Revenim la Oana care doreste sa vanda carduri. Probabil multi dintre voi sunteti pusi in situatia de a vinde rapid un serviciu.

Am instruit-o pe Oana, care acum se descurca. Consider ca cel mai nimerit ar fi sa va prezint cateva exemple de conversatii din care sa va dati seama cum functioneaza aceasta tehnica. Exemplele sunt reale, fiind culese din discutia cu Oana dupa ce a inceput aplicarea acestei tehnici. Mentionez ca Oana a inteles tehnica, o aplica, iar in termeni de rezultate rata de succes i-a crescut cu aproximativ 50%.

Exemplul 1

Clientul: Vreau si eu sa platesc o rata!

Oana: Dati-mi buletinul dumneavoastra, va rog!

Oana: Observ ca acest credit este pe numele sotului.

Clientul: Da, mereu ma trimite, nu are timp sa vina!

Oana: inteleg ca v-ar placea sa vina sotul dumneavoastra?

Clientul: Da, va dati seama!

Oana: V-ar interesa sa va gasesc o solutie, sa nu mai fie nevoie sa veniti la banca?

Clientul: Da, dar nu vad cum!

Oana: Banuiesc ca nu ati mai vrea sa stati nici la coada, de fiecare data!

Clientul: Da, desigur. Asta ma enerveaza cel mai mult!

Oana: Nu am foarte mult timp, insa v-as putea rezolva aceasta problema chiar acum!

Clientul: Da?

Oana: Haideti mai bine sa rezolvam acum, probabil si dumneavoastra aveti alte lucruri mai bune de facut decat sa veniti la banca si sa stati la coada!

Clientul: Cum s-ar putea face?

Oana: Va pot face un card foarte folositor, pe care il puteti alimenta la robotel in fiecare luna. Puteti vedea de acasa soldul, puteti plati de acasa si alte facturi. Este foarte usor de folosit!

Clientul: Interesant, cat costa?

Oana: Cardul sau timpul dumneavoastra? (ii spune razand)

Clientul: Zambeste si el.

Urmeaza o scurta discutie tehnica si cardul impreuna cu pachetul este efectuat.

Exemplul 2

Clientul: in sfarsit, astept de o gramada de vreme, vreau sa platesc si eu o factura!

Oana: Sunt si solutii mai simple, care va scutesc de statul la coada!

Oana: Dati-mi buletinul, va rog!

Clientul: Poftiti, va rog!

Oana: Aceste plati pot fi facute si de acasa, daca doriti!

Clientul: Da! Cum?

Oana: inteleg ca sunteti un om ocupat!

Clientul: Da, sunt si nu am timp sa stau la coada.

Oana: inteleg ca v-ar placea sa nu mai stati la rand, poate nici macar sa nu mai veniti la banca.

Clientul: Va dati seama ca da!

Oana: Acum sunt foarte multe persoane dupa dumneavoastra, altfel as fi putut sa va rezolv problema chiar acum!

Clientul: Cum adica?

Oana: Mai bine va spun acum despre ce este vorba. Probabil cand veti veni data viitoare va fi aceeasi situatie!

Clientul: Spuneti-mi

Discutia continua si vanzarea are loc.

Ghid pentru folosirea acestei tehnici:

1. – pleaca de la o problema pe care o are clientul – sondarea nevoilor sau a problemelor (de regula, in acest caz este lipsa timpului).
2. – obtine acordul clientului ca vrea rezolvarea problemei (implica-l pe client in vanzare).
3. – determina-l sa spuna un numar succesiv de da-uri, pentru a crea clientului sentimentul ca doreste sa-si rezolve problema (legea coerentei).
4. – nu-i prezenta oferta de card / pachet decat la sfarsitul conversatiei (solutia).
5. – actioneaza contra timp, preseaza clientul in vederea unei decizii imediate (finalizarea ofertarii – nu am timp in acest moment, dar as putea sa va rezolv aceasta problema chiar acum)
6. – maniera: se trece de la atitudinea fara rezultate: Observ ca n-aveti card, nu vreti unul? Avem o oferta speciala la carduri. la atitudinea cu rezultate: Dumneavoastra aveti o problema, iar eu va pot fi de folos. Nu prea este timp acum, dar as putea face acest lucru pentru dumneavoastra.
7. – poate fi folosita cand ai la dispozitie foarte putin timp (20 secunde – 3 minute): la ghiseele bancare, la vanzarea cu amanuntul, in domeniul serviciilor ( IT, organizare evenimente, etc.)

Evident vor fi si cazuri in care tehnica nu va functiona, in sensul ca omul poate chiar nu are chef de vorba, sau pur si simplu refuza oferta cand ii este prezentata, sau se poate bloca discutia in care ai intuit gresit nevoia lui (ex: ai un client care are mult timp liber). Sunt solutii si pentru aceste situatii!

Avantajele acestei tehnici:

– necesita foarte putin timp;

– realizeaza o sondare rapida a nevoilor;

– prezinta o solutie, urmare a unei discutii;

– este o maniera eleganta de abordare;

– arata o deschidere a vanzatorului fata de nevoile pe care le are potentialul cumparator.

Incearca si tu! Cu siguranta rezultatele te vor surprinde!

astept parerea voastra cu mare interes!

Scris de Marian Rujoiu

Trainer Extreme Training, the way to excellence

http://www.traininguri.ro