„Customer Survey” si limitele lui

Lucrul cu clientii nu e usor si nu e la indemana oricui. Pe langa a fi un bun profesionist in domeniul tau iti trebuie calitati pentru a intelege ce ai de facut pentru a oferi un serviciu in plus. Nu livrezi la cheie.

E nevoie de trei lucruri:
– sa livrezi un produs bun
– sa il livrezi asa cum oamenii are dori sa-l primeasca
– sa-l livrezi intr-un mediu in care cumparatorul sa se simta protejat si rasfatat („customer care”)

Avantajele ‘Customer survey’ ar fi legate de possibilitatea de ‘follow-up’ si imbunatatire a activitatii dar nu as neglija mai ales functia de supapa a defularii. Ganditi-va la un client care nu poate da feedback intern, cum ar mai umple blogurile si site-urile publice.

Popularitatea surveyului e determinata intern de adoptarea unui ‘balance scorecard’ pentru masurarea performantei. Nu conest ca e o incercare de a canaliza eforturile in aceeasi directie si de a crea o cultura organizationala specifica in ideea oferirii unor servicii exceptionale care sa faca diferenta si sa pastreze loialitatea cumparatorilor.

Oamenii sunt insa diferiti si asteptarile lor asemenea. Unul din principiile de baza este, ca si in viata, cand ceri feedback, sa pui intrebarile corecte pentru ca raspunsurile sa faciliteze igienizarea valorilor interne si adoptarea strategiilor viitoare.

Dincolo de aceste necesitati, companiile trebuie sa interpreteze raspunsurile corect iar angajatii sa aiba incredere in informatia colectata de surveyuri. Numai asa schimbarile operationale si de comportament si atitudine pot avea succes. Informatia si concluziile trebuie comunicate periodic.

Uzual metrici bazate preponderent pe feedbackul direct pot constitui un factor motivator sau frustrant. E obligatoriu ca evaluarea sa includa si alte referinte cum ar fi productivitatea, coaching-ul, inovatia, etc. In plus ne ferim sa recunoastem ca rezultatele sunt direct influentate de educatia clientilor si ca acest proces, fiind de durata si avand costuri mai mari, il neglijam in analizele noastre. Harta mentala a clientilor, asteptarile lor nu inseamna si drumul pe care trebuie sa-l parcurgem, realitatea.

Am citit intr-o carte o poveste Zen, despre un barbat ce cauta cu disperare un obiect pierdut , la lumina unui felinar de pe strada. Un trecator se opreste pentru a-l ajuta.

„Ce anume cautati?” intreaba acesta.

„Mi-am pierdut cheile”, raspunde barbatul.

„Unde le-ati pierdut?”, intreaba bunul samaritean.

„Acasa”.

„Nu inteleg – se mira strainul. Daca le-ati pierdut in casa, atunci de ce le cautati tocmai aici, in strada?”

„Pentru ca in casa este intuneric”, raspunde barbatul.”Acolo nu vad nimic, pe cand aici este lumina. Prin urmare caut aici”.