Experienta de cumparare – factor de diferentiere in retail

In cadrul evenimentului Romania Retail Summit (Bucuresti, 6-7 octombrie) au fost puse in discutie perspectivele si provocarile industriei de retail din Romania in contextul crizei actuale si al evolutiei generale a pietei europene de retail. Speakerii, reprezentanti ai marilor lanturi de retail din domenii precum alimentar, do-it-yourself, electrocasnice etc, sau ai firmelor de consultanta si cercetare de piata, au evidentiat factorii de succes care pot asigura traversarea crizei actuale in conditii de profitabilitate si mentinere sau chiar crestere a cotelor de piata : alegerea strategiilor de marketing potrivite, optimizarea costurilor si a proceselor, managementul eficient al furnizorilor, optimizarea lantului de achizitii si distributie, asigurarea suportului logistic necesar, promovarea unor strategii de pret adecvate, cunoasterea si adaptarea continua la modificarile aparute in comportamentul consumatorilor.

Sorin Buga, Principal Consultant Ensight, a accentuat importanta crescanda a adaptarii nivelului de servicii oferit clientilor cu ceea ce acestia isi doresc cu adevarat si a modului in care retailerii reusesc sa construiasca o experienta de cumparare satisfacatoare sau chiar peste asteptari. In conditiile in care majoritatea jucatorilor din piata isi concentreaza eforturile de comunicare pe atragerea si mentinerea clientilor printr-o politica a celor mai mici preturi, elementele de diferentiere tind sa fie din ce in ce mai putin vizibile. Mai mult, diferentierea reala nu poate fi obtinuta exclusiv prin publicitate si comunicare. Este nevoie de o strategie mult mai complexa, care sa tina seama de mai multi factori (sortimentatie, calitate, servicii conexe, timp de asteptare, convenienta de cumparare, politica de preturi, promotii etc) pentru a construi, pe langa o promisiune de brand atractiva, si o experienta de cumparare pozitiva care sa stimuleze loializarea clientilor.

In acest sens, este vital ca fiecare organizatie sa aiba o strategie de relatii cu clientii si de servicii care sa sprijine constant brandul si sa faciliteze retentia, ajutand compania sa livreze efectiv ceea ce promite. Pentru a atinge acest obiectiv este necesara integrarea strategiei de marketing cu cea de customer service si respectiv cu cea de resurse umane. Primul pas trebuie facut chiar de la recrutare, aceasta asigurand angajarea celor care sunt capabili si motivati sa ofere clientilor experienta de cumparare pe care si-o doresc. Evident politica de personal va include componentele de dezvoltare necesare cizelarii si apropierii pana la identitate cu profilul propus. Programele de marketing intern, motivare, brand engagement si relatii cu clientii sunt elementele care contribuie in mod decisiv la generarea unei interactiuni de cumparare cu potential diferentiator in piata. Daca activarea consumatorilor se poate realiza printr-o comunicare agresiva sau constanta, loializarea acestora nu este posibila in absenta unei strategii de customer service bine definite si riguros implementate.

Cu deosebire in conditiile actuale (scaderea vanzarilor in retail cu 15% fata de 2009 – conform datelor GFK – care pune o presiune foarte mare asupra bugetelor de marketing), utilizarea personalului din retail ca element-cheie in procesul de comunicare cu clientii si promovare se poate dovedi o optiune extrem de eficienta atat din perspectiva costurilor, cat si a rezultatelor. Studii ale expertilor arata de asemenea faptul ca principalele canale de comunicare sunt publicitatea TV, internetul si comunicarea directa in centrele comerciale / punctele de vanzare. Mai mult, cu cat procesul de vanzare este mai influentat de factorii emotionali si motivatia de cumparare este mai putin functionala, cu atat implicarea factorului uman si construirea unei relatii directe este mai importanta.

Pentru mai multe detalii despre modul in care puteti construi o experienta de cumparare pozitiva si o strategie de relatii cu clientii profitabila, va rugam sa ne contactati : [email protected].