Cariere

TeleSales, intre agasare si persuasiune: „70% din vanzari se fac desi clientul zice initial nu”

27 Feb, 00:03 • valentin..nicolae
Suna telefonul. Raspunzi. O voce iti spune: "Buna ziua. Ma numesc... si va sun din partea companiei.... As vrea sa va prezint noul nostru serviciu". Multi dintre noi au trecut cel putin o data printr-o astfel de convorbire. Din postura de client, aceasta metoda de vanzari poate parea uneori enervanta. "Agasarea vine si din modul in care se incep aceste conversatii", a spus Gabriel Muresanu, consultant in vanzari.
TeleSales, intre agasare si persuasiune: 70% din vanzari se fac desi clientul zice initial nu

Vanzarile prin telefon, spre deosebire de celelalte metode de vanzari, se concentreaza foarte mult pe capacitatea unui agent de a transmite un mesaj convingator exclusiv prin vocea sa, in contextul in care nu exista interactiune fata in fata cu clientul, nu exista limbaj corporal sau alte instrumente ajutatoare (brosuri, produse, tabele, prezentari grafice, etc).

„Vorbim de un model de business cu un alt tip de management, in care trebuie sa ii faci pe oameni sa fie convingatori. Trebuie sa vezi de ce vinzi, unde vinzi, de ce nu vinzi”, a spus Gabriel Muresanu, consultant in vanzari si managing partener al firmei de profil Awareness Power Consulting.

„De exemplu, daca mergi intr-un business si il intrebi pe un om de vanzari care zice ca si-a facut targetul: ‘De ce ai vandut acolo’ sau ‘De ce nu ai vandut acolo’, din experienta mea 90% dintre acestia nu stiu sa raspunda, pentru ca sunt obisnuiti sa isi faca targetul si atat”, a adaugat Muresanu.

Acesta considera ca un manager sau un trainer din zona de vanzari prin telefon trebuie sa il determine pe omul de vanzari sa gandeasca, sa vada si sa simta lucrurile altfel – respectiv cu mintea si cu sufletul clientului.

„In general, oamenii se gandesc in primul rand la ei. Ca sa ai succes in vanzari trebuie sa fii capabil sa iti schimbi punctul de vedere, perspectiva. Trebuie sa intri foarte mult in detalii, ceea ce inseamna proces de convingere, de relationare umana, ca sa poti sa il convingi pe client si sa te detasezi de competitie”, a spus Muresanu.

In opinia sa, daca vrei sa ii vinzi prin telefon un serviciu, intrucat zona serviciilor este cea care se pliaza cel mai bine pe telesales, trebuie sa raspunzi la intrebarea – „de ce ar cumpara acest om de la mine?”.
[quote=Gabriel Muresanu, consultant vanzari]S-a facut si abuz… sa se sune si dimineata si seara si duminica[/quote]
„Oricine poate sa raspunda la intrebarea – ‘De ce vreau eu sa vand produsul meu’.  Aici intervine marketing-ul, acei oameni care isi fac foarte bine treaba si care stiu cum sa creeze un vizual in mintea oamenilor. Numai ca acel vizual trebuie creat cu un spirit de vanzare”, a explicat Muresanu, care are in spate o experienta de 14 ani in cadrul Vodafone.

„Oamenii fac design de produs, fac publicitate, il baga la vanzare, il pun pe un om sa se mearga cu mapa pe teren si ii cer sa faca vanzare. Din toata investitia in design de produs si publicitate, dupa parerea mea, cel putin jumatate se duce pe apa Sambetei, pentru ca nu se investeste suficient si cum trebuie in forta de vanzare, cea care trebuie sa dea piept cu clientul si sa ia semnatura pe contract”, a adaugat acesta.

Cum ramane insa cu atitudinea de client si acel sentiment de agasare? Muresanu spune ca rolul de om de vanzari trebuie sa stii sa te opresti.

„Incerci o data, de doua, de trei ori maxim. Insa cred ca agasarea asta nu vine doar din faptul ca oamenii nu stiu sa se opreasca. Vine si din modul in care se incep aceste conversatii. Una e sa deschizi o discutie cu un om si sa ii spui cum poti si de ce poti sa il ajuti si alta este sa vorbesti despre faptul ca vrei sa ii vinzi ceva, sa creada ca vrei sa ii bagi mana in buzunar si ca doar asta te intereseaza”, a raspuns el

De asemenea, conteaza si strategia pe care ti-o construiesti.

„S-a facut si abuz… sa se sune si dimineata si seara si duminica. Programul trebuie sa fie de la 9 la 6. Nu il suni pe om cand ajunge in familie. In anumite tari s-a depasit acest principiu si nu a dat bine”, a precizat Muresanu.

Si el a experimentat postura de client.

„Daca simt ca omul vrea sa imi bage mana in buzunar, nu imi place, daca vad ca e sincer si vrea sa ma ajute atunci imi face placere sa continui discutia. In acest caz prima intrebare pe care o am este: ‘Si ce imi recomanzi’. Cand il intrebi asta pe un om de vanzari iti dai seama daca el stie ce vinde si daca acesta crede in ceea ce are. Pentru ca atunci cand recomanzi te implici emotional si esti fortat sa iti spui parerea. Efortul emotional face diferenta”, a spus managing partner-ul firmei Awareness Power Consulting.

El crede ca discursurile traditionale de vanzare nu pun accent pe latura umana si se axeaza numai pe obtinerea unui raspuns afirmativ din partea clientului, sarind anumite etape.

„In loc sa ii spui omului cu ce poti sa il ajuti si de ce vrei sa il ajuti, intri direct in descrierea de produs, caracteristici si te lauzi cu ce firma ai. Nu. Aceasta abordare este una foarte comerciala, mercantila. Nu este un proces de vanzare bazat pe relationare si beneficii de tipul – Hai sa iti arat cum pot sa te ajut‘”, a spus Muresanu.

„Orice om, roman sau din alta tara, daca intelege ca tu vrei cu adevarat sa ii faci un bine si il faci sa inteleaga repede, clar, simplu si concis care e binele respectiv, atunci te asculta. Chiar daca initial zice nu. Pentru ca 60-70% din vanzari se fac chiar daca clientul zice nu initial”, a adaugat el.

Pe de alta parte, nu trebuie sa te astepti la o rata de succes de 100%.

„Exista o doza de efort care trebuie asumata. In mod normal ai rata de contact – rata de succes. Nu ai cum sa convingi pe toata lumea. Este o metoda directa, dar nu este usoara. Trebuie sa muncesti, sa suni destul de multi clienti ca sa faci niste vanzari concrete. Aici intervine si targetarea. Daca targetezi clientul gresit, pierzi timpul degeaba„, a precizat Muresanu.

Potrivit acestuia, daca un client iti inchide telefonul, atunci nu mai trebuie sa insisti. Pe de alta parte, daca acel client zice „nu”, dar fara sa incheie conversatia, inseamna ca ai o sansa.

„Daca ai niste argumente bazate si ii spui unui om ca este in interesul lui si i-ai enumerat beneficiile, s-ar putea sa se gandeasca de doua ori inainte sa zica nu. Mai ales cand sunt chestiuni pertinente, reale. Nu ma refer la industrii saturate, mature, cu lucruri care se vand de peste 10 ani de zile. Pe aceasta ramura de vanzari se pliaza serviciile de sanatate, de securitate, etc”, a explicat Muresanu.