Ce industrii vor utiliza frecvent aplicatiile mobile in viitorul apropiat

Aceasta estimare
este confirmata de analiza strategica “The Future of Enterprise
Communications from a Customer Perspective”, realizata de
Frost&Sullivan, care arata ca, in urmatorii doi ani, sectorul de
productie va fi lider in utilizarea aplicatiilor mobile.

Referitor la serviciile de asistenta
oferite prin intermediul aplicatiilor mobile de pe anumite
dispozitive, aproximativ 60% dintre companiile private se declara in
favoarea investitiilor in acest canal de comunicare, potrivit
Interactive Intelligence.

„Smartphone-urile
si tabletele se afla in fruntea listei de dispozitive pentru
comunicare utilizate in prezent si este de asteptat ca rata de
adoptie a tabletelor sa creasca semnificativ in urmatorii ani.
Astfel, vom continua sa exploram aplicatiile pe care managerii
centrelor de contact le pot utiliza pentru a obtine o mobilitate
crescuta si pentru a asigura o imbunatatire a calitatii serviciilor”,
a declarat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est
al Interactive Intelligence.

In prezent,
companiile care utilizeaza cel mai des aplicatiile mobile provin din
sectorul financiar, bancar si al asigurarilor, urmate indeaproape de
cele din industria de productie. Cu toate acestea, este de asteptat
ca situatia sa se schimbe in viitorul apropiat, cand gradul de
utilizare al aplicatiilor mobile va scadea cu 2% in industria
bancara, in timp ce in sectorul de productie acesta va creste cu 13%,
potrivit Frost&Sullivan.

In plus, strategia
de implementare a mai multor canale va conduce la o crestere a ratei
de adoptie a social media, creand o noua modalitate de a deservi
clientii, prin utilizarea informatiilor de pe aceste canale pentru
a-i directiona pe clienti catre cel mai potrivit agent. Aceasta
tendinta va continua sa predomine in retail, in timp ce gradul de
utilizare al social media va creste cu 9% in sectorul de productie,
iar in industria bancara va creste cu 3%.

De asemenea, analiza strategica mai
arata ca 58% dintre factorii de decizie din industria IT sunt de
acord ca aplicatiile mobile sunt extrem de eficiente in cadrul
companiei, iar 54% dintre acestia au incredere in eficienta social
media.

[b]Criteriile esentiale pentru
implementarea tehnologiilor mobile in centrele de contact[/b]

Criteriile esentiale
pentru implementarea cu succes a tehnologiilor mobile in centrele de
contact sunt: analiza asteptarilor clientilor, reorganizarea
operatiunilor companiei in vederea oferirii unei valori sporite
pentru clienti, flexibilitatea solutiei selectate si integrarea
completa a proceselor de comunicare si a sistemelor de back office.

„Principala
problema a implementarii de tehnologii mobile in centrele de contact
este aceea ca majoritatea companiilor dezvolta solutii pentru
clienti fara a le cere acestora parerea. Inainte de a incepe un
proiect, este esential sa analizezi preferintele si asteptarile
utilizatorilor. Atunci cand dezvolti o aplicatie, trebuie sa te
gandesti cum sa le usurezi viata utilizatorilor, nu cum sa cresti
vanzarile companiei”, a declarat Marcin Grygielski.

Dupa implementarea
unei tehnologii mobile, compania trebuie sa reactioneze rapid la
schimbari. Aplicatiile trebuie sa fie actualizate in permanenta,
pentru a putea gazdui noi produse sau oferte limitate, pentru a putea
fi adaptate diverselor dispozitive, dar si schimbarilor din piata si
tendintelor sociale. O companie care isi desfasoara activitatea in
sucursale sau departamente distincte nu este capabila sa actioneze
intr-un astfel de mediu.


De aceea, o companie
trebuie sa fie reorganizata des pentru a putea oferi clientilor un
maxim de valoare ca premisa pentru o implementare de succes.
Companiile care se concentreaza pe satisfactia clientilor sunt mult
mai flexibile in operatiuni, ceea ce scade costurile de gestionare a
tehnologiilor mobile.

„Tehnologiile
mobile reprezinta o provocare pentru companii, din doua motive
principale. In primul rand, ciclul de viata al acestora este extrem
de scurt. Costurile si eforturile pentru lansarea actualizarilor sunt
de multe ori prea mari in comparatie cu avantajele. Apoi, acestea
ofera acces la mai multe canale de comunicare de pe un singur
dispozitiv, precum si posibilitatea de a utiliza serviciile web si
cele de voce simultan, ceea ce presupune integrarea completa a
interactiunii cu clientii in toate formele”, a mai spus Marcin
Grygielski.

Interactive
Intelligence recomanda implementarea unei platforme de comunicatii
mobile in locul unei simple aplicatii, precum si integrarea completa
a solutiei mobile cu sistemele de comunicare si baze de date ale
companiei. O platforma mobila permite dezvoltarea rapida de aplicatii
pentru diverse dispozitive si sisteme de operare, bazate pe un cod
fundamental, ceea ce reduce costurile modificarilor si creste
flexibilitatea tehnologica a companiei. Integrarea completa a
proceselor de comunicare si a sistemelor back office permite
utilizarea informatiilor de context despre clienti, reducand durata
serviciilor pentru clienti si crescand gradul de satisfactie al
acestora.

Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de
solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru
comunicatii de business si software si servicii pentru automatizarea
proceselor de business. Compania a fost fondata in 1994 si numara
aproximativ 1.800 de angajati la nivel mondial, avand sediul central
in Indianapolis, Indiana, Statele Unite.