Cum vor schimba tehnologiile mobile modul de interactiune dintre companii si clienti

Disponibilitatea mai multor canale de
comunicare pe acelasi dispozitiv, accesul simultan la servicii de
Internet si de voce, precum si furnizarea de informatii contextuale
despre client, prin intermediul aplicatiilor mobile, vor elimina
deficientele cu care se confrunta in prezent centrele de contact.

In raportul „The Future of Customer
Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, compania
independenta de analiza Ovum a identificat in potentialul
tehnologiilor mobile sansa de a incepe nou tip de comunicare
cu clientul, si anume „o interactiune inteligenta si conectata”.

In cadrul unei interactiunii
inteligente, compania identifica contextul in care se afla clientul
la un moment dat, primeste informatii despre ce dispozitiv mobil
foloseste sau locatia acestuia, precum si date despre produsele si
serviciile utilizate de client. Toate acestea se intampla inainte ca
un agent de call center sa intre in contact cu clientul, fapt care
sporeste eficienta centrelor de suport clienti.

„In cazul in care un sistem
detecteaza ca dispozitivul clientului are activat modul video,
consultantul ii poate trimite, in timpul apelului, instructiuni video
pentru a rezolva o anumita problema. Daca contactul cu un call center
a fost facut direct, prin intermediul unei aplicatii mobile automate,
consultantul primeste informatii despre domeniul in care clientul
intampina probleme si, prin urmare, poate identifica problema cu
usurinta”, a explicat Marcin Grygielski, manager teritorial pentru
Europa de Est al Interactive Intelligence.

“In cazul in care clientul cauta
suport tehnic, in locul unei metode care consuma timp, de tipul
intrebare-raspuns, pentru stabilirea cauzei problemei, consultantul
il poate ruga pe client sa faca o fotografie si sa o trimita in timp
real”, a adaugat acesta.

Marcin Grygielski a mai spus ca
posibilitatile de a imbunatati serviciile pentru clienti, oferite de
aplicatiile mobile, sunt cu adevarat nelimitate.

Potrivit lui Keith Dawson, analist
principal al Ovum, pentru a profita de potentialul aplicatiilor
mobile, companiile trebuie sa implementeze un sistem care sa
integreze toate elementele care, in prezent, sunt separate in
majoritatea organizatiilor:

-Bazele de date ale companiilor si
sistemele CRM trebuie conectate la informatiile trimise de client in
timpul utilizarii unui dispozitiv mobil, cat si la datele
contextuale, furnizate de aplicatiie mobile.

-Canale de comunicare: smartphone-urile
permit accesul simultan la servicii de voce si de Internet, asadar,
pentru a gestiona o interactiune inteligenta, este necesara
integrarea completa a tuturor canalelor de comunicare.

-Dispozitivul: clientul se poate
conecta la Internet prin intermediul smartphone-ului, in timp ce
vorbeste cu consultantul. Pentru a gestiona interactiunile
inteligente, sistemul de comunicatii al companiei ar trebui sa
integreze datele despre client provenite de pe orice dispozitiv, fie
ca este vorba de un telefon fix, mobil, tableta sau computer.

„In momentul de fata, companiile din
Romania incep sa vada avantajele tehnologiilor mobile in domeniul
serviciilor pentru clienti. Ceea ce inca lipseste este o abordare
complexa a gestionarii datelor si interactiunii. Cred ca, in
urmatorii doi ani, vom vedea o expansiune constanta a acestei
piete, iar primele cazuri reusite de implementare vor stimula
adaptarea strategiilor mobile la serviciile pentru clienti”, a mai
spus Marcin Grygielski.

Interactive Intelligence Group Inc.
(Nasdaq: ININ) are aproximativ 1.400 de angajati, iar sediul central
se afla in Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania
are birouri in America de Nord, America Latina, Europa, Orientul
Mijlociu, Africa si Asia.