Industria contact centerelor ar putea creste foarte mult in urmatorii ani. Cine sunt principalii clienti

“Criza din 2009-
2010 nu a determinat schimbari in ceea ce priveste structura
clientilor din domeniul nostru si nici actuala perioada dificila prin
care trece UE nu va aduce modificari in acest sens. Recesiunea pe
care o infrunta Zona Euro si dificultatile din UE vor stimula insa o
data in plus industria de outsourcing la nivel mondial, in conditiile
imperative ale reducerii cheltuielilor si optimizarii proceselor de
business”, a aratat Vladimir Sterescu, country manager al companiei
americane CGS, furnizore de solutii de outsourcing.


“Romania trebuie
sa profite de aceasta tendinta si sa atraga cat mai multi clienti.
Este un moment foarte bun ca toti jucatorii din domeniu sa actioneze
in forta in acest sens, astfel incat sa stabilizam o imagine de ‘hub
regional’ pentru serviciile de outsourcing de calitate”, a precizat
Vladimir Sterescu.

Analizele realizate
de firma de consultanta si cercetare de business Frost and Sullivan
estimeaza ca piata europeana de contact center va ajunge la o valoare
de 22,5 miliarde de dolari pana in 2017.


Piata romaneasca de
profil a fost estimata la circa 200 milioane euro in 2012, rata medie
de crestere din ultimii ani fiind de aproximativ 10- 15% pe an,
conform estimarilor CGS.


Externalizarea
proceselor de business are doua componente principale- cea de
“back-office” si, respectiv, cea de “front-office”, care
include toate activitatile ce presupun interactiunea si relatiile cu
clientii (vanzarile, suport tehnic etc), toate fiind actiuni
caracteristice unui contact center.


In Romania,
majoritatea activitatilor pe care le externalizeaza companiile,
indiferent daca sunt firme locale sau sucursale ale unor
multinationale, acopera prioritar partea de front-office, fapt care a
condus la dezvoltarea in consecinta a contact centerelor, pe fondul
favorabil al existentei fortei de munca educate in domeniu si cu
abilitati de a comunica in multe limbi straine.

Provocarile celor
mai mari clienti 

Industriile din care
provin cei mai multi clienti ai contact centerelor sunt printre cele
mai competitive din lume.

Companiile de
telecomunicatii se confrunta cu imperativul atragerii de noi clienti
si, respectiv, al scaderii costurilor, in conditiile in care trebuie
sa ramana inovatoare si competitive.


Numarul foarte mare
de clienti si logistica implicata stimuleaza nevoia externalizarii
diferitelor functiuni. in ceea ce priveste firmele din domeniul IT,
in contextul noilor tehnologii, acestea se confrunta cu “slabirea”
barierelor de intrare pe piata de profil a unor companii care pot
deveni concurenti de temut.


De exemplu, in
Romania, trei firme autohtone acopera cca 40% din piata locala de
tablete, “opunand o rezistenta considerabila” unor colosi
consacrati in domeniu.


“Desigur ca, pe
masura ce nevoia de eficientizare este mai mare, pe atat devine mai
rentabila solutia outsourcingului. Entitati care inainte de criza au
avut o dezvoltare foarte mare (de exemplu bancile si firmele de
asigurari), dupa 2008 au trebuit sa isi reconsidere structura si sa
aplice un management agresiv in ceea ce priveste reducerea costurilor
si managementul riscului, incercand sa isi pastreze clientii cu
bonitate si sa dezvolte noi produse competitive”, a aratat Vladimir
Sterescu.


In ceea ce priveste
retailul, nici aici provocarile aduse de criza financiara inceputa in
urma cu cativa ani nu au disparut.


Competitia este
acerba in conditiile in care piata cere produse la preturi din ce in
ce mai mici si nu accepta greseli in ceea ce priveste serviciile
aferente, consumatorii “amenintand” cu “fuga” la competitie.

“In 2013- 2014 vor
fi posibile miscari ample pe piata de outsourcing, atat la nivelul
companiilor, cat si al tarilor cu pozitii importante in domeniu, iar
Romania are sansa, potentialul uman si tehnologic de a profita de
contextul favorabil acestei industrii; trebuie insa o abordare
agresiva de vanzari si promovare atat la nivelul fiecarei companii de
profil, cat si prin canalele oficiale prin care competentele locale
si industriile de interes pot fi sustinute pe pietele externe”, a
mai precizat managerul CGS.