Piata locala de centre de contact se aliniaza tendintelor europene

Cele mai active companii in adoptia de
solutii specializate in cloud vor proveni din industrii precum
telecom, servicii financiare si outsourcing.

“In ultima perioada, pe fondul
incertitudinilor economice tot mai mari din Europa, companiile din
regiunea Europei de Est au inceput sa caute noi metode prin care sa
reduca cheltuielile operationale, iar in domeniul software, achizitia
de solutii in cloud reprezinta una dintre cele mai bune solutii
pentru organizatiile care doresc sa se dezvolte in continuare, insa
la un cost sustenabil pentru companie. in toata regiunea, in ultimele
6 luni din 2012, am inregistrat o crestere sustinuta pentru solutiile
cloud, unul dintre cele mai mari contracte fiind incheiate cu
T-Mobile, subsidiara din Austria a Deutsche Telekom”, a declarat
Marcin Grygielski, territory manager pentru Europa de Est al
Interactive Intelligence.

Pe plan local, ponderea solutiilor
software in cloud pe segmentul centrelor de contact este redusa, insa
odata ce companiile autohtone vor incepe sa utilizeze astfel de
tehnologii si vor intelege beneficiile si viabilitatea solutiilor in
cloud, gradul de utilizare al acestora va creste treptat.

“Solutiile software in cloud sunt
cele mai atractive din punct de vedere al costurilor, in special prin
sistemul de plata lunar, care, per ansamblu, duce la scaderea
costurilor operationale, si prin faptul ca asigura centrelor de
contact o flexibilitate mai mare, companiile putand suplimenta foarte
usor numarul de agenti, in functie de nivelul de incarcare dintr-o
anumita perioada, fara sa realizeze investitii semnificative in
sisteme hardware”, a explicat Marcin Grygielski.

Telecom, servicii financiare si
outsourcing, industriile cele mai dispuse la utilizarea solutiilor in
cloud

Companiile locale din domeniul
telecomunicatiilor, bancile, firmele de asigurari si outsourcing sunt
cele mai interesate de utilizarea solutiilor in cloud, pentru a
beneficia rapid de posibilitatea suplimentarii numarului de agenti,
in functie de volumul de lucru.

“Companiile din domeniul
telecomunicatiilor, precum si firmele de outsourcing, care in Romania
beneficiaza de un potential de dezvoltare extrem de ridicat, sunt
printre primele organizatii autohtone interesate de utilizarea
solutiilor in cloud, deoarece, din cauza volumului de activitate care
poate fluctua considerabil, au nevoie de capabilitati pentru
majorarea numarului de agenti, fara costuri suplimentare ridicate.
Solutiile in cloud asigura tocmai aceste capabilitati”, a adaugat
Marcin Grygielski.

In plus, fata de reducerea costurilor
operationale, companiile din telecom si cele de outsourcing sunt
interesate si de imbunatatirea interactiunilor cu clientii si de
cresterea vitezei proceselor operationale derulate in cadrul
centrului de contact.
“Companiile romanesti isi
consolideaza activitatile din centrul de contact, investind in
solutii mai performante si in mai multe aplicatii specifice, fapt
care le asigura din ce in ce mai multi clienti, la costuri mici insa.
De asemenea, serviciile de contact center in cloud vor creste ca si
cota de piata”, apreciaza Mirela Micu-Matei, Executive Director la
Lucas Communication, partener al Interactive Intelligence in Romania.


Crestere de 12% pentru piata centrelor
de contact din Europa de Est

Potrivit estimarilor Confederatiei Europene pentru Centre de Contact
(ECCCO), industria centrelor de contact va inregistra in Europa de
Est un ritm anual de crestere de peste 12%, in comparatie cu ritmul
de doar 1-2% estimat pentru Europa de Vest.

“Exista in continuare numeroase
oportunitati de dezvoltare, piata locala fiind inca la inceput, iar
multe companii incep sa constientizeze importanta calitatii
relatiilor cu clientii si necesitatea cresterii eficientei in
centrele de contact”, a declarat Octavian Brezoi, account manager
la Asseco SEE, partener al Interactive Intelligence in Romania.

Pe langa adoptia solutiilor software in
cloud, companiile locale din industrii precum telecom, IT, servicii
financiare si retail vor incepe sa utilizeze solutiile de comunicare
multi-canal si functionalitatile avansate oferite de centrele de
contact, precum solutiile de recunoastere vocala sau apelare
automata.

Furnizorii fac eforturi pentru promovarea unei abordari
proactive in gestionarea relatiilor cu clientii, atitudine care sa
inlocuiasca modelul reactiv de abordare, utilizat cu preponderenta
pana acum.

Interactive Intelligence Group Inc.
este un furnizor global de solutii pentru centre de contact, solutii
integrate pentru comunicatii de business, solutii software si
servicii pentru automatizarea proceselor de business.