Care sunt preferintele clientilor cand cumpara online

ComScore Inc. si UPS
au lansat concluziile studiului realizat la nivel european, “UPS
Pulse of the Online Shopper”,privind
preferintele clientilor atunci cand fac cumparaturi online – de la
stadiul premergator achizitionarii produselor la achizitia
propriu-zisa, livrarea si returnarea produselor. Studiul urmareste
tendintele de utilizare a dispozitivelor mobile, influenta retelelor
sociale si utilizarea serviciilor integrate destinate cumparaturilor
in magazine si in mediul online – cunoscute sub numele de retail
omni-channel.

„Tot mai multi
oameni aleg in prezent sa achizitioneze bunuri on-line si cercetarile
privind comportamentul consumatorului indica un apetit tot mai mare
pentru metodele alternative de livrare la domiciliu, precum si nevoia
serviciilor de retur. Estimarile mentioneaza rate de crestere pentru
comertul electronic din Europa de 13-15% in urmatorii 5 ani”, a
declarat Iulia Gabriela Nartea, managing director UPS Romania, Grecia
si Slovenia.

In cursul acestui an, comScore a
intervievat peste 5.500 de cumparatori online din sase tari europene
(Belgia, Franta, Germania, Italia, Olanda si Marea Britanie) despre
obiceiurile si experientele lor legate de cumparaturile online,
inclusiv factori care i-au determinat sa abandoneze cosurile de
cumparaturi si ce anume ii motiveaza sa recomande prietenilor anumiti
comercianti.

In plus, studiul le-a oferit
retailerilor informatii utile pentru cresterea vanzarilor. De
exemplu, 41% dintre consumatorii europeni au declarat ca ar prefera
sa cumpere de la un anumit comerciant daca ar avea posibilitatea sa
achizitioneze online si sa ridice apoi produsele din magazin, in timp
ce 52% dintre ei ar dori sa aiba posibilitatea sa cumpere online si
sa returneze produsele la magazin.

Retelele sociale si utilizarea
dispozitivelor mobile continua sa influenteze obiceiurile de
cumparare ale consumatorilor. Jumatate dintre clientii care
utilizeaza un smartphone si aproape 60% dintre cei care utilizeaza o
tableta cumpara online, iar 44% dintre ei au mentionat ca sansele de
a compara ofertele magazinelor sunt mult mai mici atunci cand
utilizeaza aplicatia pentru telefonul mobil a unui retailer,
comparativ cu versiunea pentru mobil a site-ului.

In acelasi timp, jumatate dintre
consumatorii europeni intervievati urmaresc un brand pe Facebook, iar
86% dintre acestia acorda atentie informatiilor noi transmise de
comercianti.

„Consumatorii din
Europa si din intreaga lume au la dispozitie un numar din ce in ce
mai mare de dispozitive digitale si modalitati diverse de a fi
permanent conectati cu retailerii
lor preferati online pe parcursul intregului proces de la selectie,
comanda si pana la livrare”, a declarat Susan Engleson, senior
director in cadrul ComScore.

„Ceea ce ii va
diferentia pe comercianti pe aceasta piata competitiva este modul in
care vor raspunde nevoilor si asteptarilor extrem de dinamice ale
clientilor”, a adaugat el.

Canale, alegeri si avantaje

Cumparatorii din Europa se asteapta sa
cunoasca optiunile de livrare si costurile totale inca de la
inceputul procesului de achizitie. Flexibilitatea este, de asemenea,
un factor important, 55% dintre consumatorii europeni intervievati
raspunzand ca isi doresc o mai mare flexibilitate in alegerea unei
date de livrare, iar 53% doresc optiuni imbunatatite pentru
colectarea pachetelor de la o locatie convenabila a comerciantului.

Deloc surprinzator, vizibilitatea este
un factor apreciat de aproape toti consumatorii din Europa, 96%
dintre ei afirmand ca metodele de urmarire a unei achizitii sunt
esentiale sau binevenite, 65% doresc sa urmareasca coletul prin
intermediul alertelor pe e-mail, iar 62% doresc sa aiba posibilitatea
de a urmari expedierile direct pe site-ul retailerului.

„Pe masura ce consumatorii din
Europa isi schimba optiunile de cumparare si aleg mediul online,
asteptarile lor fata de oferta comerciantilor continua sa creasca”,
a declarat Nick Basford, vicepresedinte marketing, UPS Europa.

Returnari comode

Potrivit raportului, serviciile de
returnari pot determina cresterea vanzarilor si pot imbunatati
nivelul de satisfactie a clientilor.

Jumatate dintre cumparatorii
online din Europa au declarat ca posibilitatea de a controla mai usor
serviciile de returnare / schimbare necesita imbunatatiri, doua
treimi au afirmat ca analizeaza politica de returnare inainte de a
face o achizitie, iar 61% au declarat ca ar cumpara mai mult de la un
retailer, daca acesta ofera o politica de returnare comoda.

La studiul global au participat peste
14.000 de cumparatori online din Statele Unite, Europa, Asia,
Australia, Mexic si Canada.

Citeste si:

Cum ar putea fi convinsi romanii sa
cumpere mancare de pe Internet
Comertul online din Romania reprezinta
3-4% din cel traditional

Cele
10 mituri ale comertului online. Internetul nu inchide magazinele
clasice