Retele sociale si aplicatiile mobile, viitorul industriei centrelor de contact

Serviciile de voce sunt in continuare
cel mai preferat canal de comunicare al clientilor pentru a intra in
legatura companiile private, insa acest mijloc pierde din
popularitate, in conditiile in care cerintele si pretentiile
utilizatorilor devin din ce in ce mai sofisticate si se indreapta
spre canale alternative de comunicare.

„Foarte multe companii private au
constientizat importanta canalelor multiple de comunicare pentru
furnizarea de servicii de asistenta catre clienti, astfel incat
majoritatea dintre acestea vor dori sa imbunatateasca interactiunea
prin e-mail sau chat, prin aplicatii mobile sau pe retele sociale,
cat mai rapid. Acest lucru nu inseamna ca vor neglija mijloacele
traditionale, precum apelurile voce, insa majoritatea investitiilor
vor fi directionate catre aceste noi canale care au intrat recent,
dar puternic, in preferintele utilizatorilor”, a declarat Marcin
Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive
Intelligence Group, in cadrul Mediafax talks about the Future of
Contact Centers.

El a afirmat ca, la nivel
international, aproximativ 30% dintre centrele de contact analizeaza
optiunea mutarii in acest an a operatiunilor in mediul virtual
(cloud), masura care le va permite sa devina mai eficiente din punct
de vedere al costurilor, dar in acelasi timp sa imbunatateasca
nivelul de calitate al serviciilor prestate.