Studiu: Bancile romanesti nu comunica bine pe Internet cu presa

Primele 20 de banci romanesti au o conformitate medie de doar 22,55% in ce priveste cele mai importante principii de buna practica in comunicarea cu presa.

Site-urile bancilor din Romania esueaza sa raspunda nevoilor de informare ale jurnalistilor si ingrijorarilor opiniei publice, in contextul crizei financiare. Acestea pierd oportunitati importante de PR prin lipsa de transparenta si erorile de design, conform rezultatele cercetarii celor mai eficiente banci in comunicarea cu presa, pe internet, efectuate de agentia de consultanta Selenis.

[quote=Selenis]Site-urile bancare romanesti se afla la acelasi nivel de folosire a tehnologiei care exista la inceputul anilor ’90[/quote]
Cercetarea efectuata de Selenis a analizat site-urile primelor 20 de banci romanesti (conform cotei de piata in functie de active, din raportul anual BNR pe 2007). Impreuna, bancile studiate detin o cota de piata de 95,6% si pot fi considerate reprezentative pentru sector in ansamblu.

Selenis a realizat un top al primelor 10 site-uri bancare in functie de conformitatea cu principiile de buna practica in comunicarea cu presa, din care lipsesc chiar 3 dintre cele mai mari banci din Romania, in functie de active, si anume BCR, BRD si Volksbank.

Site-ul bancii Raiffeisen – care se situeaza pe locul 3 in clasamentul realizat in functie de active – s-a clasat pe locul 7 in topul realizat de Selenis.

Loc / Banca (Site) / Conformitate medie

1. Eximbank (www.eximbank.ro) – 35,85 %
2. CEC Bank (www.cec.ro) – 35,85 %
3. Piraeus Bank Romania (www.piraeusbank.ro) – 32,08 %
4. UniCredit Tiriac Bank (www.unicredit-tiriac.ro) – 30,19 %
5. Credit Europe Bank Romania (www.crediteurope.ro) – 30,19 %
6. RBS Bank Romania (www.rbsbank.ro) – 30,19 %
7. Raiffeisen Bank (www.raiffeisen.ro) – 28,30%
8. Banca Comerciala Carpatica (www.carpatica.ro) – 26,42 %
9. OTP Bank Romania (www.otpbank.ro) – 24,53 %
10. Bancpost (www.bancpost.ro) – 22,64 %

Doar 5 din cele 20 de banci ofera datele de contact ale responsabilului de comunicarea cu presa. La capitolul comunicate de presa, cu exceptia site-ului Volksbank.ro, toate cele 19 banci au o sectiune de comunicate, chiar daca nu este intotdeauna actualizata, sau nu contine toate comunicatele bancii, aici nivelul de conformitate medie se situeaza la 40%.

In ce priveste capitolul design si uzabilitatea site-urilor conformitatea medie este de 20%, iar multe site-uri nu permit cautarea comunicatelor dupa data sau dupa cuvinte cheie. Doar site-ul BancaTransilvania.ro ofera mai mult decat varianta text a comunicatelor.

Celelalte 19 banci nu contin materiale de suport (kit-uri de presa) in formate multimedia si nici hyperlinkuri. Din acest punct de vedere, site-urile bancare romanesti se afla la acelasi nivel de folosire a tehnologiei care exista la inceputul anilor ’90, conform Selenis.

Din cele 20 de site-uri analizate, doar PiraeusBank.ro ofera posibilitatea de abonare prin email la communicate, iar CEC.ro este singurul site ce permite abonarea la un feed RSS.

Doar 3 site-uri de banci, CEC.ro, RBSBank.ro si PiraeusBank.ro, ofera galerii de imagini corporate (logo-uri, fotografii ale managerilor, imagini cu sediul etc.), insa nu respecta niciun criteriu de buna practica (imaginile sunt insuficiente si nu au o rezolutie pentru print).

Perioada in care a fost efectuata cercetarea (20-24 oct. 2008) a fost dominata de criza financiara si de ingrijorari legate de sistemul bancar (ex. lichiditatea bancilor sau cresterea dobanzilor), iar studiul a analizat si masura in care site-urile bancilor ofereau raspunsuri la aceste ingrijorari. Rezultatul cercetarii a aratat insa ca nicio banca nu oferea astfel de explicatii, care ar fi trebuit sa linisteasca opinia publica si pe clienti.

De asemenea, pentru fiecare banca s-a analizat daca a raspuns in trecut crizelor de imagine care au afectat-o in mod direct. Desi toate bancile au avut cel putin o criza majora in ultimii ani, doar 8 banci au oferit raspunsuri la aceste crize, pe site. Aici, conformitatea medie cu regulile de buna practica a fost de 17%.

Doar 16 din cele 20 de banci incluse in studiu publica detalii minime despre echipa de conducere pe site. Calitatea informatiilor publicate e minima, media de conformitate a celor 20 de site-uri cu principiile de buna practica fiind de 18%.

Doar 3 banci, CEC, Carpatica si Credit Europe, publica articole din presa, desi nu sunt preluate toate articolele importante sau sunt preluate doar cele pozitive.

La capitolul informatii despre companie bancile inregistreaza una dintre cele mai mari conformitati medii – 37% – cu regulile de buna practica. Erorile frecvente tin insa de folosirea excesiva a limbajului de marketing in defavoarea informatiilor obiective sau de folosirea unui limbaj prea tehnic in descrierea produselor. Un singur site, EximBank.ro, a obtinut o conformitate aproape maxima la acest criteriu – 83%.

Cercetarea a fost realizata in saptamana 20-24 octombrie, in contextul unor ingrijorari publice majore la adresa bancilor. De aceea, s-a analizat si cat de bine raspund bancile acestor ingrijorari care tin de sector, in ansamblul sau. In plus, s-a realizat o lista de crize de imagine din istoricul recent al fiecarei banci si s-a analizat daca si cum li s-a raspuns.

Grila de analiza a fost elaborata pe baza lucrarilor lui Jackob Nielsen, cea mai importanta autoritate internationala in domeniul uzabilitatii, dar si pe baza rezultatelor oferite de alte cercetari de specialitate.

Selenis, infiintata in 2005, este o agentie de consultanta care ii ajuta pe specialistii in relatii publice din mari companii sa-si imbunatateasca relatia cu publicurile tinta, prin intermediul comunicarii pe internet. Principalele domenii de expertiza ale agentiei sunt managementul biroului de presa corporate si managementul comunicarii de CSR.