Cum sa vinzi clientilor dificili. Secretele persuasiunii

Editura Polirom
Colectia Practic

Pret 32,95 lei

Titlu original: Vendre aux clients difficiles. Les cles de la persuasion

Cartea intr-un minut:
Toate informatiile sunt luate direct de la masa de negocieri si nu din reflectii asupra subiectului. Cum sa cresti o relatie de afaceri, sa conduci o discutie, sa scoti de la client adevarul si sa-i cunosti nevoile, sa „citesti” interlocutorii de la prima intalnire si sa stii mereu ce argumente ar putea sa-ti aduca la intrebarile tale – sunt cateva aspecte de care te lovesti in fiecare zi in profesia de vanzator.

Cronica DailyBusiness.ro:

Imaginea despre o persoana ne-o facem inainte de a o intalni, din discutiile telefonice sau de pe e-mail. De aceea, ar trebui sa cautam modalitati de a conditiona pozitiv interlocutorii inainte de prima intalnire. Cea mai buna modalitate de a ne pozitiona ca specialisti in domeniul nostru, cu ocazia unui prim contact telefonic, este aceea de a pune intrebari pertinente.

De obicei, oamenii isi creeaza simpatii si antipatii si actioneaza, mai mult sau mai putin, ghidati de ele. Daca interlocutorul va simti simpatie pentru noi, va fi mai deschis fata de problemele pe care le aducem in discutie.

Psihologii au demonstrat ca daca doua persoane care se apreciaza reciproc au o opinie divergenta cu privire la un obiect, vor incerca sa contrabalanseze dezechilibrul care se produce. Unul dintre mijloacele folosite este acela de a-si schimba opinia cu privire la obiect.

In momentul primei intalniri, inca de la prima privire se emite o judecata care se bazeaza pe aparenta fizica. Oamenii care vorbesc repede considera, in general, ca cei mai domoli in vorbire sunt lenti si nu se pot misca suficient de repede pentru a rezolva problemele. Pentru a nu crea aceasta impresie, este bine sa ne sincronizam cu interlocutorul, adaptandu-ne la ritmul vocii lui.

Discutia trebuie sa fie de la inceput de la egal la egal, pentru ca persoanele slabe nu sunt respectate. Cine conduce discutia se va plasa intr-o pozitie de superioritate. Cand ne intalnim cu un presedinte-director general, este bine sa ramanem naturali fara sa ne lasam intimidati de vasta lui experienta. Daca interlocutorul simte ca suntem in defensiva se va indoi de pertinenta argumentelor noastre.

Atunci cand exista neconcordanta intre forma si fondul unui mesaj, hotaratoare va fi forma in care a fost prezentat mesajul. Primele intrebari trebuie sa fie precaute, intrebarile stangace nu sunt tolerate atat timp cat nu exista o relatie intre cei doi interlocutori.

Cand unul dintre subiecti pierde sirul discutiei, trebuie sa ceara reluarea de la punctul de unde nu a mai inteles. Este mai bine sa ceara precizari si confirmarea faptului ca a inteles bine decat sa aprobe fara a intelege.

Autorul crede ca vanzatorii buni nu au neaparat un talent natural, dar le place sa seduca si si-au dezvoltat capacitatea de a fi optimisti. Pentru a le fi mai usor sa improvizeze si sa aiba argumente, se intreaba mereu ce ar raspunde clientii la intrebarile lor.

Intrebarile de tip „adevar” favorizeaza descoperirea motivatiilor si a optiunilor clientului. Criteriile subiective sunt responsabile pentru achizitii in proportie de 70%, de aceea este necesar sa aflam care sunt motivatiile reale. Daca interlocutorul nu comunica exact ceea ce doreste, putem afla macar ce nu doreste, punand intrebari paradoxale.

Atunci cand o problema trebuie sa iasa la iveala, este mai bine sa o spunem la sfarsitul intrevederii decat la inceput. Discutia poate fi dificila sau tensionata in acel moment, dar psihologii numesc acest efect „al cheltuielii compromise”. Pentru ca ambii interlocutori si-au pierdut timpul in intrevedere, ei vor cauta solutii pentru rezolvarea problemei fara sa o respinga, asa cum ar fi facut la inceputul discutiei.

Atunci cand clientul ne prezinta problemele parteneriatului, este important sa acceptam pozitia lui, sa-l detensionam prin crearea unui climat confortabil, sa analizam pozitia lui pentru a intelege grauntele de adevar, sa precizam marja de eroare, sa ne afirmam argumentele respectand parerile lui. Pe masura argumentarii, este necesar sa testam adeziunea si nivelul intelegerii clientului.