Orice reclamatie este un cadou. Cum sa recastigam loialitatea clientilor cand lucrurile nu merg bine

Editura Publica
Colectia: Customer Service

Pret 49 lei

Titlu original: A Complaint Is a Gift: Recovering Costumer Loyalty When Things Go Wrong

Cartea intr-un minut:
O reclamatie este inceputul unui dialog intre companie si clientii ei si poate fi folosita pentru a creste calitatea produselor si serviciilor.

Cronica DailyBusiness.ro

Companiile ar trebui sa-si schimbe atitudinea fata de reclamatii si sa le considere un instrument strategic, care le aduce informatii despre produsele si serviciile lor.

Cand un client se plange de erori ale companiei, agentii care preiau apelurile construiesc un zid de intrebari preliminare: cum va numiti, de cand lucrati cu compania noastra, care e numarul facturii, etc. Scuzele oficiale apar foarte rar.

Sunt putine companii receptive la ce le transmit clientii lor. Aceste companii stiu ca informatiile de la clienti sunt pretioase pentru a oferi produse si servicii care sa vina in intampinarea nevoilor publicului, stiu sa eficientizeze planul de operatiuni interne pentru a dobandi rapiditate si sa puna bazele unor servicii de calitate.

Aceste informatii care ajung la companii prin intermediul reclamatiilor sunt greu de obtinut pe alte cai. De aceea, reclamatiile pot fi tratate ca un instrument accesibil de marketing.

Majoritatea clientilor nemultumiti isi doresc ceea ce li s-a refuzat si posibile scuze. Daca li se ofera mai mult decat un gest de bunavointa, ceea ce depaseste orice asteptare din partea lor, e posibil ca sentimentele lor sa se schimbe si sa arate reciprocitate, continuand sa cumpere de la compania respectiva.

Operatorii ar trebui sa aiba un limbaj mai putin rigid in preluarea reclamatiilor, ceea ce le-ar da posibilitatea sa realizeze o legatura mai personala cu clientii nemultumiti.

Oamenilor nu le place sa primeasca feedback negativ. Intelegerea faptului ca o companie nu poate exista fara publicul cumparator este inceputul schimbarii de atitudine.

Aceasta atitudine ar trebui adoptata de majoritatea companiilor pentru a putea schimba ceva in cadrul pietei.