Internet/New Media

60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani

23 Jul, 17:02 • Redactia DailyBusiness
Gradul de automatizare din industria centrelor de contact si gradul de integrare a canalelor utilizate de centrele de contact vor inregistra cresteri in viitorul apropiat, potrivit Interactive Intelligence Group.
60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu clientii in urmatorii doi ani


Aceasta estimare
este sustinuta de analiza strategica „Enterprise Priorities in
Europe”, realizata de Frost & Sullivan, care arata ca
aproximativ 60% dintre companii vor automatiza interactiunile cu
clientii pana in 2016, in timp ce aproape 50% dintre acestea vor
beneficia de canale complet integrate in aceeasi perioada de timp.

Potrivit analizei,
in prezent, doar 41% dintre interactiunile cu clientii sunt complet
automatizate, insa este de asteptat ca acest procent sa creasca in
urmatorii doi ani, ajungand la 60%. Avand in vedere ca sistemele
self-service, IVR si aplicatiile mobile sunt deja canale
automatizate, cresterea va rezulta din automatizarea completa a
canalelor reprezentate de e-mail, chat si social media, care in
momentul de fata presupun un mix de interactiuni automatizate si
asistate uman, indicand cresterea ratei de adoptie a sistemelor
analitice pentru text.

Companiile
trebuie sa raspunda rapid intrebarilor venite din partea clientilor,
iar o modalitate foarte buna de a face acest lucru este prin
implementarea unui sistem automatizat. Desigur, utilizarea
tehnologiilor avansate garanteaza faptul ca serviciile vor avea
acelasi grad inalt de calitate, iar clientii se bucura de o
experienta placuta, chiar daca raspunsul pe care il primesc este unul
automat”, a declarat
Marcin Grygielski, manager
teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

In ceea ce priveste
interactiunile complet automatizate, o rata ridicata de crestere este
asteptata in centrele de contact de orice dimensiune si in orice
verticala de business, cu cresteri usor mai pronuntate in retail
(19%) si in domeniul serviciilor financiare (12%). ?arile nordice
inregistreaza cea mai scazuta pondere prezenta si viitoare a gradului
de automatizare a interactiunilor, de 26%, respectiv 44%, in timp ce
Rusia va inregistra cea mai mare crestere a gradului de automatizare,
de la 43% la 67%.

[b]Integrare pe toate canalele de
interactiune cu clientii[/b]

Referitor la
integrare, analiza arata ca, in prezent, doar 25% dintre companii au
canale de interactiune complet integrate, majoritatea acestora avand
centre de contact de dimensiuni mari. Pana in 2016, este de asteptat
ca 50% dintre acestea sa aiba canale complet integrate (reprezentand
o crestere de 100%), in principal ca urmare a transformarii centrelor
de contact partial integrate in centre complet integrate.

Printre verticalele
de business ce prezinta cel mai mare grad de integrare se numara
serviciile medicale (36%), in timp ce domeniul retail-ului se afla pe
ultimul loc, cu 22%. Cu toate acestea, este de asteptat ca procentele
sa sufere modificari in urmatorii doi ani, atunci cand vor exista de
peste doua ori mai multe companii din retail cu centre de contact
complet integrate, ajungand la 56%, in timp ce proportia companiilor
din domeniul serviciilor medicale ce au canale complet integrate va
creste doar pana la 45%.

Din ce in ce mai
multe companii vor observa beneficiile utilizarii solutiilor
integrate in cadrul centrelor de contact, cel mai mare avantaj fiind
imbunatatirea serviciilor pentru clienti. De asemenea, solutiile
automatizate prezinta un risc mai scazut de eroare si ofera o imagine
de ansamblu mai buna asupra proceselor desfasurate in centrul de
contact”, a precizat
Marcin Grygielski.

Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de
servicii si solutii software, cu sediul central in Indianapolis,
Indiana, Statele Unite si birouri in America de Nord, America Latina,
Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia. 

Citeste si Viitorul fara scrupule: Tehnologia va fura 80% din locurile de munca. Deja a inceput