Internet/New Media

EY: Tehnologia și digitalizarea aduc perspective nebănuite până acum pentru dezvoltarea de servicii superioare în toate domeniile

02 Feb, 15:27 • Redactia DailyBusiness
Serviciile superioare surprind, trec peste așteptările clienților, ridică standardele. Ele produc satisfacție pentru că oferă mai mult decât este uzual. Pentru companii înseamnă preocuparea de a depăși ceea ce industria definește ca tradițional, normal, standard. Până la urmă, mai mult sau mai puțin, toată lumea livrează «ceea ce trebuie». De aceea, pentru a fi memorabil trebuie să faci un pas în plus, să aduci valoare adăugată, spune Elena Badea, Director Marketing și Comunicare, EY România.
EY: Tehnologia și digitalizarea aduc perspective nebănuite până acum pentru dezvoltarea de servicii superioare în toate domeniile

Analiza EY Experiența
serviciilor superioare
 de la finalul anului
2014 definea caracterul excepțional al serviciilor drept un mix echilibrat de
rapiditate, politețe, posibilitatea de a alege dintre mai multe opțiuni și
beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași serviciu.

Rezultatele
analizei, realizată pe baza celor 567 de răspunsuri primite de la respondenți
din 38 de județe la un chestionar alcătuit din 15 întrebări, arătau că politețea
este cea mai importantă (53%), urmată de posibilitatea de a alege dintre mai
multe opțiuni (50%) și de beneficiile suplimentare oferite în cadrul aceluiași
serviciu (46%).
 

Dincolo de caracteristicile menționate mai sus, au existat
răspunsuri care au indicat o serie de alte atribute ce determină caracterul
superior sau excepțional al serviciilor, printre care pe primele trei locuri se
află: profesionalismul (17%), adaptarea la nevoile clientului (16%) și, la
egalitate, calitatea și oferirea de consultanță (15%).
 

Responsabilitatea în asigurarea serviciilor superioare
revine, în percepția respondenților, angajatului aflat în contact direct cu
clienții (41%), companiei prin politicile generale (30%) și managerilor
acesteia (29%).

La o analiză mai detaliată a răspunsurilor la această întrebare
se remarcă faptul că 71% din responsabilitatea asigurării de servicii
excepționale îi revine (în percepția respondenților) angajatului aflat în
contact direct cu clienții.
 

Respondenții spun că atunci când primesc servicii
excepționale împărtășesc această experiență familiei sau prietenilor (48%)
și/sau achiziționează servicii suplimentare (27%). Dar atunci când sunt
nemulțumiți de servicii, reacția este renunțarea la serviciul respectiv (67%),
împărtășirea experienței neplăcute prietenilor (55%), sau escaladarea la nivel
de manager pentru obținerea rezolvării (42%).

Nu mai puțin de 81% dintre
respondenți spun că sunt dispuși să renunțe la serviciile de care sunt
nemulțumiți chiar de la începutul relației cu furnizorul.
 
Majoritatea celor care au participat la această analiză
(51%) spune că, nemulțumiți fiind de serviciile primite, au renunțat la un
furnizor în ultimele 6 luni, 26% în ultimul an și 23% în ultimii 2 ani.

Mai
mult, atunci când identifică un furnizor care oferă servicii mai bune, 86% din
respondenți spun că ar plăti mai mult pentru a beneficia de serviciile
superioare.
Printre cele mai importante acțiuni pe care trebuie să le
facă o firmă pentru a se asigura că lucrează cu cei mai buni furnizori au fost
indicate: analizarea și evaluarea furnizorilor (34%) și analizarea pieței
(31%). 

Conform datelor publicate de Institutul Național de statistică,
sectorului serviciilor a contribuit în 2014, cu aproximativ 25% la formarea
PIB-ului. Serviciile IT reprezintă 2,5% din PIB, cu potențialul de a atinge
niveluri mult mai mari în următorii ani, conform estimărilor ANIS.

„Ne așteptăm
la o evoluție pozitivă a acestor date în 2015 – INS a anunțat recent că cifra
de afaceri obținută din servicii B2B a crescut cu 7,8% în primele 11 luni ale
anului 2015”, spune Elena Badea.
 

Statistics Times plasează România pe locul 54 la nivel
global privind dimensiunea contribuției pe care o au serviciile la formarea PIB
. Prin comparație, țara
noastră se situează din acest punct de vedere înaintea Bulgariei (locul 79) și
a Ungariei (locul 57), dar este depășită de țări precum Polonia (locul 21) sau
Turcia (locul 17).
 
Toate aceste date indică un potențial semnificativ de a
crește plus-valoarea generată în România, prin concentrarea pe dezvoltarea unei
culturi a serviciilor superioare.

Sectorul IT&C poate fi un deschizător de
drumuri, însă tehnologia și digitalizarea aduce perspective nebănuite până acum
pentru dezvoltarea de servicii superioare în toate domeniile, atât pentru piața
internă, cât și pentru cea globală.