Mystery shopping: Jucatorii de pe piata IT online nu stiu sa comunice cu clientul

Ei au oferit raspunsuri evazive cand
potentialii clienti s-au interesat de procedura de returnare a
companiei.

“Ne aflam intr-un stadiu incipient al
dezvoltarii comertului electronic. increderea consumatorilor depinde
in mare masura de vocea care reprezinta compania, de modul in care
personalul reuseste sa inteleaga asteptarile clientului, sa raspunda
cerintelor lui si sa il convinga de faptul ca tranzactia online este
rapida, avantajoasa si mai ales sigura”, spune  Cosmina Voichita
Mesesan, general manager VBS – Business Solutions.

“Cu toate acestea, doar 7 din cele 30
de evaluari efectuate au obtinut rezultate satisfacatoare, iar
nivelul de calitate privind consilierea clientilor la telefon este
unul sub limita admisa, la un procent general de numai de 45,84%
conform studiului efectuat”, explica Mesesan.

Contactarea telefonica a serviciului de
“customer support” in comertul electronic porneste de la doua
nevoi esentiale ale potentialilor clienti.

„In primul rand acestia au nevoie de o
reasigurare ca in spatele acelui site exista o companie reala. In
acest stadiu transferul de incredere este esential”, este de parere managerul VBS – Business Solutions.

Pe de alta parte ar fi nevoia de
consiliere, mai exact modul in care operatorii ar trebui sa transpuna
caracteristicile produselor in beneficii reale pentru utilizatori,
conform cerintelor exprimate.

Nevoile clientului sunt insuficient
identificate

Doar in 23% din cazuri operatorii au
intrebat efectiv pentru ce va fi folosit laptop-ul dorit pentru a sti
ce confirguratie sa recomande. Mai mult, in 70% din evaluarile
efectuate operatorii nu au stiut sa puna accent pe beneficiile
oferite de un anumit produs si s-au rezumat in a descrie
specificatiile tehnice, exact cum erau mentionate pe site.

O alta problema intampinata de agentii
de mystery shopping a fost data de faptul ca mai mult de jumatate
dintre angajatii cu care au interactionat au apelat strict la termeni
de specialitate atunci cand au descris performanta unui anumit
produs.

Adaptarea limbajului la nivelul de
cunostinte pe care il detine clientul este un pas important care
trebuie facut atat pentru castigarea increderii cat si pentru a-l
face pe acesta sa constientizeze care sunt avantajele pe care le
ofera utilizarea produsului recomandat.

In ceea ce priveste stabilirea
raportului de incredere, in mai mult de jumatate din cazuri
personalul magazinelor online evaluate nu a stiut sa inlature
temerile, nici atunci cand evaluatorii au intrebat direct daca
tranzactia este sigura.

Mai mult, 90% dintre operatori nu numai
ca nu au oferit detalii despre politica de garantie a produselor
recomandate, ci chiar au dat raspunsuri evazive atunci cand agentul
de mystery shopping s-a interesat de procedura de returnare adoptata
de companie.

Intr-unul dintre cazuri s-a intamplat
ca operatorul sa intrebe pe un ton nepoliticos: „Daca doriti sa
returnati produsul de ce il mai cumparati?”, angajatul uitand
faptul ca acesta este unul dintre drepturile pe care clientul le
detine.

“Intr-o perioada in care in media
sunt desfasurate campanii de constientizare a publicului in ceea ce
priveste drepturile consumatorului european, precum si riscurile la
care expune, castigarea increderii potentialului client devine
vitala”, arata managerul VBS – Business Solutions.

“Tocmai de aceea, personalul care
interactioneaza direct cu clientii trebuie sa dea dovada de
transparenta privind serviciile pe care compania pe care o reprezinta
le ofera, precum si de garantarea securitatii tranzactiei”, mai
spune Cosmina Voichita Mesesan.

Nici la capitolul promptitudine
operatorii nu stau mai bine

Numai 4 dintre cei 30 de operatori
evaluati au mentionat in cadrul conversatiei care este procedura prin
care se poate plasa rapid comanda.

Mai mult decat atat, in doua dintre
cazuri, potentialului client i s-a spus ca singura posibilitate prin
care poate afla detalii legate despre produsele de care s-a aratat
interesat ramane posta electronica, intrucat nu intra in atributiile
lor oferirea de informatii si recomandarea unui produs in cadrul
conversatiei telefonice, arata studiul citat.

In cadrul evaluarilor s-au intalnit si
situatii hilare, precum cea in care un operator
“binevoitor” a recomandat potentialului client un produs cu
caracteristici tehnice mai bune, la un pret avantajos, dar care nu
exista in oferta site-ului, fiind bunul sau propriu, mai arata
realizatorii studiului.