Media & Advertising

Strategii expirate? Consumatorii vor beneficii imediate, nu programe de fidelizare

13 Sep, 13:22 • Redactia DailyBusiness
Companiile romanesti pot depasi climatul economic actual, pot iesi din razboiul preturilor, sustinand cresterea si o puternica diferentiere pe piata, daca iau in calcul un fenomen actual: Clientii nu mai raspund la programele traditionale de fidelizare, solicitand in schimb beneficii imediate si personalizate.
Strategii expirate? Consumatorii vor beneficii imediate, nu programe de fidelizare

Cel mai recent studiu Erst&Young indica faptul ca servicii precum garantia, disponibilitatea, asistenta tehnica si asistenta organizatiei in cazul achizitiei de produse se plaseaza ca preferinta peste beneficiile indepartate care pot fi oferite post-vanzare.

Companiile nu trebuie sa faca eforturi financiare pentru a asigura gratificatiile imediate cerute de catre clienti:
„Clientii apreciaza mai degraba beneficiile imediate, decat produse sau servicii gratuite, oferite in viitor. De exemplu, daca un client cumpara un echipament hight tech, acesta ar putea aprecia mai mult o instruire rapida de utilizare a produsului si un numar de telefon al vanzatorului pentru indrumari ulterioare, decat un cupon de reducere la un alt produs”, sustine Ron Kaufman, consultantul care a dezvoltat programe de service leadership pentru guvernul din Singapore si companii precum Federal Express, Aeroportul Changi, Singapore Airlines, IBM, Microsoft sau Toyota.

„Companiile ar trebui sa faca efortul sa inteleaga ce este valoros pentru client. Abordarea aceasta cere atentie si implicare din partea celui care face vanzarea, dar si o strategie bine pusa la punct din partea companiei”, a adaugat acesta.

„Multe companii nu isi pot permite sa isi ‘trateze’ consumatorii cu beneficii si programe de loializare costisitoare, dar pot adauga valoare prin servicii si recompense imediate sau percepute ca imediate. Degeaba oferi un card de loialitate clientului, daca recompensa imediata pe care o primeste acesta este lipsa de atentie din partea celui care ii ofera serviciul”,  considera Kaufman.

Referindu-se in mod special la piata din Romania, specialistul spune ca, pentru a crea experiente superioare clientilor, companiile au nevoie de un sistem de servicii superioare sustinut la nivelul intregii organizatii, de sus in jos, la toate palierele. Acest lucru este posibil doar cu angajati instruiti, care coopereaza intre ei si care sunt incurajati sa aduca valoare clientilor.

Potrivit studiului Ernst&Young, programele de fidelizare au inregistrat 6,1 puncte pe o scara de la 1 la 10, garantia si disponibilitatea, plasandu-se in topul raspunsurilor, cu 7,2 puncte.

Studiul a centralizat informatii din interogarea a aproape 25.000 de persoane, din toate grupele de varsta si profiluri, din 34 de tari, economii mature si piete emergente.