Cum pot companiile sa masoare nivelul de satisfactie a clientilor in social media

Potrivit Interactive
Intelligence Group, exista trei indicatori principali prin care poate
fi masurat gradul de satisfactie a clientilor in social media:
redresarea opiniei, numarul de tweet-uri necesar rezolvarii unei
probleme si solutionarea de la primul contact in social media.

Desi inca se bazeaza
pe indicatorii traditionali pentru a masura performantele in cadrul
centrului de contact si nivelul de productivitate in relatia cu
clientii, profesionistii din domeniul serviciilor pentru clienti sunt
constienti de faptul ca retelele de socializare devin un canal de
comunicare utilizat din ce in ce mai frecvent, astfel ca se vad
nevoiti sa regandeasca strategia de asistenta pentru clienti, in
conformitate cu noile tendinte.

„Indiferent daca
serviciile pentru clienti in social media sunt furnizate de catre
departamentul de marketing al unei companii sau de agentii din
centrele de contact, masurarea gradului de satisfactie a clientilor
in acest canal de comunicare este la fel de importanta ca si in cazul
canalelor traditionale. Din fericire, deja exista solutii software
capabile sa masoare indicatorii de performanta din social media,
acestea fiind totodata capabile sa codifice si sa urmareasca
postarile in social media, pentru a crea o imagine de ansamblu asupra
a ceea ce se intampla intr-o anumita perioada de timp”, a declarat
Marcin Grygielski, manager teritorial pentru Europa de Est al
Interactive Intelligence.

Acest tip de
software masoara cei trei indicatori de performanta in serviciile
pentru clienti livrate prin intermediul social media, si anume
redresarea opiniei, numarul de tweet-uri necesar rezolvarii unei
probleme si solutionarea de la primul contact in social media.

Primul indicator a
fost dezvoltat ca metoda de a justifica o interactiune in social
media si a masura impactul pe care respectiva interactiune o are
asupra relatiei cu clientul. Scopul redresarii opiniei este de a
urmari atunci cand o interactiune negativa in social media se
transforma intr-una pozitiva. In esenta, odata ce este identificat un
mesaj negativ, indiferent de reteaua de socializare in care a fost
postat, agentul centrului de contact interactioneaza cu clientul
respectiv pana cand acesta posteaza un mesaj cu tenta neutra sau
pozitiva.

Indicatorul
referitor la numarul de tweet-uri necesar rezolvarii unei probleme
urmareste numarul de mesaje schimbate in cursul unei conversatii cu
clientul, astfel incat strategia de comunicare sa fie modificata daca
problema nu a fost rezolvata dupa transmiterea unui numar
pre-determinat de tweet-uri. Prin utilizarea acestui indicator,
specialistii in serviciile pentru clienti se asigura ca o problema nu
este abordata pe Twitter decat daca poate fi rezolvata intr-un anumit
numar de tweet-uri, in caz contrar clientul fiind contactat prin
intermediul unui apel sau mesaj privat, cu scopul de a solutiona
problema.

In ceea ce priveste
solutionarea de la primul contact in social media, acest indicator
este utilizat in mod diferit in functie de tipul de client implicat
in interactiune.

Primul tip este clientul care interactioneaza cu
companiile private exclusiv prin intermediul social media, caz in
care numarul de postari necesare solutionarii problemei nu este atat
de important ca rezolvarea problemei in sine. Celalalt tip este
clientul care are o problema pe care nu a putut sa o rezolve prin
alte canale de comunicare si este deja nemultumit in momentul primei
interactiuni in social media. In acest caz, agentii din centrele de
contact ar trebui sa se implice proactiv in interactiunea cu
clientii, astfel incat problema sa fie rezolvata.

„In orice caz,
indicatorii care conteaza depind de fiecare centru de contact in
parte. Cu toate acestea, managerii departamentelor de servicii pentru
clienti ar trebui sa tina cont de faptul ca social media a schimbat
modul in care clientii interactioneaza cu companiile si sa isi
adapteze strategiile, cu scopul de a creste nivelul de satisfactie a
clientilor si a obtine astfel un avantaj competitiv”, a incheiat
Marcin Grygielski.

Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de
solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru
comunicatii de business si software si servicii pentru automatizarea
proceselor de business.