Cariere

Cele mai importante 4 atribute ale unui serviciu de calitate

23 Oct, 10:59 • Redactia DailyBusiness
Cele mai importante patru atribute ale unui serviciu de calitate superioara pentru consumatorii romani sunt rapiditatea cu care este livrat serviciul, politetea celui cu care se intra in contact la achizitionarea serviciului si livrarea acestuia, posibilitatea de a alege dintre mai multe optiuni si beneficiile suplimentare oferite in cadrul aceluiasi serviciu, conform analizei realizata de Customer Focus si EY numita Experienta serviciilor superioare, data joi publicitatii.
Cele mai importante 4 atribute ale unui serviciu de calitate

Experienta
serviciilor superioare este o analiza care isi propune sa exploreze
aspecte legate de cultura serviciilor din Romania, pentru a scoate in
evidenta cateva elemente asociate in perceptia publica serviciilor
superioare. Aceasta analiza are la baza cele 567 de raspunsuri
primite in perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenti din 38 de
judete la un chestionar alcatuit din 15 intrebari.

Chestionarul are
la baza conceptul de servicii superioare asa cum este definit de
specialistul numarul unu in domeniu: Ron Kaufman.

Mixul format din
cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate
superioara este dificil de regasit in oferta de servicii din Romania,
avand in vedere ca doar 15% dintre respondentii la chestionar
considera ca au primit un serviciu exceptional in ultimele 6 luni. De
asemenea, nu mai putin de o patrime dintre respondenti nu s-au
bucurat niciodata de un astfel de serviciu. Industriile care, din
perspectiva perceptiei respondentilor, formeaza top 3 in privinta

calitatii sub asteptari a serviciilor oferite sunt telecom, turism
si comert.

Totusi, in ultimele sase luni, 27%
dintre respondentii din timis spun ca au primit cel putin un
serviciu pe care il considera superior, podiumul fiind completat de
cei din judetele Brasov si Cluj cu 23% respectiv 17%.

Intrebati cine este
responsabil in cea mai mare masura de livrarea unui serviciu de
calitate superioara, cei mai multi au ales angajatii care se afla in
contact direct cu clientii si doar intr-o masura mai mica compania
prin politicile generale si managerii.

Peste jumatate
dintre respondentii la chestionar (51%) au renuntat in ultimele 6
luni la un serviciu din cauza lipsei de calitate. Prima reactie a
consumatorilor atunci cand vine vorba de o experienta negativa in
privinta serviciilor achizitionate este, in masura foarte mare, aceea
de a renunta la serviciul respectiv (67% dintre respondenti), urmata
de impartasirea experientei cunoscutilor (55%) si de abia in al
treilea si al patrulea rand de o reclamatie oficiala (26%) si
comentarii in social media sau website-ul furnizorului respectiv
(14%).

„Avand in vedere
acest tip de comportament al clientului, ar trebui sa ne gandim ca,
daca oferim servicii superioare clientilor, am putea atrage clientii
competitorilor care nu se concentreaza pe acest aspect. intr-o piata
care stagneaza, avantajul competitiv obtinut prin experienta
serviciilor superioare poate fi pastrat pe termen lung si este
foarte greu de copiat,” a spus Elena Calin,
CEO Customer Focus.

De asemenea, atunci
cand relatia cu funizorul este de mai lunga durata, disponibilitatea
de a renunta la serviciul respectiv este mica, chiar daca aceasta
este de proasta calitate. De asemenea, 86% dintre respondenti ar fi
dispusi oricand sa schimbe furnizorul actual
cu unul care ofera
servicii mai bune, chiar daca ar implica niste costuri mai mari.
Acest raspuns indica oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea
ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicata.

Pe de cealalta parte, atunci cand
consumatorii au primit servicii exceptionale, aproape jumatate dintre
ei au impartasit aceasta experienta familiei si prietenilor, in timp
ce 27% au achizitionat servicii suplimentare de la acelasi furnizor.

„Dintr-o
perspectiva B2B, analizarea si evaluarea furnizorilor sunt
considerate ca fiind cea mai importanta actiune pentru a te asigura
ca si companie ca ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de
referinte despre furnizori este de abia a treia optiune printre
respondenti, dupa analizarea si evaluarea furnizorilor si analiza
pietei. Speram ca datele
acestei analize sa faciliteze orientarea furnizorilor de servicii din
Romania in deciziile de business, mai ales deoarece aceasta analiza
demonstreaza cresterea sofisticarii consumatorului roman, iar aceasta
tendinta va deveni si mai vizibila in anii care urmeaza,” a
declarat Elena Badea, director de marketing, EY
Romania.

„Experienta
serviciilor superioare” are la baza 567 de raspunsuri primite in
perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenti din 38 de judete la
un chestionar alcatuit din 15 intrebari. Chestionarul are la baza
conceptul de servicii superioare asa cum este definit de
specialistul numarul unu in domeniu: Ron Kaufman. 56% dintre
respondenti au declarat ca poseda studii superioare, iar 41% studii
post-universitare. De asemenea, 71% dintre respondenti ocupa functii
de management.