Cum sa NU interactionezi pe Facebook: Expresia care indeparteaza orice client

Reprezentantii furnizorului de servicii pentru industria de call center Zoom International prezinta cateva statistici esentiale pentru orice strategie corporate de customer experience in 2015-2016:

63% din consumatorii on-line afirma ca sunt sanse mari sa revina pe un website, daca acesta ofera si optiuni de tip live chat.

Brandurile ce acorda suport clientilor prin social media castiga mai mult, respectiv 7,5% fata de 2,9%.

75% din consumatori considera ca raspunsurile la intrebarile lor uzuale trebuie sa fie disponibile prin smartphone.

Cresterea cu 10 procente a nivelului calitativ de customer experience se poate traduce in peste 1 miliard de dolari crestere a cifrei de afaceri.

Pana in 2020 consumatorul va gestiona 85 la suta din relatia cu o companie fara interactiune umana.

70% din clienti se asteapta ca website-ul companiei sa includa aplicatii de tip self-service (studiu international realizat pe un esantion de 3.000 de respondenti).

Pornind de la aceste premise si nu numai, Zoom International a organizat la finalul acestui an un workshop de nisa in Bucuresti, pentru comunitatea de afaceri din Romania cu focus pe managementul calitatii in era 3.0 si viitorul interactiunii cu clientii. 

Liam Anderson – Quality Management Consultant, Zoom si Å imon Vostrý – CEO Zoom au prezentat solutii moderne de customer experience pentru mai mult de 30 de contact centere  din companii precum: Bancpost, Provident, Competence Call Center, Apa Nova, ING, RDS-RCS.

„In era 3.0 inovatiile tehnologice definesc calatoria consumatorului. Un sistem modern de management al calitatii care sa inglobeze atat nevoile companiei, cat si nevoile publicului tinta a devenit imperativ in aria de customer experience. Iar piata locala nu face exceptie, confirmandu-ne ca viziunea noastra de schimbare calitativa este pertinenta. Romania este a doua cea mai mare piata de deschidere pentru Zoom International in Balcani, cu o crestere de afaceri de 15 procente in 2014 si peste 36 de companii, dintre care 8 banci din top 10, in portofoliul de clienti”, declara Bogdan Jinaru, sales director Balkan Zoom International.

„Asistam la o schimbare clara de perspectiva deoarece contact centerele nu mai sunt tratate drept centre de cost, ci, centre de profit – folosind orice fel de tip de contact cu clientii pentru a colecta si maximiza feedbackul. Asigurati-va ca sunt multumiti si incearcati sa faceti upsell. E timpul pentru urmatorul pas in customer care, solutii moderne de Customer Engagement Management”, afirma Å imon Vostrý –  fondator si CEO Zoom International.

Dincolo de investitiile in educatie si inovatie tehnologica in pietele in care activeaza, Zoom International sumarizeaza top 10 tendinte de customer care pentru 2015-2016 din industrie:

1. E-mailul si apelul au devenit insuficiente, chat-ul nu trebuie sa mai ramana pe lista de asteptare a companiilor.
2. Consumatorii asteapta suport continuu, mai exact 24/7.
3. Este imperativa dezvoltarea de programe de motivare/recompensare pentru angajatii care au performante deosebite privind loializarea clientilor, ca forma de crestere de business si competitivitate.
4. Companiile trebuie sa regandeasca si sa extinda formele de masurare a experientei clientilor. Indicatorii de performanta clasici sunt insuficienti.
5. Pentru consumatori viteza de raspuns a devenit la fel de importanta precum calitatea raspunsului.
6. Politicile interne si seturile rigide de reguli trebuie inlocuite cu cadre de lucru flexibile, ce dau libertate angajatilor sa se adapteze profilului clientului.
7. Mesajele text devin un instrument de customer care din ce in ce mai utilizat.
8. Investitiile in tehnologii moderne de suport clienti integrat sunt obligatorii pentru supravietuire si diferentiere intr-o piata extrem de competitiva.
9. Interactiunea in social media de tip „Va sunam noi pentru detalii” este o cale sigura de a pierde clienti. Raspunsurile trebuie sa fie personalizate si sa aiba loc direct in reteaua de socializare.
10. Experienta clientului nu se incheie odata cu finalizarea tranzactiei, indiferent de industrie. Consumatorul trebuie valorizat si dupa ce s-au realizat incasarile.

Mai mult decat atat, Zoom International a dezvoltat o matrice proprie pentru optimizarea performantei si cresterea nivelului de satisfactie al clientilor; atat procesele interne, cat si solutiile customizate pe care le ofera se bazeaza pe 5 coordonate strategice: Defineste, Masoara, Analizeaza, Imbunatateste, Controleaza.

Iar fiecare pas operational inglobeaza comunicarea multidimensionala, exploatarea datelor colectate prin adaptare continua, impactul in sfera sociala si viteza de reactie.

Zoom International concepe si implementeaza solutii moderne ce raspund nevoilor de inregistrare a interactiunilor cu clientii si de optimizare continua a calitatii serviciilor si a performantei contact centerelor. Zoom este o companie privata ce opereaza de peste 15 ani. Peste 1200 de organizatii de dimensiuni variate, din multiple industrii din 88 de tari se bazeaza pe solutiile companiei.

Citeste si Informatiile care nu trebuie publicate niciodata pe Facebook