1 din 4 clienti are experiente neplacute cu furnizorii de servicii. Care sunt problemele

Principalele probleme
intampinate de clienti sunt: timpul lung de raspuns, informatii
incomplete, pasarea responsabilitatilor de la un om la altul si
intarzierea solutionarii, oferirea unei solutii care nu raspund
nevoii clientului, se arata in studiul “Satisfactia clientilor cu
privire la serviciile din Romania”.

Serviciile implicate in
studiu sunt telecomunicatii, servicii medicale, financiar-bancare,
service-uri auto, turism in scop de business.

Pentru clienti, cel mai separator
aspect este lipsa unui singur contact in comunicarea cu o companie,
atunci cand se doreste o informare sau solutionare.

Atunci
cand doresc sa rezolve o problema, 87% dintre consumatori folosesc
minimum 2 canale de comunicare. Telefonul se afla pe primul loc,
urmat imediat de email adresat direct unei persoane responsabile. De
asemenea clientii mai acceseaza pagina de Facebook a furnizorului,
site-ul companiei, sms-ul.

71%
dintre clientii nesatisfacuti nu se vor mai intoarce catre
aceeasi companie, exceptie o fac situatiile in care clientul are
un contract de servicii cu furnizorul, pe care nu il poate inchide
imediat, sau implica costuri de incheiere a contractului.

Conform
studiului, 56% dintre plangerile facute pe social media sunt
ignorate (contul de Facebook, adresa de email de pe site-ul companiei
contact@).

Principalele tendinte in politica de
customer a companiilor pe care clientii le-au indicat in studiul
Client Metrics:

-Diversificarea canalelor de comunicare
la care compania sa raspunda in cel mai scurt timp – Telefonul si
conversatia cu un agent (83%) , email catre serviciul clienti (58%),
instant messaging / online chat cu o persoana care sa raspunda rapid
(32%), sectiunea Help sau FAQs de pe site-ul companiei (29%), SMS
(24%). Pe ultimul loc se afla forumurile online si comunitatile de
clienti (17%).

-Solutii mobile – pot genera o crestere a
satisfactiei clientilor pana la 56% si o crestere a vanzarilor de
pana la 19%, datorita faptului ca telefonul mobil este cel mai
accesibil mijloc de comunicare.

-Programe dedicate pentru „vocea
clientilor” – Respondentii considera ca este important ca o
companie sa ceara si sa primeasca feedback despre produsele,
serviciile si procesele organizationale, fapt ce i-ar putea ajuta in
optimizarea relatiei cu clientii si experienta acestora.

Totodata,
numai 18% dintre clienti sunt dispusi sa ofere acest feedback prin
intermediul unui chestionar. Principalul motiv pentru care exista
aceasta reticenta este lipsa de incredere ca informatiile oferite vor
fi luate in considerare si se vor regasi in servicii mai calitative,
se arata in studiul anuntat de Client Metrics, cel mai nou
instrument de monitorizare continua a satisfactiei clientilor, creat
de companiile Trendelligent si Blue Point.

Studiul a fost realizat in luna
septembrie – octombrie 2013, pe un esantion de 500 de persoane fizice
din mediul urban, cu varste cuprinse intre 25-45 ani si cu un venit
mediu de peste 600 euro/pers. Serviciile implicate in studiu sunt
telecomunicatii, servicii medicale, financiar-bancare, service-uri
auto, turism in scop de business.


Citeste si: De ce
sunt romanii nemultumiti de banci