Piata centrelor de contact in cloud ar putea ajunge la 3,16 miliarde $ in 2017

Analiza “Cloud
Momentum Boosts Trends in the Contact Center” a fost publicata de
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global
de solutii software.

2012 a fost primul
an in care cheltuielile pentru centrele de contact in cloud le-au
depasit pe cele din piata centrelor de contact cu solutii
implementate la locatie. Frost & Sullivan estimeaza ca piata
centrelor de contact in cloud va creste, in medie, cu 12,1% anual, in
timp ce piata centrelor de contact cu solutii implementate la locatie
urmeaza sa creasca cu doar 5,5% in aceasta perioada.

Analistii Frost &
Sullivan raporteaza ca piata globala a centrelor de contact in cloud
a crescut de la 1,56 miliarde de dolari in 2011, la 1,76 miliarde
dolari in 2012, ceea ce reprezinta o crestere de 12,8%.

Calculul include
cheltuielile realizate cu aplicatiile pentru ACD (automatic call
distributor), IVR (interactive voice response), contact outbound,
chat, monitorizarea calitatii, managementul fortei de munca si
analytics.

In aceeasi perioada,
valoarea totala a pietei centrelor de contact cu solutii implementate
la locatie a crescut cu doar 0,6%, de la 1,61 miliarde de dolari la
1,62 miliarde de dolari. Desi nu este o comparatie directa, avand in
vedere ca taxele de intretinere nu sunt incluse in estimarile pietei,
acest lucru confirma tendinta de crestere in cazul clientilor care
aleg sa gazduiasca in cloud intreaga infrastructura a centrului de
contact sau doar o parte a acesteia.

“Datele furnizate
de Frost & Sullivan confirma opinia noastra asupra dezvoltarii
pietei. Interactive Intelligence ofera un sistem in cloud pentru
centrele de contact inca din 2009. De atunci, am putut observa o
crestere semnificativa a numarului de implementari a acestui model,
in fiecare an. In 2012, numarul de comenzi pentru sisteme in cloud a
reprezentat 35% din numarul total de comenzi inregistrat de companie.
Dupa parerea mea, o crestere atat de clara si stabila inregistrata in
doar trei ani este o dovada a faptului ca tehnologia cloud este mai
mult decat o moda trecatoare”, a explicat Marcin Grygielski,
manager teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Vezi care sunt tendintele de business si tehnologie care se prefigureaza in industria centrelor de contac pentru anul acesta.

„Tehnologia cloud
este un succes pe piata deoarece este foarte convenabila pentru
utilizatori. In loc sa cumpere servere si licente, clientul cumpara
numai acele functii care ii sunt necesare la un moment dat. In loc sa
fie preocupat de continuitatea afacerii si securitatea datelor,
clientul semneaza un SLA (service level agreement) cu furnizorul,
care devine astfel responsabil de rezultatele obtinute. In loc sa isi
pregateasca o echipa de administratori, clientul beneficiaza de
asistenta din partea specialistilor care lucreaza de mai multi ani cu
un anumit sistem”, a adaugat Marcin Grygielski.

In Europa, cresterea
solutiilor in cloud mai este stimulata si de criza economica. Avand
in vedere situatia economica incerta, companiile cauta sa
economiseasca bani, iar modelul in cloud aduce beneficii financiare
masurabile, pe care multe companii le gasesc convingatoare, precum
lipsa barierelor in investitii, cheltuieli mai mici pentru
investitii, un control mai bun al cheltuielilor operationale, costuri
ce corespund cantitatii de resurse utilizate si cheltuieli reduse
pentru hardware.


Frost & Sullivan
estimeaza ca rata de penetrare a solutiilor pentru centre de contact
gazduite in cloud si la locatie va creste de la 8% in 2012 la 15% in
2017.

„Cele mai
importante bariere ce impiedica cresterea pietei centrelor de contact
in cloud din Romania sunt reprezentate de preocuparile clientilor cu
privire la securitatea si continuitatea afacerii. Este adevarat ca,
in urma cu doar cativa ani, majoritatea sistemelor s-au confruntat cu
aceste probleme. Cu toate acestea, in prezent, piata ofera solutii
virtuale complete pentru centrele de contact, care fac posibila
crearea unei instante separate pe server pentru fiecare client al
serviciilor de cloud, asigurand astfel o siguranta sporita a datelor”, mai spus Marcin Grygielski.

„Clientii extrem de pretentiosi pot opta pentru o solutie in cloud
hibrida, in care datele esentiale nu parasesc reteaua interna a
clientului. Cand vine vorba de continuitatea afacerii, se poate semna
un SLA cu un furnizor de incredere, pentru a asigura un timp de
functionare a serviciilor de 99,999%. Din toate punctele de vedere,
avem o garantie mai buna ca sistemul va fi stabil decat atunci cand
este cumparata o licenta”, a precizat Grygielski.

Interactive
Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de
solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru
comunicatii de business si software si servicii pentru automatizarea
proceselor de business, dezvoltate pentru a imbunatati experienta
clientilor. Solutiile integrate de comunicare ale companiei, care pot
fi implementate atat la locatie, cat si in cloud, pot fi utilizate in
industrii precum serviciile financiare, asigurari, centre in regim de
outsourcing, recuperare creante sau utilitati.


Compania a fost
fondata in 1994 si are peste 5.000 de clienti si aproximativ 1.500 de
angajati. Sediul sau central se afla in Indianapolis, Indiana,
Statele Unite. 

Citeste si 4 provocari legate de virtualizarea IT, motorul din spatele cloud computing-ului