Media & Advertising

Primul factor emotional care influenteaza loialitatea fata de un brand – studiu

05 Dec, 13:12 • Redactia DailyBusiness
Opt din zece consumatori (83%) consideră că încrederea este primul factor emoțional care influențează loialitatea față de un brand, conform studiului Deloitte „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements". Mai mult, studiul arată că factorii emoționali sunt cei care determină loialitatea față de un brand, în timp ce factorii raționali joacă un rol important în decizia consumatorilor de a începe și de a încheia relația cu un brand.
Primul factor emotional care influenteaza loialitatea fata de un brand - studiu

Studiul este efectuat pe baza unei
cercetări inovatoare care înglobează multiple metodologii și care analizează
răspunsurile a aproximativ 1.000 de respondenți, 91 de milioane de texte
publicate pe rețelele de socializare legate de 30 de branduri din 11 domenii, precum
și peste 2.000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii.

Studiul evidențiază faptul
că, după încredere, clienții apreciază integritatea unei mărci (79%) și
onestitatea acesteia (77%). Mai mult, 60% dintre utilizatorii pe termen lung ai
unui brand folosesc termeni emoționali specifici familiei, prietenilor și
animalelor de companie atunci când se referă la mărcile lor preferate, cum ar
fi „dragoste”, „fericit” și „ador”.

„Clienții așteaptă ca brandurile să le ofere o
experiență coerentă, previzibilă și memorabilă, indiferent de momentul în care
are loc interacțiunea lor și de canalul care o facilitează, de la mediul online,
la conversații în magazin cu reprezentanții de vânzări, la informări prin
e-mail și la ambalaj. Deși factorii emoționali influențează loialitatea față de
mărci, factorii raționali sunt cei care modelează relația client-brand – preț,
promoții sau programe de loialitate”, spune
Ruxandra Băndilă, Director de Marketing și Dezvoltare, Deloitte România.


Potrivit studiului, aproape 70% dintre persoanele
care beneficiază de servicii legate de un produs își încheie relația cu brandul
din motive raționale, cum ar fi prețuri ridicate, defecte ale produselor sau
comenzi greșite. Doar 18% dintre respondenți au invocat motive emoționale
pentru renunțarea la o marcă, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat
un angajat sau plângeri soluționate într-un mod pe care îl consideră nedrept.

Relația client-brand trebuie să se bazeze pe mai
mult decât factori raționali, iar conexiunea emoțională este vitală pentru
loialitatea clienților, subliniază studiul. Astfel, orice aspect al interacțiunii
cu clienții ar trebui analizat prin prisma încrederii acestuia față de marcă,
inclusiv aspectele care țin de colectarea și utilizarea datelor. Consumatorii nu
acceptă ceea ce consideră a fi supraveghere și monitorizare „mascată”.

Peste o
treime dintre clienți (35%) nu doresc ca brandul lor preferat să le cunoască
istoricul de navigare pentru produse sau servicii similare, pentru a-i expune
ulterior la reclame relevante sau pentru a le oferi asistență prin chatbot.

De asemenea, 30% dintre
respondenți nu doresc ca mărcile să le cunoască preferințele individuale și unice.
Pe de altă parte, clienții înțeleg că mărcile
colectează o gamă largă de informații despre ei și, în general, sunt de acord cu
monitorizarea pe care companiile o desfășoară pentru a cunoaște motivele pentru
care achiziționează un produs (75%), istoricul serviciilor (57%), gradul de
satisfacție oferit de produs (52%) și de când sunt utilizatori ai brandului
(49%).

Pentru studiul „2019 Exploring
the value of emotions-driven engagements”, Deloitte a utilizat o metodă de cercetare inovatoare
bazată pe metodologii multiple pentru a înțelege modul în care emoțiile
influențează consumatorii. Metodologia a integrat cercetări primare
tradiționale, incluzând sondaje în rândul consumatorilor (800 de participanți
și 28 de întrebări) și paneluri online (112 participanți și 41 de întrebări).
Mai mult, metodologia a inclus surse secundare care au cuprins analiza
conținutului și a tonului din rețelele sociale, realizată pe un număr de 91 de
milioane de texte legate de 30 de mărci din 11 domenii și peste 2.000 de chestionare
aplicate în două domenii bazate pe servicii. Rezultatele sunt disponibile aici.

Deloitte
furnizează la nivel global servicii de audit, consultanță, servicii juridice,
consultanță financiară și managementul riscului, servicii de consultanță
fiscală și alte servicii adiacente către clienți din sectorul public și privat
provenind din industrii variate. Patru din cinci companii prezente în topul
Fortune Global 500® sunt clienți Deloitte, prin intermediul rețelei sale
globale de firme membre care activează în peste 150 de țări și teritorii,
oferind resurse internaționale, perspective locale și servicii de cea mai
înaltă calitate pentru a aborda provocări de business complexe. Obiectivul
Deloitte este să creeze un impact vizibil în societate cu ajutorul celor peste
312.000 de profesioniști ai săi.

Deloitte România este
una dintre cele mai mari companii de servicii profesionale din țara noastră și
oferă, în cooperare cu Reff & Asociații SCA, servicii de audit, de
consultanță fiscală, servicii juridice, de consultanță în management și
consultanță financiară, servicii de managementul riscului, soluții de servicii
și consultanță în tehnologie, precum și alte servicii adiacente, prin
intermediul a peste 1.700 de profesioniști.