50 de idei puternice pentru a va pastra clientii

Editura Meteor Press

Pret 19 lei

Titlu original : 50 most powerful ideas you can use to keep your customers

Cartea intr-un minut:
Factorii de respingere a clientilor, care le provoaca impresii negative si nemultumiri, se inscriu in trei categorii: valoare, sisteme si oameni. Multumirea clientilor este un element critic pentru asigurarea fidelitatii lor.

Cronica DailyBusiness:

Un client dezamagit produce efecte de propagare devastatoare pentru ca el povesteste, in medie, unui numar de 10 pana la 20 de persoane despre experienta lui neplacuta. In era digitala a comunicarii, el vorbeste chiar cu mai multe persoane.

Costul atragerii unui client nou este de cel putin cinci ori mai mare decat costul pastrarii unui client deja castigat. Aproximativ 96% dintre clientii nemultumiti nu reclama companiilor serviciile proaste, ci le parasesc pur si simplu, adresandu-se concurentei. Insa, 95% dintre clientii nemultumiti devin clienti fideli daca nemultumirile lor sunt rezolvate repede. Serviciile pentru clienti formeaza terenul de lupta in secolul al XXI-lea.

Cercetarile indica in mod repetat ca 60-70% dintre clientii pierduti pleaca din alte motive decat calitatea produselor sau pretul lor. Ei sunt nemultumiti de experienta pe care au avut-o in relatia cu compania si de modul in care au fost tratati.

Fidelitatea clientilor fata de o companie se construieste in timp si apare atunci cand sunt satisfacuti de afacerile facute cu acea companie, cand doresc sa construiasca o relatie cu compania, cand cumpara in mod repetat de la acea companie si o recomanda si altora, cand nu cumpara de la concurenta.

Este clasica estimarea ca este de sase ori mai costisitor sa atragi un client nou (costurile cu publicitatea si promotiile), decat sa pastrezi un client existent (restituirea banilor pentru cumparaturi, oferirea de mostre gratuite si inlocuirea marfurilor cumparate). Este nevoie de 19 dolari pentru a pastra un client multumit, fata de 118 dolari necesari pentru a atrage un client nou in magazin.

Partida cu clientul este pierduta sau castigata in primele linii, acolo unde clientii intra in contact direct cu angajatii. Echipa de la inaintare reprezinta compania in ochii cumparatorilor dar, din pacate, acesti angajati au salariul cel mai mic.

Clientii sunt persoane rationale. Daca achizitia le ofera o experienta pozitiva, exista probabilitatea sa revina. Daca experienta este negativa, vor incerca sa evite locul respectiv.

Pentru a afla cerintele clientilor trei elemente sunt permanent necesare: angajati instruiti si recompensati pentru a obtine reactii din partea clientilor, procedee de culegere si de utilizare a feedbackului de la clienti, angajati imputerniciti sa raspunda la reactiile clientilor in mod eficient.

Clientii trebuie sa fie intampinati prompt, sa li se adreseze cateva cuvinte in primele 10 secunde dupa ce au intrat in magazin.

Atingerea este o forma puternica de contact. Daca este aplicata adecvat si nu contravine cutumelor, oamenii vor simti aproape imediat o intensificare a comunicarii. A da mana cu clientul sau a-l atinge usor pe spate, confera intalnirii un final pozitiv si personalizat. Casierii sunt instruiti sa puna restul in mana clientului in loc sa-l lase sa-l ridice singur de pe masa.

Dupa ce clientul pleaca din magazin, compania trebuie sa pastreze legatura cu el trimitandu-i o nota scrisa de mana de proprietarul magazinului care ii multumeste pentru achizitia facuta.