Clienti pe viata

Editura Publica
Colectia International Bestseller

Pret 49 lei

Titlu original: Customers for life

Cartea intr-un minut:
Este necesar sa stii ce vor clientii, sa promiti mai putin si sa faci mai mult, sa platesti angajatii ca pe proprii parteneri, sa inveti cum procedeaza cei mai buni si sa imbunatatesti permanent afacerea pentru a avea clienti pe viata.

Cronica DailyBusiness

Carl Sewell vinde masini – Cadillac, Inifinity, Lexus si Chevrolet. A fost primul dealer auto din Texas care le-a oferit clientilor servicii de inchiriere gratuita de masini si care a tinut service-ul deschis sambata. Imbunatatirea serviciilor trebuie sa aiba loc incontinuu. Clientii au nevoie zi de zi de un motiv pentru a face afaceri cu o firma.

Serviciile care nu sunt mai mult decat „ok” nu vor mai conta. Daca preturile practicate de o firma sunt „medii”, se va gasi cineva care sa ofere preturi mai bune.

Cea mai putin ravnita pozitie este cea de mijloc. Solutia este sa ai un job care sa-ti placa, unde munca inseamna joaca si unde ai oportunitatea de a te dezvolta si de a invata de la profesori valorosi.

Nu este suficient sa fii politicos, sistemul este garantia pentru calitatea serviciilor. Multor clienti le displace profund sa fie „atacati” de agentul de vanzari imediat ce au intrat pe usa. Consultantii spun ca ar trebui lasati sa se aclimatizeze inainte ca cineva sa li se adreseze.

Raspunsul este „DA” la orice intrebare a clientului. Fiecare problema a clientului este o ocazie de a-i arata ca este important si ca il poti ajuta astfel incat el sa continue sa vina la tine toata viata lui.

Nu exista „ore de program” cand e vorba de clienti. Cele mai bune servicii le oferi atunci cand nu ii fortezi sa se conformeze programului tau.

A fi dragut cu oamenii asigura numai 20% din prestarea unui serviciu de calitate pentru client. Majoritatea oamenilor considera ca a fi dragut cu oamenii din jur este un semn de slabiciune. Dimpotriva, a fi politicos este eficient si ii face pe toti sa se simta bine. Cea mai importanta parte in asigurarea serviciilor de calitate este conceperea sistemelor.

Persoanele care au de-a face cu clientii trebuie sa dispuna de autoritatea de a rezolva orice problema. Este mult mai eficient ca seful sa transforme tot personalul in reprezentanti ai serviciului cu clientii. Daca un client are o problema si nu o poate rezolva, va apela la manager.

Este necesar sa stii ce sta la baza deciziei de cumparare. Daca un lucru nu este esential pentru decizia de cumparare a clientului, renuntarea la el va creste profitul.

Disponibilitatea produselor este foarte importanta si de aceea, un sistem care analizeaza inventarul si spune ce ar trebui sa existe in stoc si ce nu, este o modalitate de a avea intotdeauna ceea ce doreste clientul.

Clientii sunt bine intentionati. Daca un client se plange ca are o problema, exista 99% sanse sa fie adevarat. Nu merita sa tratezi gresit clientii si sa pierzi intreaga lor bunavointa.

Plata parteneriala ii incurajeaza pe angajati sa le ofere clientilor servicii de calitate. Este in interesul lor sa faca treaba bine si sa fie amabili, deoarece ei stiu ca cel care hotaraste cat de bine vor fi platiti nu este altcineva decat clientul.

Pentru a nu suferi pierderi mari, un program costisitor se testeaza pe termen scurt, ca oferta promotionala. In acest mod, daca nu functioneaza, se poate renunta la el, sau se poate continua.

Procesul de construire a unei relatii intre client si furnizor este unul de durata. Este o relatie ca vinul de calitate, se imbunatateste odata cu trecerea timpului.