Serviciul telefonic de relatii cu clientii, preferat ghiseului de 64% dintre romani

XL World a realizat in perioada 10-25 noiembrie un sondaj de opinie telefonic privind perceptia consumatorilor asupra Serviciului de Relatii cu Clientii. Sondajul telefonic a fost realizat pe un esantion de 2.000 de persoane din mediul urban si rural si evalueaza perceptia serviciului telefonic de relatii cu clientii, in raport cu serviciile de la ghiseu. Marja de eroare a sondajului este de +/- 3%.

Rezultatele studiului au aratat ca 41% dintre cei intervievati nu erau familiarizati cu un serviciu de relatii cu clientii. Mai mult, aproape jumatate dinte cei care chestionati nu considerau ca interactioneaza cu un serviciu de relatii cu clientii atunci cand activeaza un abonament telefonic sau cand incheie un contract de utilitati.

„Pentru XL World, companie specializata pe call center si outsourcing, serviciul de relatii cu clientii este o componenta de baza a activitatii de business. Rezultatele obtinute din acest sondaj vor fi corelate cu strategia noastra de extindere pe piata locala”, a declarat Anelia Trifu, account manager XL World.

„Astfel de evaluari periodice legate de perceptia consumatorilor asupra serviciului de relatii cu clientii reprezinta o practica curenta in tarile europene”, a adaugat Anelia Trifu.

Majoritatea celor care au apelat la serviciile de tip ghiseu au declarat ca prefera serviciile de la ghiseu, deoarece doresc sa aiba o comunicare directa. Un sfert (26%), dintre cei care prefera serviciile de tip ghiseu considera ca astfel pot rezolva mai rapid problema cu care se confrunta. Mai mult, 20% considera ca astfel fac economie de resurse financiare si de timp.

In ceea ce priveste optiunea pentru serviciul telefonic de relatii cu clientii, aproape 90% dintre cei intervievati au declarat ca prefera acest serviciu deoarece astfel evita cozile de la ghiseu si stilul birocratic.

Cele mai multe solicitari pentru serviciul telefonic de relatii cu clientii vizeaza aflarea unei anumite informatii (44%), probleme cu factura (23%), probleme cu furnizarea unui anumit serviciu (21%). Intr-un procent foarte mic,de 1%, serviciul de relatii cu clientii este folosit pentru a face rezervari sau achizitii.

Ghiseele sunt preferate pentru a rezolva problemele legate de factura (33%), pentru informatii (31%) si pentru activari sau incheieri de contracte (24%).

Aflarea de informatii legate de facturile de telefonie se realizeaza mai ales prin serviciile de call center

Aflarea de informatii legate de facturile de telefonie se realizeaza mai ales prin serviciile de call center, un procent de 90% declarand acest fapt. 20% dintre intervievati au declarat ca prefera serviciile la ghiseu atunci cand apeleaza la serviciile bancare.

In ceea ce priveste timpul de asteptare pentru rezolvarea solicitarii, aproape 90% au declarat ca au asteptat mai putin de 5 minute atunci cand au apelat la un serviciu de call center.

Dintre cei intervievati, 90% s-au declarat multumiti de serviciile de call center, iar peste 70% s-au declarat multumiti de serviciile de la ghiseu.

Sondajul telefonic realizat de XL World a relevat caracteristicile cele mai apreciate de consumator, atunci cand apeleaza la un serviciu de relatii cu clientii – amabilitatea si tonul respectuos, abilitatea de a rezolva problema sau cererea la primul apel, buna cunoastere a produsului sau a serviciului, claritatea explicatiilor, corectitudinea si onestitatea operatorului.

Studiul a pus in evidenta faptul ca cei care au utilizat pana acum telefonul vor folosi in continuare acest serviciu de informare (87%), in timp ce o treime dintre cei care au utilizat pana acum serviciile de ghiseu sunt dispusi sa schimbe pentru serviciile de call center (37%).